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CRM在危機中生存
CRM用戶已經開始理解CRM系統并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識到這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰略價值。
客戶今非昔比
與CRM系統最初建立時相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心，也就是說，充分理解客戶特殊需求在今天變得至關重要。“以客戶為中心”的戰略是企業最為關鍵的競爭優勢，而且擁有忠誠的客戶還可以提高企業的運作效率。
過去兩年CRM的形勢非常嚴峻，軟件銷售緊縮，大約有25%的收入來自于撰寫報告。而在今年，情況有了決定性的好轉。經過三年的低落期，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。從去年開始，Gartner的跟蹤數據每年以3.5%的速度遞增，該調查公司還公布了一項長線預測，到2008年，年增長率將從1%增長至7.2%。該公司關于CRM軟件許可證收入的預測為：2004年CRM的銷售應用預計增長1%、客戶服務預計增長8.6%、營銷則增長12.5%。
目前CRM已經被許多企業定義為支持銷售、營銷以及客戶服務的一種技術，它們通常是一些離散的應用。但是當前，這種定義或思想不僅已經逝去了，而且更為重要的是，它已經被“以客戶為導向”的戰略觀念所取代。
當前，CRM用戶已經開始理解CRM系統并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識到這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰略價值。
Gartner一直認為CRM不是一種技術，而是基于以客戶為中心這一理念而建構的一種商業戰略，當前的市場正在朝這個方向發展。而且，專家都將“以客戶為中心”作為改善當前CRM狀態的強大驅動力。
自主型CRM
目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費用主要用于安裝人員。而且在未來十年內，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。自主型CRM也可以將其稱為“網絡必需型”，因為它將因特網作為價值傳遞過程的一部分，這樣不僅使此類產品價格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進行應用，從而調整商業流程。所謂的支持者不僅包括客戶，還包括使用這一技術為客戶提供新產品的第三方。
與已經確立的客戶服務軟件相比，自主模式究竟有多少意義呢？
總體來看，盡管自主型的花費主要用于安裝人員，但在未來十年內，自主型CRM將占據不斷增長的CRM市場的半壁江山。自主型軟件的其他因素都更為樂觀，有業界人士宣稱，未來五年內大多數企業都將以這種方式購買軟件。
NetSuite公司是自主型軟件供應商，其去年收入增長達到了300%。該公司首席執行官Zach Nelson預測今年的增長依然會達到300%。自主型軟件的優勢明顯：低價快速的實施、簡單的維護、安全性強，與這些顯而易見的優點相比，很難想出自主型模式的缺點。同時，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設計周到。現在大多數廠商都提供了一些允許用戶修補應用的機制。
同時，廠商還會繼續提供更多的生產與銷售管理軟件，如Salesnet公司已開始大量生產具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標點擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。
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