客戶管理制度合集(15篇)
在現在社會，制度起到的作用越來越大，制度是指一定的規格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的客戶管理制度，歡迎大家分享。
客戶管理制度1
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務九大戰術
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務九大戰術
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。
4、及時地問候
在節日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的`暢通。
6、進行顧客滿意度調查
發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業主)、舉行互動活動
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優勢,而作為置業顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業信息;
2、根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯系,促其建立合作關系
3、利用為彼此創造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學歷及畢業學校,是否在意學位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產狀況
26、現居住狀況:
(包括現居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現房產投資狀況:
(是否有商業投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注
a、社區規劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫院、商場等)
d、社區配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及發展商實力
(可根據具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業房產的了解
32對小區其他業主的素質是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業目標(長期):
(短期):
40、個人目標(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態數據,可及時了解客戶的動態需求,為產品研發提供市場科學依據。
客戶管理制度2
第1章 總則
第1條為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，規范客戶拜訪、開發工作的程序，從而提升企業形象與服務水平，特制定本制度。
第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務如下。
1.了解客戶需求。
2.實施營銷策略，開展品牌培育。
3.維護、增進企業與客戶的關系。
4.收集客戶信息，了解客戶情況，監控客戶關系發展動態。
5.為客戶解決疑難問題，在技術方面為客戶提供指導和幫助。
第2章拜訪前準備工作
第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。
第4條掌握拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。
第5條熟悉企業當前的銷售政策與促銷活動措施。
第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。
第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。
1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。
2、每次拜訪前做好準備工作，包括營銷數據、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。
第3章拜訪工作實施要求
第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人并與其打招呼，尋找合適的時機、地點說明拜訪目的。
第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。
第10條拜訪過程中要做好三方面工作。
客戶方面：依據個性化的服務計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。
品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執行相關培育方案；三要對知名品牌（規格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進。
市場方面：一要收集片區消費人群、市場環境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規范進行采集，及時上報。
第12條銷售人員在了解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關系。
第13條與客戶進行溝通，拉近客戶與企業之間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業之間的矛盾。
1.介紹企業信息。
（1）讓客戶了解企業的情況、最近的`動態，向客戶描述企業的發展前景，以樹立客戶對企業的信心。
（2）讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。
2.介紹活動信息。
向客戶介紹個別零售戶的成功經驗。
3.介紹產品信息。
第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。
1.培訓。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導培訓客戶。
2.多給客戶出主意、想辦法。
3.銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會贏得客戶尊重。
4.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對異議進行處理。
5.根據客戶現狀，為其提供專業化和個性化的服務。
第4章 拜訪結束后的相關工作規定
第15條在拜訪工作結束后，銷售人員還要做好以下工作。 每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經營情況變化、品牌市場表現、品牌的陳列情況、市場環境信息，以及為每位客戶開展的服務內容、方式和效果。
第16條銷售人員在落實對客戶的承諾后，應及時進行客戶回訪，增加客戶的滿意度。
客戶管理制度3
1、全部文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、全部文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥當保管。
客戶管理制度4
一、總則
為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的`律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業績和財務狀況報告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。
六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。
負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束
客戶管理制度5
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。
第二條適用范圍:
企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。
2.客戶特征
服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。
4.交易活動現狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統
本制度規定客戶基礎資料的`取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。
4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶管理制度6
一、目的
規范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。
二、范圍
適用于所有銷售及租賃業務的已成交客戶及未成交客戶。
三、內容
3、1客戶信息確認制度
3、1、1客戶信息的確認以招商經理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經理應在每天下班前將當天客戶信息發給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯系方式及購買/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現客戶沖撞問題，以招商經理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。
3、1、4客戶到訪時，接待的招商經理應第一時間確認客戶是否已經與其他招商經理聯系過，如果客戶能準確說出已經聯系過的招商經理的姓名，則負責接待的招商經理應主動熱情幫助客戶聯系相關招商經理，不得以任何理由拒絕為客戶聯系，或者露出不滿情緒；
如果客戶不能說出已經聯系過的客戶經理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經理接待；
3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經理接待的，則客戶歸原招商經理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2客戶檔案管理制度
3、2、1客戶檔案指與客戶相關的所有信息，包括但不限于客戶檔案表，客戶資質復印件（營業執照，身份證復印件，組織機構代碼證，稅務登記證等）；
3、2、2每開發一個客戶，招商經理均應建立《客戶檔案表》，記錄客戶的基本信息，跟蹤情況，并及時發給綜合服務部歸檔；
3、2、3在跟蹤客戶的`過程中，《客戶檔案表》應及時更新，并于每月最后一天發給綜合服務部歸檔；
3、2、4對于已成交客戶，招商經理應將完整的《客戶檔案表》應發給綜合服務部歸檔；
3、2、5對于未成交客戶，招商經理應將《客戶檔案表》發給綜合服務部，歸入未成交客戶檔案；
3、2、6已歸檔的客戶資料由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶資料透露給任何人；
3、2、7如因業務需要借閱使用客戶資料，應提交檔案使用申請，并經招商部負責人審核，總經理審批，辦理登記手續后，方可使用；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經招商部負責人審核，總經理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。
四、考核
4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數。
五、解釋權
本規范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。
六、修改、廢除權
本規范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。
七、實施時間
本規范自20xx年7月1日起執行
八、附表：
1、客戶檔案表
2、客戶信息登記表
附件一：客戶檔案表
客戶管理制度7
為加強自然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的.回收效率，依據公司的有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按商定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求精確、清楚，時間要求準時，上報精確率達到100﹪；
6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客戶管理制度8
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1 目的:規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。
3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
物業部前臺接待員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報修
1)物業部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:商戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當商戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的'項目且商戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、配件到達維修現場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復商戶是否可以維修,經征得商戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還物業部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果,但應注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交物業部前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1) 物業部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2) 前臺接待員將《公共區域維修單》(第二聯)交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應在《公共區域維修單》上注明維修有關事項,并對維修現場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1) 報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費,此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。
4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區域維修單》
客戶管理制度9
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的'事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
客戶管理制度10
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發生，維護公司正常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策;
3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產銷策略;
7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;
10)公司員工的.人事檔案、工資、獎金及相關資料;
11)其他經公司確認應當保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經營發展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、廠家技術資料為機密級;
3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業執照及相關證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;
4)秘密級只限相關人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/總經理批準;
2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業執照、組織機構代碼證經部門經理批準后，可復印);
5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)若發現或發生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。
五、責任與獎懲
1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節嚴重的，將依法追究相關法律責任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;
3)違反本制度規定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權強制他人違反保密規定的。
3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執行。
六、本制度自發布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶管理制度11
一、做到'五清楚、一報告'的處理原則
（一）聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。
（二）問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
（三）跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（四）復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的'解決。
（五）記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。
（六）報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領導。
二、投訴處理辦法：
（一）當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。
（二）遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。
（三）對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，處理完畢后以書面回復用戶。
（四）每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。
客戶管理制度12
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作為數據中心的客戶，有責任和義務來了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶系統的安全運行創造了良好的環境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網絡安全保密規定。
(2)不得泄露有關數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
(4)未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的.情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。
二、客產出入機房制度
1.進出機房的管理制度。
①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。
②機房內嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
⑤對違反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
①用戶在簽署托管合同后可至數據中心客戶服務機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用于日常系統維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。
②此證件只為數據中心客戶辦理。
③出人證僅供持證人使用，不得轉借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。
⑤用戶維護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證注銷、變更手續，若由于用戶原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務器操作而出現的問題，責任由用戶自己承擔。
⑥如遇緊急情況，經數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。
⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發介紹信、證明(內容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進人。
⑧若用戶出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數據中心客戶服務登記注銷，并補辦出入證。
⑨用戶合同終止時，應將機房出入證退回數據中心客戶服務機構，進行注銷。
⑩對違反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進出規定。
①新用戶在服務器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《數據中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。
②用戶服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，并由機房管理人員根據工單進行驗收并確認，無關設備一律不得進人機房。
③原則上一臺服務器只允許分配一個IP地址、一個網絡端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
④客戶撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。
⑤客戶需搬出設備檢修或更換設備時，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：單位名稱、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設備與內容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房。
客戶管理制度13
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統一組織的`聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫生：
購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。
10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年X月X日起執行。
客戶管理制度14
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業客戶檔案管理制度
一。制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二。管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三。適用范圍
客戶檔案資料的`管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯絡資料
7. 緊急事故聯絡人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
四。注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；
3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
客戶管理制度15
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的.橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
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