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客戶管理制度

時(shí)間：2024-10-01 14:19:24 規(guī)章制度我要投稿

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客戶管理制度

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編精心整理的客戶管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶管理制度

客戶管理制度1

　　第一章總則

　　第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。

　　第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。

　　1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。

　　2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系�？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。

　　3、收集客戶信息�？蛻舴⻊�(wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。

　　4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。

　　第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求

　　第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。

　　第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。

　　第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。

　　第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。

　　第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括

　　以下幾項(xiàng)：

　　1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。

　　2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等。

　　第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。

　　1、了解接待者的職務(wù)、姓名。

　　2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。

　　3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題。

　　4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。

　　第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求

　　第九條保持自信，面帶微笑，請出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的。

　　第十條了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。

　　1、了解客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議，并及時(shí)做好記錄。

　　2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。

　　第十二條收集客戶信息

　　1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。

　　2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。

　　3、了解并落實(shí)現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。

　　4、調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。

　　第十三條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。

　　第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的

　　溝通，拉近客戶與企業(yè)間的'距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。

　　1、介紹企業(yè)信息。

　　讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

　　2、介紹活動(dòng)信息。

　　3、介紹競爭對(duì)手信息。向客戶了解競爭對(duì)手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。

　　第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。

　　1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。

　　2、多給客戶出主意、想辦法。

　　3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重。

　　4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。

　　5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　第四章客戶拜訪結(jié)束

　　第十六條在拜訪客戶結(jié)束后，客戶關(guān)系專員還要做好以下工作。

　　1、填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

　　2、落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

　　第五章附則

　　第十七條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，報(bào)總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。

客戶管理制度2

　　目的：

　　根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

　　1．0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2．0分類等級(jí)：

　　根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

　　3.1銷量指標(biāo)：

　　3.2綜合指標(biāo)

　　4.0職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

　　4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

　　5.0規(guī)范與程序

　　5.1客戶分類的評(píng)定辦法：

　　5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類的評(píng)定的'組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

　　A關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對(duì)A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

　　B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

　　C關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

　　E其他

　　5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

　　6.0 A級(jí)客戶的管理：

　　6.1 A級(jí)客戶和管理概念：A級(jí)客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

　　6.2 A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

　　6.2.1

　　AA級(jí)客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會(huì)同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

　　BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長批準(zhǔn)；

　　CA級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭��；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認(rèn)。

　　D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

　　E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶傾斜。

　　F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

　　G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

　　H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

　　7．0．B、C類客戶的管理：

　　7．1對(duì)B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

　　7. 2對(duì)C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類訂單的補(bǔ)充。

　　7. 3B、C類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

　　9．0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

客戶管理制度3

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴客訴案件維護(hù)的信譽(yù)促進(jìn)改善與售后制定本。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴以下簡稱“客訴”時(shí)依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為

　　一、非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因指人為因素造成。

　　二、質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　一、業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　二、質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　三、總室管理組

　　1、客訴案件的登記處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　四、制造部門

　　1、針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號(hào)原則

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　一、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)應(yīng)即查明該異常編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求并即填具“客戶抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退換貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶加工中未確定”

　　二、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　三、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策并送經(jīng)理室批示意見另依異常狀況送研發(fā)部提示意見再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　四、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)應(yīng)立即向客戶說明、交涉并將處理結(jié)果填入表中經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　五、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與的意見加以分析作成綜合意見依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　六、判定發(fā)生單位若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”附件1及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額個(gè)人懲處種類呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　七、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存第二聯(lián)制造部門存第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　八、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　九、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　十、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。

　　十一、各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　十二、客訴內(nèi)容若涉及其他公司原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　十三、客訴不成立時(shí)業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款如客戶有異議時(shí)再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　一、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　二、各單位客訴處理作業(yè)及處理期限

　　第十二條客訴責(zé)任人員處分及處罰

　　一、客訴責(zé)任人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的'客訴案件凡經(jīng)批示為行政處分經(jīng)整理后送單位并在“人事公布單”上公布。

　　二、客訴獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份一份自存一份會(huì)計(jì)單位查核一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　　一、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)呈經(jīng)副理、總副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)副理批示后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　二、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷始匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定以內(nèi)時(shí)應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲(chǔ)收到退貨應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后予以簽收如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)得請示后依實(shí)際情況簽收。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明

　　1、收回原開立統(tǒng)一要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　2、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　3、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明

　　1、收回注明折讓單價(jià)金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　2、填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　第十四條處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理對(duì)于已結(jié)案的案件應(yīng)查核各部門處理時(shí)效對(duì)于處理時(shí)效逾期案件得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施修訂時(shí)亦同。

客戶管理制度4

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

　　1.業(yè)務(wù)部

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的.確定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號(hào)

　　1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號(hào)。

　　2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　　(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

　　(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。

　　11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

　　(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

　　第十三條：時(shí)效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實(shí)施與修訂

　　本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

客戶管理制度5

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)客戶信息資料的管理，打擊銷售誤導(dǎo)、侵占挪用保險(xiǎn)金、假保單、假機(jī)構(gòu)等違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)法》和《反洗錢法》等有關(guān)法律法規(guī)，以及《廣東人身保險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理辦法（試行）》，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條本細(xì)則所稱“客戶信息資料”，特指在公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的，投保人、被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、銀行賬號(hào)、聯(lián)系地址、電話等信息資料。

　　第三條本細(xì)則所稱“真實(shí)性”，是指客戶個(gè)人的身份資料、銀行賬號(hào)、聯(lián)系信息等準(zhǔn)確無誤，完整有效，沒有虛假、錯(cuò)誤和無效的信息。

　　第四條本細(xì)則適用于公司承保的保險(xiǎn)期限為一年期及以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、普通壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)。

　　第二章系統(tǒng)管理

　　第五條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)鍵資料完整性控制功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí)，若投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)鍵信息資料不完整，系統(tǒng)自動(dòng)核保應(yīng)不予通過，需讓客戶補(bǔ)充告知有關(guān)資料后方能承保。

　　客戶關(guān)鍵信息資料應(yīng)至少包括：

　�。�1）投保人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址、電話；

　　（2）被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼（未成年被保險(xiǎn)人除外）。

　　第六條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶身份檢驗(yàn)功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶性別、出生日期、身份證號(hào)碼等關(guān)鍵字段設(shè)置必要的校驗(yàn)，確保其身份證號(hào)碼符合身份證編碼規(guī)則，性別、出生日期與身份證號(hào)碼無邏輯錯(cuò)誤。否則系統(tǒng)自動(dòng)核保將不予通過，需讓客戶補(bǔ)正有關(guān)資料后方能承保。

　　第七條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備可疑客戶提示功能�？蛻舴⻊�(wù)部應(yīng)根據(jù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在T+1個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)生成的可疑客戶信息資料問題件清單，在猶豫期回訪前完成可疑調(diào)查和資料的修正錄入工作。

　　客戶信息資料的可疑線索包括“同一電話、同一銀行賬號(hào)在2個(gè)不同客戶的信息資料中重復(fù)出現(xiàn)”。

　　第八條客戶服務(wù)部和業(yè)務(wù)支持部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收集、了解核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)的使用情況，并在分析有關(guān)情況后形成匯總意見及時(shí)向總公司反饋。

　　第三章銷售管理

　　第九條培訓(xùn)部應(yīng)負(fù)責(zé)將投保單的規(guī)范填寫要求納入營銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)（包括專業(yè)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，下同）等渠道銷售人員的日常培訓(xùn)中，設(shè)計(jì)制作專門的培訓(xùn)教材與培訓(xùn)課件，安排不少于2個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)課程，并定期組織相關(guān)內(nèi)容的專項(xiàng)測試，強(qiáng)調(diào)客戶資料真實(shí)的重要性和必要性。

　　客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助培訓(xùn)部完成有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求教材課件的設(shè)計(jì)制作。

　　第十條營銷員、銀保專管員應(yīng)通過培訓(xùn)部組織的有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求的專項(xiàng)測試才能具備銷售資格。

　　第十一條營銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在實(shí)際銷售過程中引導(dǎo)客戶如實(shí)完整地填寫身份信息、銀行賬號(hào)和聯(lián)系地址、電話等投保信息，在向公司遞交投保單前認(rèn)真核對(duì)客戶資料的真實(shí)性。

　　嚴(yán)禁營銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)以本人、本機(jī)構(gòu)（或機(jī)構(gòu)員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料，或通過其他方式提供客戶不實(shí)資料。

　　除非特殊情形并依循公司內(nèi)部的調(diào)查審批程序，嚴(yán)禁從非投保人以外的銀行賬戶扣劃繳納保險(xiǎn)費(fèi)。

　　嚴(yán)禁利用客戶的身份資料私自設(shè)立并控制客戶銀行賬號(hào)行為。

　　嚴(yán)禁代簽名行為。

　　第十二條公司客服柜臺(tái)應(yīng)放置“請您認(rèn)真填寫投保單，提供真實(shí)完整的個(gè)人資料”提示牌，引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供固定電話、移動(dòng)電話和電子郵箱等多種聯(lián)系方式。

　　客戶服務(wù)部應(yīng)充分利用電話回訪、客戶咨詢、保單保全、給付理賠以及舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)等方式，進(jìn)行客戶信息資料的核實(shí)、補(bǔ)正，并提醒客戶及時(shí)辦理信息變更。

　　第十三條客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通過系統(tǒng)提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現(xiàn)生成的可疑客戶信息資料問題件清單的獲取、整理和分發(fā)工作，并督促各銷售渠道管理部門進(jìn)行問題件的情況調(diào)查、核實(shí)、證據(jù)收集及后續(xù)變更等工作。

　　銷售渠道管理部門收到客戶服務(wù)部分發(fā)的問題件清單后，應(yīng)立即由渠道內(nèi)勤在3個(gè)工作日內(nèi)完成可疑排查，同時(shí)將問題件清單及時(shí)提供給各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。渠道內(nèi)勤可以聯(lián)系業(yè)務(wù)人員告知其可疑情況，也可以自己單獨(dú)處理。各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員協(xié)助渠道內(nèi)勤完成可疑排查。

　　渠道內(nèi)勤應(yīng)在猶豫期內(nèi)及時(shí)完成可疑排查，以實(shí)現(xiàn)猶豫期內(nèi)客戶真實(shí)資料的.及時(shí)補(bǔ)錄。渠道內(nèi)勤在進(jìn)行可疑排查時(shí)應(yīng)按照申請辦理保全業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)取得客戶的有關(guān)證明材料和親筆簽名確認(rèn)，必要時(shí)還要取得來自合作機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)人員的有關(guān)情況說明，以及其他可以排除可疑的必要證明（包括由渠道內(nèi)勤親筆簽署的調(diào)查情況報(bào)告）。

　　分公司合規(guī)和客戶服務(wù)部對(duì)可疑排查進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并對(duì)排查結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)�？蛻舴⻊�(wù)部可以根據(jù)渠道內(nèi)勤的調(diào)查需要，綜合考慮調(diào)查成本采取電話回訪、會(huì)晤等方式幫助支持渠道內(nèi)勤進(jìn)行可疑排查，必要時(shí)也可以親自開展可疑排查。

　　對(duì)電話回訪發(fā)現(xiàn)的可疑排查應(yīng)同時(shí)執(zhí)行公司有關(guān)電話回訪的操作管理規(guī)程。

　　第十四條對(duì)一年內(nèi)被投訴并經(jīng)查實(shí)有銷售誤導(dǎo)行為 2 次及以上的營銷員、銀保專管員或代理機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)其銷售的保單客戶資料進(jìn)行重新核查，必要時(shí)進(jìn)行客戶再次回訪，防止客戶資料不真實(shí)及銷售誤導(dǎo)問題。客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)有關(guān)情況予以記錄存檔，并告知分公司合規(guī)和銷售渠道管理部門。

　　銷售渠道管理部門應(yīng)根據(jù)渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法對(duì)以本人、所負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)（或機(jī)構(gòu)員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料，或通過其他方式提供客戶不實(shí)資料的業(yè)務(wù)人員采取相應(yīng)的處罰措施，并納入考核。銷售渠道管理部門應(yīng)將有關(guān)處罰情況告知分公司合規(guī)，并記錄存檔。

　　第四章查詢提示

　　第十五條銷售渠道管理部門和客戶服務(wù)部應(yīng)宣傳推廣公司提供的電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)等查詢服務(wù)方式，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)核實(shí)保單信息的真實(shí)性。

　　第十六條營銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向客戶提示告知紙質(zhì)保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址，并引導(dǎo)其閱讀“為確保您的保單權(quán)益，請及時(shí)拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺(tái)進(jìn)行查詢，核實(shí)保單信息”。

　　第十七條除總公司24小時(shí)客服熱線外，分公司客戶服務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)回答客戶的電話查詢�；卮痣娫挷樵儜�(yīng)先核實(shí)查詢?nèi)说纳矸荩诖_認(rèn)查詢?nèi)藶槲夜救松肀ｋU(xiǎn)保單的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人后方能提供查詢服務(wù)。所提供的電話查詢服務(wù)范圍包括保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案（給付）信息等。

　　相關(guān)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行總公司電話中心的電話查詢服務(wù)有關(guān)指引。

　　第十八條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解、匯總保單信息網(wǎng)上查詢平臺(tái)的使用情況，并及時(shí)向總公司反饋，確�？蛻艨赏ㄟ^我公司網(wǎng)站進(jìn)行注冊，提供保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案（給付）信息等查詢服務(wù)。分公司IT應(yīng)提供必要的支持。

　　第十九條公司客服柜臺(tái)提供查詢服務(wù)時(shí)應(yīng)先核實(shí)客戶的身份，客戶憑本人身份證和保險(xiǎn)合同可查詢保單、賠案（給付）、保全等相關(guān)信息。同時(shí)在工作中應(yīng)遵守“以客為尊”的接待禮儀。

　　第二十條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解公司向投保人發(fā)送的保單生效時(shí)間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單重大變更等信息告知情況，并及時(shí)反饋給總公司，幫助客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地收到總公司的告知信息。

　　第二十一條提供查詢服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密保護(hù)制度，防止任何第三方人員在未經(jīng)保單投保人、被保險(xiǎn)人或受益人同意的情況下，非法獲取客戶的保單及賠案（給付）信息用于非法用途。法律法規(guī)另有規(guī)定的情形除外。

　　第五章監(jiān)督管理

　　第二十二條銷售渠道管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法，將客戶資料信息真實(shí)性納入營銷員和銀保專管員的考核中，綜合運(yùn)用薪酬（傭金／工資）、級(jí)別晉升、解除合同等多種手段，對(duì)提供不完整或虛假客戶資料的營銷員和銀保專管員進(jìn)行約束和懲罰。對(duì)提供虛假客戶資料的營銷員、銀保專管員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

　　第二十三條銷售渠道管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)銷售保單的客戶資料真實(shí)性管理，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作。對(duì)拒絕提供客戶真實(shí)資料或故意提供客戶虛假資料的代理機(jī)構(gòu)要及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室負(fù)責(zé)上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

　　第二十四條分公司合規(guī)有權(quán)對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的營銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)的不誠信行為提出批評(píng)整改意見，并提交分公司合規(guī)委員會(huì)評(píng)議。

　　第六章附則

　　第二十五條各有關(guān)部門應(yīng)按照本細(xì)則要求梳理內(nèi)部工作流程，明確業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十六條各有關(guān)部門應(yīng)對(duì)本細(xì)則施行前客戶信息資料真實(shí)性管理情況進(jìn)行自我檢查，并實(shí)時(shí)關(guān)注向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)查詢服務(wù)和手機(jī)短信通知服務(wù)的實(shí)際效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，整改完善。

　　第二十七條本細(xì)則施行后，不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)的，將依據(jù)公司責(zé)任追究管理辦法予以處理。

　　第二十八條本細(xì)則由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十九條本細(xì)則自頒發(fā)之日起施行。

客戶管理制度6

　　一、目的

　　加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

　　二、適用范圍

　　公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門

　　三、編制依據(jù)

　　國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度

　　四、職責(zé)分工

　　1、營銷事業(yè)部

　　a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；

　　b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；

　　c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；

　　d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；

　　e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；

　　f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；

　　g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；

　　h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；

　　i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；

　　j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。

　　2、各所屬銷售部門

　　a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；

　　b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；

　　五、管理內(nèi)容

　　1、客戶準(zhǔn)入制度

　　1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。

　　1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：

　　a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；

　　b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；

　　c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；

　　d)在既往經(jīng)營活動(dòng)中沒有違法記錄；

　　e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；

　　f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。

　　2客戶的分級(jí)管理

　　2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。

　　2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到x張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于x萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；

　　b)在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場機(jī)會(huì)帶來的利益；

　　d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。

　　2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營相對(duì)良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元）；

　　b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；

　　c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

　　d)在已開展的'同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。

　　2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。

　　2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。

　　3 客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度

　　3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。

　　3.2公司所屬各銷售部門針對(duì)本部門客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。

　　3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。

　　3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。

　　3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

　　a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案；

　　b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；

　　c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評(píng)審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于合格類客戶。

　　4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)

　　4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

　　VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項(xiàng)為基本權(quán)利）：

　　a)購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價(jià)格；

　　b)對(duì)公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

　　c)有權(quán)對(duì)其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；

　　d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；

　　e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。

　　VIP客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：

　　a)遵守國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章；

　　b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；

　　c)積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；

　　d)在發(fā)生工商變更、注銷時(shí)應(yīng)書面(或通過網(wǎng)絡(luò))報(bào)告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；

　　e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。

　　4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

　　優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時(shí)，其優(yōu)先級(jí)應(yīng)低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

　　優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。

　　4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

　　合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利。

　　合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。

　　4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時(shí)，必須依照對(duì)象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)工作，并根據(jù)具體評(píng)價(jià)結(jié)果確定該銷售客戶等級(jí)。

　　5 銷售客戶入庫管理

　　5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

　　5.2客戶入庫管理具體流程如下：

　　a)公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；

　　b)各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運(yùn)營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；

　　c)各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀颍?/p>

　　d)各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；

　　e)客戶入庫過程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵守“各負(fù)其責(zé)，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；

　　f)各所屬銷售部門要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級(jí)管理權(quán)限，對(duì)本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估及管理；

　　g)客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計(jì)劃、價(jià)格、服務(wù)等工作，每6個(gè)月結(jié)合客戶的意見反饋，對(duì)本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績效考核；

　　h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)進(jìn)行更新。

　　6 客戶信息收集、評(píng)審與歸檔管理

　　6.1公司所屬各銷售部門在進(jìn)行客戶入庫前，應(yīng)首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對(duì)主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級(jí)確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級(jí)。

　　6.2評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降�，具體格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。

　　6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對(duì)該客戶進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行客戶分級(jí)劃分并入庫管理。

　　6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號(hào)，隨時(shí)進(jìn)行客戶資料更新，確�？蛻魴n案的完整性與準(zhǔn)確性。

　　6.5客戶檔案建立、保管與變更。

　　a)客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)

　　公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；

　　b)客戶檔案的保管要求

　　公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對(duì)各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；

　　c)客戶檔案的變更要求

　　公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、時(shí)實(shí)，切實(shí)做到動(dòng)態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。

　　7 客戶拜訪管理

　　7.1為確保客戶提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝通，及時(shí)掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級(jí)管理策略定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。

　　7.2客戶拜訪方式主要有以下三類:

　　a)走訪

　　各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對(duì)于本部門所屬的重點(diǎn)VIP和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過走訪客戶對(duì)區(qū)域市場進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難，同時(shí)向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；

　　b)組織客戶懇談會(huì)

　　各所屬銷售部門應(yīng)在特定時(shí)間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會(huì)。懇談會(huì)主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計(jì)劃等進(jìn)行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進(jìn)營銷工作；

　　c)組織產(chǎn)品推介會(huì)

　　各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時(shí)組織產(chǎn)品推介會(huì)，重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。

　　7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會(huì)及產(chǎn)品推介會(huì)。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)前要制定嚴(yán)密的組織方案報(bào)批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理同意后，配合各部門實(shí)施。活動(dòng)結(jié)束后，各部門就活動(dòng)情況形成書面報(bào)告報(bào)營銷事業(yè)部備案。

　　7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進(jìn)行操作，具體流程如下：

　　a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門年度銷售計(jì)劃制定配套的客戶拜訪計(jì)劃，在充分了解客戶完成年度計(jì)劃的能力與信心的同時(shí)，結(jié)合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案；

　　b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪總結(jié)報(bào)告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。

　　8 客戶服務(wù)管理

　　8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。

　　8.2售前服務(wù)指的是在銷售展開前，各部門應(yīng)充分考慮客戶需求與實(shí)際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計(jì)劃，為客戶及時(shí)提供所需產(chǎn)品。

　　8.3售中服務(wù)主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。

　　8.4售后服務(wù)主要指每一次銷售結(jié)束后，主動(dòng)與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動(dòng)的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

　　六、附則

　　1、本《辦法》由營銷事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

　　2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

　　附件1：銷售客戶審核評(píng)價(jià)表

　　附件2：銷售客戶階段評(píng)價(jià)表

　　附件3：銷售客戶黑名單

　　附件4：銷售客戶情況調(diào)查表

　　附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報(bào)告

客戶管理制度7

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

　　第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

　　第二章基本規(guī)定

　　第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

　　用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

　　第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

　　回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

　　第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

　　第三章投訴處理

　　第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

　　第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

　�。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的`基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

　　（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

　�。ㄈ⿲�(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，

　　確保及時(shí)回復(fù)客戶。

　　（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。

　�。ㄎ澹⿲�(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

　　第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

　�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

　　（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

　�。ㄈ┊�(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

　　第九條客戶意見簿投訴處理

　　投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

　　第十條信函投訴處理

　�。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

　　（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

　�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　第十一條電話投訴處理

　�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

　　1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

　　2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

　　3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

　　5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。

　　1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。

　　2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭

客戶管理制度8

　　第一章

　　第一條總則為加強(qiáng)公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。

　　第二條行政助理負(fù)責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對(duì)檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。

　　第三條堅(jiān)持部門收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時(shí)歸檔。名單報(bào)總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

　　第四條利用好計(jì)算機(jī)記錄和管理，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進(jìn)行檔案的編目、標(biāo)引，建立自動(dòng)檢索系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計(jì)等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對(duì)電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)損失。

　　第二章

　　第一節(jié)

　　第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第二條一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會(huì)議文件由會(huì)議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第三條公司員工外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加上級(jí)機(jī)關(guān)召開的會(huì)議等公務(wù)活動(dòng)在核報(bào)差旅費(fèi)時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認(rèn)可后會(huì)計(jì)部才可交予核報(bào)差旅費(fèi)。

　　第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責(zé)：

　�。ㄒ唬┝私獗静块T的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

　�。ǘ┱J(rèn)真執(zhí)行定期歸檔制度。對(duì)本部門承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的'10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。

　�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時(shí)，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續(xù)。

　　第二節(jié)歸檔范圍

　　第五條重要會(huì)議資料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言、會(huì)議簡報(bào)、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。

　　第六條上級(jí)機(jī)關(guān)來的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計(jì)劃等文件資料。

　　第七條第八條公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請示與上級(jí)機(jī)關(guān)的批復(fù)；公司反映主要工作活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)。

　　第九條公司內(nèi)部的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請示、批復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重要工作記錄（表單）及工作簡報(bào)。

　　第十條來人來訪及信訪工作資料。

　　第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。

　　第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分的文件資料。

　　第十三條公司的各種規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則、程序文件。

　　第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應(yīng)公司重要活動(dòng)簡報(bào)、照片、錄音、錄像等。

　　第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。

　　第三節(jié)

　　第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對(duì)處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。

　　第十七條各個(gè)部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標(biāo)上條款號(hào)。

　　第十八條公文承辦人員應(yīng)及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

　　第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時(shí)保存。文件卷內(nèi)“對(duì)號(hào)入座”，并在文件處理登記薄上。

　　第四節(jié)

　　第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。

　　第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。

　　第二十二條齊全完整。

　　第二十三條在歸檔文件資料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)草稿與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應(yīng)合一立卷；絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。

　　第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒有復(fù)文的，放在請示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。

　　第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。

　　第三章

　　第一節(jié)

　　第一條檔案查閱、借閱及批準(zhǔn)權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應(yīng)及時(shí)提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)證明，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方能查閱。

　　第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應(yīng)詳細(xì)登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱及查閱理由。

　　第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。

　　第四章特定政策

　　第二條逾期未歸還檔案者按違紀(jì)處理。借閱者要愛護(hù)檔案，不準(zhǔn)在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

　　第三條檔案利用者必須嚴(yán)守黨和國家的機(jī)密，借閱檔案不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當(dāng)面點(diǎn)清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補(bǔ)救外，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

　　注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標(biāo)注時(shí)間。

　　立卷人：由組成本卷的負(fù)責(zé)者簽名。

　　檢查人：由對(duì)案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責(zé)任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。

客戶管理制度9

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

　　(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的'登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號(hào)原則

　　(一)客訴處理的編號(hào)原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

　　(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶管理制度10

　　第一條新客戶的定義。新客戶是指與公司沒有發(fā)生過業(yè)務(wù)往來的客戶或者3年沒有發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶(不包括發(fā)樣品)。

　　第二條新客戶開發(fā)成功后,責(zé)任營銷員必須在首次交易后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)真填寫《新客戶開發(fā)申請表》(填寫的客戶名稱必須與開票資料的名稱一致),交銷售部經(jīng)理、市場分部進(jìn)行認(rèn)定。超過1個(gè)月,不給予認(rèn)定。

　　第三條市場分部接到《新開發(fā)客戶申請表》后,對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行審核,并查找公司3年內(nèi)的歷史交易記錄,確認(rèn)沒有業(yè)務(wù)往來后進(jìn)行簽字確認(rèn),并把表交內(nèi)勤分部存檔。

　　第四條內(nèi)勤分部對(duì)確認(rèn)后的新客戶進(jìn)行建表保存。

　　第五條對(duì)于責(zé)任營銷員新開發(fā)客戶的獎(jiǎng)勵(lì),參照《薪酬設(shè)置及績效考核規(guī)定》的相關(guān)條款執(zhí)行。

　　附件:1、新客戶開發(fā)申請表

　　注:

　　1、此表由開發(fā)營銷員填寫。

　　2、開拓經(jīng)過欄詳細(xì)填寫獲得該客戶信息及需求信息的途徑和過程,雙方聯(lián)絡(luò)的'過程,以及雙方商談的過程和內(nèi)容等。

　　3、評(píng)價(jià)欄對(duì)該客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)長遠(yuǎn)的評(píng)價(jià),包括對(duì)我們的貢獻(xiàn),對(duì)長遠(yuǎn)銷售額的影響,以及客戶信用情況等。

　　4、需要支持欄填寫需要公司給予的各種支持條件,批示欄由主管領(lǐng)導(dǎo)批示簽字。

客戶管理制度11

　　一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

　　7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

　　9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

　　10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷售活動(dòng)的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

　　2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的.《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

　　3、滿意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

　　4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

　　5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

　　6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿意代表：

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

　　購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

　　滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

　　9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

　　10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶管理制度12

　　一、制度內(nèi)容

　　對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理

　　二、適用范圍

　　從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程

　　三、管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

　　2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

　　3、客戶無拖欠費(fèi)用

　　4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

　　5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

　　6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

　　7、客戶順利遷出大廈

　　四、工作流程

　　1、提交遷出申請

　　客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。

　　2、退證

　　客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

　　3、驗(yàn)房

　　客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。

　　4、結(jié)算

　　客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

　　5、客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出

　　柏彥大廈客戶遷出流程

　　客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知

　　↓

　　由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

　　↓

　　通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

　　通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

　　通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的`聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

客戶管理制度13

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的'了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

　　**客服部

客戶管理制度14

　　客戶投訴處理管理規(guī)定

　　一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。

　　二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

　　三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。

　　五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。

　　六、客戶投訴的處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費(fèi)中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；

　　(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

　　(3)客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2、消費(fèi)后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

　　二)投訴處理的時(shí)限要求

　　1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。

　　2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的'《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

　　2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

　　九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

　　十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

　　十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。