市中心醫院CRM系統考察報告

市中心醫院CRM系統考察報告

　　徐州市中心醫院CRM系統考察報告
　　
　　考察時間：2014年2月26日
　　
　　考察目的：學習大型三甲綜合醫院的客戶關系管理經驗，為上饒市第五人民院導入CRM系統提供參考和借鑒。
　　
　　考察綜述：為了進一步改善醫患關系，提升上饒五院的客戶服務水平，增強醫患溝通、延伸醫療服務，構建整體醫療健康管理體系，搭建醫院與病人互動橋梁，構建和諧醫患關系，適應現代化大型醫院無紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了徐州市中心醫院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫院信息管理中心、杭州市余杭區第一人民醫院信息管理中心。其中徐州市中心醫院CRM管理體系最為成熟，市場營銷及品牌建設獨具特色；浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設，醫療質量管理系統非常完備，但是院前預約、掛號、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務等方面不受重視，該院CRM管理沒有專門機構，隨訪由醫生通過診間系統完成，沒有相應考核監督機制；余杭區第一人民醫院屬于新建醫院，醫院的信息化建設力度大，主要以HIS系統為核心，系統模塊豐富，但是應用尚在完善之中，該院CMR管理系統為HIS系統自帶功能，建設尚不完備，目前基本無參考價值。
　　
　　重點介紹：徐州市中心醫院96120呼叫中心
　　
　　中心簡介：徐州市中心醫院在張培影院長的領導下，勵精圖治、改革創新，自2009年至今5年時間，醫院年收入從6億元增長到22億元，(m.baimashangsha.com)成為蘇北地區影響力最大的三級甲等綜合醫院之一。醫院目前有床位3800張，在床住院病人約4800人，日均門診量約8000人，每月出院人數10000余人，2014年收入預計突破24億元。本次考察在軟件開發方的引導下，該院行風管理辦公室副主任唐飛、96120呼叫中心秦主任接待并為我院考察組做了詳細講解。
　　
　　徐州市中心醫院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此為基地構建院前、院中、院后客戶管理體系。中心劃歸醫院行風辦公室管理，目前有12個坐席，11名從護理部抽調培訓的專職客服人員，負責人秦主任為醫院原護理部主任，由她負責主要是考慮中心客服人員大多為經驗不足的年輕人，為了能夠及時解答患者疑難問題，并在醫院各部門之間進行協調處理客戶關系，從而提升患者滿意度，減少因咨詢回答不滿意、不及時引發的糾紛。
　　
　　該院采用的CMR管理系統，可以與HIS系統兼容對接。由于開發公司派出的技術人員對醫院業務不夠熟悉，我們并未從開發公司看到專業的介紹，但是通過徐州市中心醫院96120呼叫中心的實地考察，我們也看到該系統有一定的應用優勢。
　　
　　該CMR系統主要分為四大模塊：電話預約管理模塊、醫療服務監督模塊、隨訪跟蹤服務模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進行百分百隨訪，制定三級隨訪機制：
　　
　　一級隨訪：由主治醫生完成，電話隨訪，患者出院后1周內必須完成，完成情況手動登記，由客服中心抽查并在系統中進行登記，納入醫生的績效考核；
　　
　　二級隨訪：由96120呼叫中心客服完成，為電話隨訪，患者出院1—2周內必須完成。隨訪內容參照當地護衛部門提供的患者滿意度調查內容進行。
　　
　　三級隨訪：由醫院外聯部完成，抽查式家訪，一月內必須完成，為。醫院外聯部由40多人，10輛專用車，在醫院300公里范圍內劃分區域分組負責，主要任務為當地患者轉診、醫保新農合公關、義診活動組織、宣傳材料發放等。
　　
　　該系統的不足之處是功能相對單一，只為電話回訪設計相應模塊，未設置網絡營銷預約模塊，院后醫療服務方面沒有提醒功能，根據我院的實際情況，在應用方面還需要添加較多服務模塊。另外，本次考察發現該院對市場營銷非常重視，院刊每月240萬份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進行免費郵寄，非常值得深入學習。
　　

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