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秘書技能期末復習指導第二部分工作要求

時間：2023-02-24 19:32:20 工作總結我要投稿

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秘書技能期末復習指導第二部分工作要求

*、介紹出現失誤時仍應沉著應付
*、自我介紹
二、名片設計與名片接遞方法
*、名片是讓新結識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。
*、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內容：
（*）公司標志、商標或公司的徵記；（*）姓名；（*）職務；（*）公司名稱；（*）公司地址；（*）電話號碼；（*）傳真號碼；（*）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。
*、名片交換時機
（*）當你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體的禮儀；
（*）在展銷會開始時，銷售經理與客戶之間互換名片是一種傳統，表示非正式的業務往來已經開始；
（*）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；
（*）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；
（*）用餐時不要出示名片，而應等到用餐結束；
（*）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。
三、掌握正確儀態
儀態是人的舉止行為的統稱，也是現代人的職業文明標志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質和風度等。
*、站姿：最容易表現姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。
*、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態造型，其包容的信息也非常豐富。
四、影響秘書職業形象的不良習慣動作。
五、職業女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。
六、領帶打法的種類：（*）浪漫結；（*）溫莎結；（*）王子結；（*）四手結。
七、服飾穿戴選擇的基本原則。
第二節接待
一、做好接待的準備工作。
二、接待預約來訪者的工作程序
（*）以良好的公司形象迎侯來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問侯；
（*）了解來訪者約定見面的部門或人員；
（*）如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；
（*）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前*至**分鐘，再執行第（*）條；
（*）按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；
（*）正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；
（*）來訪者離開時，應禮貌送客，需要時可協助來訪者預定出租車。
三、接待未預約來訪者的工作程序
（*）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務；
（*）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；
（*）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；
（*）如果來訪者要求當天見面，慶設法聯系有關部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；
（*）如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；
（*）如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；
（*）在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；
（*）再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；
（*）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。
四、禮貌送客
（*）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；
（*）為客人開門；
（*）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉身回去；
（*）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；
（*）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。
第三節溝通
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時候無法專心的原因有：
*、語意不清；*、預期反應；*、分散注意力；*、預先下結論；*、某些字眼引起反應；*、相逃避困難的工作；*、只聽取自己想要的內容；*、只重形式而不重內容；*、想送另外的問題；**、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作
*、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。
*、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
*、讓身體做好傾聽的準備，不要一副無精打采的樣子。
*、調整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。
*、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
*、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。
*、提問要簡潔，中心內容要突出，要使對方在最短時間內了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內容不夠自信而尋找理由。
*、用果斷和堅決的手勢語協助表達要求的堅定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
*、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向對方說“不”。
*、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。
*、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。
*、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
*、致意
（*）微笑致意；（*）起立致意；（*）舉手致意；（*）點頭致意；（*）欠身致意；（*）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發放調查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關資料檢索查詢；網上搜索查詢等。
認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。
八、溝通
*、溝通是一種信息交換過程。使人們為了既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。
*、有效溝通的*C原則。
第二章辦公室事務和管理
第一節辦公環境的維護和管理
一、為了維護好安全的工作環境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到：
*、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權益。
*、上崗前學習了解有在安全生產、勞動保護的規定和本組織的規章制度，并自覺地遵守執行。
*、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。
*、發現工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。
*、按照設備安全操作規程操作設備，識別運行中存在的隱患，在職權范圍內排除。
*、發現設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表”。
二、上崗前應了解的辦公場所的安全規定包括：
*、國家或地方有關安全生產和勞動保護的規定，如《勞動法》；
*、用人單位制定的安全規定和環保規定，如有關吸煙場地的規定；
*、組織所租用的寫字樓、場地等業主制定的相關規定，如寫字樓制定的出現火警情況的疏散程序等。
第二節日常辦公室事務
一、收發（郵件）工作的程序。
二、發文（郵件）工作的程序。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
*、簡潔
*、完整
*、準確
*、及時送達留言
五、接電話的方法
*、“響鈴不過三”；*、接電話的問候語；*、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇；*、記錄并引用對方的名字；*、接電話的語調；*、排除干擾；*、做好電話記錄。
六、注意事項
*、接聽電話時應使情緒調整穩定后用愉快的聲調交談；*、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產生過重氣流聲；*、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通電話；*、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話；*、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續解決問題；*、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；*、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當的行為。
第三節辦公用品的發放和管理
一、節約使用辦公用品的措施。
第四節辦公效率和時間管理
一、為了有效利用工作時間，秘書應該：
*、明確自己的工作任務和職責；
*、要區分常規工作和非常規工作；
*、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學的有序的一項一項地完成工作任務。
*、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高效率；
*、使用辦公輔助手段幫助組織工作；
*、安排工作要適應整個流程的正常運轉，不間斷、延誤或降低團隊的整體效益；
*、要遵照組織制定的規章制度和有關工作的承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作；
*、秘書應盡量堅持記工作日記，通過時間和活動的詳細記錄，認真分析、評估自己利用時間的有效程度。
二、秘書在工作中常處理的簡單事務性本職工作包括：
*、內部會議室的預定工作。
*、用車預訂工作，請使用內部公用車輛的部門或人填表登記進行預訂，如果不出現使用時間矛盾，即可安排落實。
*、協助同事印制名片。
*、協助安排各辦公室的桶裝飲用水。
*、協助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應提前到崗，并堅守崗位。
*、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要人。
第三章常用事務文書的擬寫
一、傳真的概念：
傳真是各級機關、企事業單位與社會團體通過有線電、無線電或國際互聯網絡傳送的一種文書。它的特點一是真實，二是便捷，三是可靠。
二、事項通知
事項通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對方了解某件事情或某些情況，一般不要求執行或辦理。
這類通知的特點是實用性強，時效性短，政策性弱。
三、會議通知
會議通知的寫作。
四、邀請信的概念
邀請信是各級機關、企事業單位與社會團體舉辦重要活動，召開重要大會，邀請上級領導、協作單位和有關人士參加所用的信函。
五、邀請信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期
六、感謝信的概念與特點
*、感謝信是各級機關、企事業單位、社會團體和個人，對幫助、支持自己工作的單位或個人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對方的關愛和幫助，肯定對方的事跡和風格，表達自己的感激和謝意。
*、感謝信的第一個特點是：真實性；第二個特點是：感召性。
七、感謝信的結構與注意事項
*、感謝信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期
*、注意事項
（*）敘述事情要真實、具體
在感謝信中，敘述事情務必真實、具體，不可任意夸大或縮小。時間、地點、單位名稱、個人姓名的表述應準確無誤。
（*）敘述事實要簡練、精當
在感謝信中，敘述事情務必簡練、精當，不要陷于對事情的詳盡描述中而不能自拔。
（*）情真意切
在感謝信中，表達感激之情是主要內容，因此，語言表達要情真意切。
八、賀信（電）
*、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領導機關、企事業單位或個人對取得巨大成績、做出卓越貢獻的集體或個人表示祝賀，或者對國際、國內發生的重大喜事，對一些重要會議、節日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡短，感情充沛，文字明快。
*、賀信的第一個特點是祝賀性；第二個特點是信電性。
*、賀信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。
九、請柬
*、請柬，也稱請帖。它是各級機關、企事業單位、社會團體或個人邀請有關人員參加某項活動而專門制發的信柬。
*、請柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內容結構都基本相同，即：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。
第四章會議與商務活動
第一節會議籌備
一、會議及會議的構成要素
會議是人類群體有組織的會晤、議事行為或過程。會議的要素即會議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類。會議基本要素即所有會議必有的。包括：目的、時間、會址、主持者、組織者、與會者、議題、議程。會議其他要素即可供選擇的、并非為所有會議所共有的要素。包括：名稱、服務機構、秘書機構、經費、文件材料、專用設備工具、各種消耗性材料等。
二、會議的主要種類
根據不同的標準，常見的會議種類有：
按組織類型：可分為內部會議和外部會議，正式會議和非正式會議；
按時間方面的規定性：可分為定期和不定期兩類；
按出席對象：可分為聯席會、內部會、代表會、群眾會等；
按功能性質：可分為決策性、討論性、執行性、告知性、學術性、協調性、報告性、談判性、動員性、紀念性等；
按議題性質：可分為專業性、專題性、綜合性等；
按照規模大小：可分為特大型、大型、中型、小型等。
按會議采用的方式手段：可分為常規會、廣播會、電話會、電視會等；
按與會者的國籍及議題的范圍：可分為國內會議和國際會議等。
三、公司常見會議的種類。
四、正確制作姓名卡片、會議證件的方法是
*、內容設計上要有會議的名稱、與會者姓名、稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務、職稱等）、組織或公司的名稱。
*、重要的大型會議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設計為紅、藍、白、黃四種不同的顏色。
*、在會議的接待區向與會人員發放，并在主席臺等必要的地方放置臺簽式姓名卡片。
五、預訂內部會議室的基本方法
*、預訂會議室要打出一定的提前量，在確定準確的會期之后，應盡早預訂，以免臨時被動。
*、正式預訂會議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實，以免與其他會議發生沖突。
*、預訂和調配會議室應盡量使場地的大小、格局、設備的配備與會議的人數、性質和類型相匹配。
*、調配安排會議室時要留有足夠的自由使用空間，會議之間的間隔不要太緊，使人們安心開會，不致出現會議還未結束就被人請走的麻煩事。
*、負責會議室安排和協調的秘書，事先要查看會議議程，了解會議的主持者和演講者是否需要音像輔助設備，秘書要了解各種設備的功能，并事先將各種設備調整到最佳狀態。
第二節會議的善后工作
一、小型內部會議文件清退的方法
*、由會議主持人在宣布會議結束的同時，請與會者將文件放在桌上，由秘書人員統一收集。
*、由秘書人員在會議室門口收集。
*、由秘書人員在單獨向個別已領取文件而未到會的人員收集。
第三節商務活動
一、收集對方的相關資料
秘書人員應在會見與會談之前，通過各種渠道了解：
*、對方求見目的。
*、對方的求見對象。
*、對方相關社會背景，如習俗、禁忌、禮儀特征等。
*、對方參加會見（會談）的人數、姓名、職務等。
*、主要求見人（對方主談人）的詳細資料等。
二、通知主方參加會見與會談的人員
*、通知主方接見人
*、通知主方陪同人員
*、通知主談人
*、通知其他會談人員
三、相關知識
*、會見
會見，國際上一般稱接見或拜會，凡身份較高的人士會見身份較低者，或是主人會見客人，一般都稱為會見。
就會見的內容而言，有禮節性的、政治性的、私人事務性的會見。
*、會談
商務會談指洽談業務，即就具體業務進行談判、會商。會談的內容較為正式，專業性較強。
四、開放參觀的項目
*、組織的展覽室；
*、生產設備和工藝流程；
*、廠區環境；
*、員工的教育與培訓設施；
*、組織的服務、娛樂、福利、衛生等設施。
五、開放參觀活動的操作流程。
六、秘書在開放參觀活動中的職責
秘書此時的主要職責就是做好準備與接待工作
*、準備內容；
*、為來賓準備休息服務處；
*、準備介紹材料；
*、準備特殊的參觀用品，如衛生服務、安全帽等；
*、準備茶水飲料；
*、準備贈送的禮品和紀念品。
可組成接待班子，具體負責開放參觀事宜。工作中要做到：
*、來賓到達后熱情引導接待；
*、放映視聽資料時認真解說；
*、參觀過程中為來賓做向導；
*、做好招待來賓的餐飲服務；
*、耐心解答來賓提出的各種問題；
*、做好歡送工作。
第四節商務旅行
一、正確選擇旅行社
要想充分利用旅行社為公司服務，就一定要正確地選擇旅行社。
選擇的主要因素：
*、旅行社有無相關資質；
*、預訂國內/出國機票、酒店的價位；
*、應交納旅游質量保證金，公章、發票要齊全；
*、交納旅游保險。
第五章信息與檔案
第一節信息管理
一、辦公室常備的信息資料有：
*、參考書
*、報紙、期刊
*、統計資料
*、地圖集
*、檔案
*、內部文獻
*、人名地址錄
*、有關政府出版物、法律法規匯編、政策匯編
*、廣告材料和宣傳品
二、閱讀篩選信息資料的方法。
三、相關知識
*、信息的含義
信息是事物存在方式或運動狀態的直接或間接的反映。
*、信息的特征
（*）客觀性
（*）共享性
（*）開發性
（*）傳遞性
（*）時效性
（*）存儲性
（*）可塑性
（*）無限性
四、相關知識
按照不同的標準，信息可以劃分為多種類別：
*、按信息源的性質劃分
信息可分為自然信息和社會信息。
*、按信息的表現形式劃分
信息可分為語言信息、文字信息、聲像信息、計算機語言信息和縮微信息。
*、按信息內容所涉及的社會領域劃分
信息可分為政治信息、經濟信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信息等。
*、按信息來源方向劃分
信息可分為橫向信息和縱向信息。橫向信息來自平行單位，縱向信息來自系統單位。
*、按信息穩定狀態劃分
信息可分為靜態信息，如資源、統計資料；動態信息、如市場信息。
*、按信息在秘書工作中的作用劃分
信息可分為預測信息、動態信息、反饋信息。
五、信息觀察法收集方法
*、優點
（*）方法簡單、靈活
（*）獲得較為客觀的第一手信息材料
（*）適用于對環境、人物、事件實際狀況的了解
*、缺點
（*）不易收集到深層次信息
（*）獲得信息量有限
（*）觀察效果受秘書觀察能力的影響
六、問卷法收集信息
由收集者向被收集對象提供問卷（精心設計的問題及表格）并請其對問卷中的問題作答而收集信息的方法。
*、優點
（*）避免主觀偏見，減少人為誤差
（*）節省時間、人力和經費，效率較高
（*）收集的信息客觀、真實
（*）收集的信息便于定量處理和分析
*、缺點
（*）問卷的回收難以保證
（*）問卷的質量難以保證
（*）要求被調查者具有一定文化水平
七、問卷法的步驟
（*）設計問卷
（*）試用和修改：問卷設計出來后，可進行小規模試用，從中發現問題，進行修改，以保證收集到高質量信息。
（*）選定問卷調查方式
（*）報刊問卷，在報紙和刊物上公布問卷；
（*）郵政問卷，通過郵局把問卷寄出，對方回答完后按指定地址寄回；
（*）發送問卷，把問卷直接分發，對方立即填寫，調查者直接回收問卷。
（*）對信息進行統計分析
八、網絡法
網絡主要指以因特網為核心的計算機通信網絡，它是以資源共享為目的，使用統一的協議，通過數據通信信道將眾多計算機互聯而成的系統。
*、優點
（*）信息時效性很強
（*）最新信息補充及時
（*）收集信息迅速、廣泛
（*）收集信息不受時間、地域的限制
（*）能收集文字圖表信息和聲像信息
*、缺點
（*）信息來源復雜，有大量未經核實的信息和信息垃圾
（*）需要掌握計算機知識
九、相關知識
*、秘書收集信息的范圍主要有：
（*）企業信息
企業概況、企業的財務資產狀況、企業的信譽與信用等級情況、企業背景信息、企業經營活動信息
（*）國際市場信息
（*）客戶信息
（*）貿易信息
（*）國際金融信息
（*）法律政策信息
（*）交際活動信息
*、秘書收集信息的渠道主要有：
（*）大眾傳播媒介渠道
（*）圖書館
（*）數據庫
（*）供應商和客戶
（*）貿易交流
（*）信息機構渠道
（*）關系渠道
（*）調查渠道
*、信息收集的原則
（*）價值原則
（*）時效性原則
（*）層次性原則
（*）針對性原則
（*）全面系統原則
第二節檔案收集
一、立卷
立卷是將單份文件組合成案卷的工作。
*、立卷歸檔文件范圍
（*）上級來文
（*）本單位形成的各種文件
（*）下級報送的文件
（*）相關文件
二、檔案收集工作
檔案收集工作是指將分散在單位各內部工作機構的有保存價值的文件材料向單位檔案室或負責管理檔案的人員移交、集中的工作。
三、檔案裝訂
修整歸檔文件
（*）修裱破損文件。
（*）復制字跡模糊或易退變的文件。
（*）超大紙張折疊。
四、檔案的概念和特點
*、檔案的概念
檔案是國家機構、社會組織和個人在社會實踐活動中形成的，保存備查的文字、圖像、聲音及其他各種形式的原始記錄。
*、檔案的特點
（*）社會性
（*）歷史性
（*）確定性
（*）原始記錄性
*、檔案的作用
（*）行政作用
（*）業務作用
（*）文化作用
（*）法律作用
（*）教育作用
四級秘書
第一章商務溝通
第一節接待
一、接待規格
*、高規格接待
主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。
*、對等接待
主要陪同人員與主要來賓的職位相當的接待。這是最常用的接待規格。
*、低規格接待
主要陪同人員比主要來賓的職位低的接待。
二、接待經費列支
*、工作經費：租借會議室、打印資料等費用；
*、住宿費；
*、餐飲費；
*、勞務費：講課、演講、加班等費用；
*、交通費；
*、參觀、游覽、娛樂費用；
*、紀念品費；
*、宣傳、公關費用；
*、其他費用。
第二節溝通
一、橫向溝通概述
橫向溝通一般體現為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作，減少磨擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。
二、橫向溝通中可能遇到的障礙
*、部門“本位主義”和員工短視傾向
*、“一葉障目”，對公司組織結構的偏見
*、性格沖突
*、猜疑、威脅和恐懼
三、橫向溝通策略
針對橫向溝通中出現的問題、存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙：
*、選擇針對性的溝通形式
*、樹立“內部客戶”的理念
*、耐心傾聽而不是敘述
*、換位思考
四、縱向溝通概述
縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上上行溝通是縱向溝通的關鍵。
下行溝通是管理溝通的主體。
下行溝通在組織中的表現形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。
上行溝通在組織中的表現形式通常為：建議系統、申訴和請求程序、員工座談會、離職面談、設置巡視員等。
五、縱向溝通可能遇到的障礙
*、接收者溝通技能上的障礙
*、溝通各方心理活動引起的障礙
*、不善聆聽
*、草率評判
*、語義表達和理解方面的歧義
六、縱向溝通策略
下行溝通策略：
*、制定溝通計劃；
*、減少溝通環節，提高溝通效率；
*、“去繁從簡”，減輕溝通任務；
*、言簡意賅，提倡簡約的溝通；
*、啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價；
*、多介質組合，比如，書面形式與電話相結合。
七、識別沖突發生的征兆。
八、引發沖突的潛在原因。
九、沖突處理策略。
第二章辦公室事務和管理
第一節辦公環境的維護和管理
一、信息保密工作
信息保密是所有員工基本的和重要的職責之一，是保證國家、組織利益的起碼要求。
做好口頭信息的安全
*、員工在崗前培訓時即應被告知不要在組織內部或外部談論有關單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬；
*、在沒有確認電話對方身份和是否被授權獲得信息之前，不要通過電話、手機、答錄機給出保密信息；
*、只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應向上司匯報；
*、遵照會議的要求傳達會議信息。
二、秘書在保密工作中需要注意的幾方面
*、文件保密
*、會議保密
*、科技保密
第二節日常辦公室事務
一、編制值班表通常包括的項目。
二、值班表常用在
*、值班室；
*、平日需要有人值班的辦公室；
*、節假日值班辦公室；
*、為某項任務的值班辦公室。
三、有些大型企業設有專門的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：
*、信息處理制度；
*、崗位責任制度
*、保密制度；
*、交接班制度。
四、印章管理的作用。
第三節辦公用品的發放和管理
一、辦公設備及辦公用品接收的程序。
第四節辦公效率和時間管理
一、時間表的編制方法。
二、從時間上安排區分時間表為
年度時間表；
季度時間表；
月時間表
周時間表。
第三章常用事務文書的擬寫
一、簡報的概念與特點
簡報是國家機關、企事業單位、社會團體為匯報工作、交流經驗、反映情況、溝通信息、報道動態而編發的內部常用事務文書，也叫“動態”、“簡訊”、“摘報”、“工作通訊”、“情況反映”、“情況交流”、“內部參考”等。
簡報的特點：其一，是簡；其二，是快；其三，是新；其四，是實。
二、簡報的類型
簡報按照不同劃分標準，可以分為不同類型。按性質分，有綜合簡報和專題簡報；按內容，有工作簡報、動態簡報、會議簡報。
三、會議記錄的概念與特點
會議記錄是開會時當場將會議基本情況和會議報告、發言、討論、決議等內容如實記錄下來的文書。
會議記錄的特點，其一是真實性；其二是資料性。
四、會議記錄的結構是：標題+正文+尾部
*、標題
（*）會議名稱+文種
（*）文種
*、正文
正文的構成是：首部+主體+結尾
五、意向書的概念與特點
意向書是當事人雙方或多方之間，在對某項事務正式簽訂條約、達成協議之前，表達初步設想的意向性文書。
意向書的特點，是一是協商性；其二是靈活性。
六、訂貨單的概念與特點
訂貨單是訂購產品和貨物的單據。訂貨單的特點，其一是協約性；其二是嚴肅性。
七、產品說明書的概念與特點
產品說明書是生產商或者銷售商向消費者介紹其生產、銷售的產品性能、特點、規格、型號、技術參數、維修方法、使用方法的說明性文書。
第四章會議與商務活動
第一節會議籌備
一、會議議程和日程
*、會議議程
會議議程是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號將其清晰地表達出來，會前發給與會者。
*、會議日程
會議日程是指會議在一定時間內的具體安排，如有說明可附于表后，會前發給與會者。
（*）宣布議程
（*）說明人員缺席情況
（*）宣讀并通過上次會議的記錄
（*）財務主管報告
（*）其他報告
（*）新的議題
（*）有關人事任命
（*）提名并選舉新的負責人
（*）通知有關事項
（**）宣布休會
二、綜合考慮各種因素選擇恰當的會議地點
*、交通便利；
*、會場的大小應與會議規模、主題相符；
*、場地要有良好的設備配置；
*、應盡量避開鬧市區，場地應不受外界干擾；
*、選擇會議地點應考慮有無停車場所；
*、場地租借的成本必須合理。
第二節會議中的服務
一、為會議記錄做好準備工作
*、準備足夠的鋼筆、鉛筆、筆記本和記錄用紙；
*、準備好錄音機和足夠的磁帶來補充手工記錄；
*、要備有一份議程表和其他的相關資料和文件，需要核對相關數據和事實時隨時使用；
*、提前到達會場，了解與會人員的座位圖，便于識別會議上的發言者；
*、在利用錄音機的同時，必須手工記錄，可以防止錄音機中途故障。
二、會議記錄的內容
*、會議描述：包括會議類型、時間、日期、地點。
*、與會者姓名：主席的名字在最前面，記錄員的名字在最后。
*、會議過程：宣讀上次會議記錄、由會議記錄中產生的問題、通訊情況、一般事務——決議應包括會議上的確切措詞、其他事務——按在會上進行的順序記錄、下次會議日期。
*、主席、記錄員簽名。
三、會議記錄的要求
*、真實：正式的會議記錄具有法律效力，要確保內容的真實可信，準確無誤，一旦會議主席簽名，全體成員通過則不得再行改動。
*、完整：會議記錄必須體現會議的實際進程，要將所有要點完整地記錄下來，不能遺漏。
*、簡潔：會議記錄不同于一份詳細報告，而是將會議進程以簡明扼要的形式表達出來。
*、準確：會議記錄應做到條理清楚，內容表述要準確無誤，不能含糊，更不能有任何內容錯誤。
四、會議秘書要積極搞好對外宣傳的工作
*、妥善處理與新聞媒體的關系。
*、注意內外有別，嚴守單位秘密。
*、在傳遞的方式和內容選擇上應本著對象、效果、時效、費用的原則綜合考慮。
*、秘書要隨時注意收集外界輿論和新聞媒體對會議的報道，為領導提供參考。
*、在會議結束后，秘書要為召開記者招待會提供必須的信息資料，使會議領導者能更好地向新聞媒體介紹會議情況，回答記者的提問。
五、會議保衛工作
*、會議安全保衛應包括與會的重要人員人身的安全保衛。
*、會議重要文件的保衛。
*、會場和駐地的保衛。
*、會議的各種設備用品的保衛。
*、與會者私人貴重物品的保衛。
第三節會議的善后工作
第四節商務活動
一、常見的開放參觀活動主題。
二、安排開放參觀的內容一般包括：
*、情況介紹
*、現場觀摩
*、實物展覽
三、做好解說及接待準備
*、挑選并培訓導游或解說人員；
*、制作并寄發請柬；
*、設立接待服務處；
*、準備特殊的參觀用品；
*、準備禮品或紀念品。
四、商務活動注意事項
*、目的明確
整個開放參觀活動，都要圍繞所確定的主題進行策劃和組織。
*、時機選擇要得當
開放參觀活動應選擇春末或秋初的時節，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節。最好安排在有紀念意義的特殊日子。
*、處理好公開與保密的關系
要過分了參觀路線，選擇好參觀地點，盡量做到既給公眾留下坦誠的印象，又不使組織機密外泄。
*、安排好細節問題
對從策劃、組織到結束的全過程的每一個細節都要周密考慮，包括人員的具體安排、生活細節安排、資料和紀念品發放的安排、接待和陪同的安排等等。
*、精心做好展示工作
包括：場景的布置，物品的陳列，文字說明的準備，人員的準備等。
五、宴請程序。
六、宴請的形式
根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等
第五節商務旅行
一、商務旅行計劃的內容。
二、一份周密的旅程表主要包括內容
*、日期
*、時間
*、地點
*、交通工具
*、具體事項
*、備注
三、秘書在為上司準備差旅時應履行的職責：
*、準備旅行計劃和旅館信息；
*、為商務洽談搜集資料；
*、決定旅行用品；
*、提供行李準備的信息；
*、安排差旅費；
*、建立自己的旅行—旅館信息資料庫。
四、制定日程安排表的要求。
五、如何撰寫出國申請。
六、出國前的準備。
七、出入境手續。
第五章信息與檔案
第一節信息管理
一、信息分類方法。
二、信息篩選方法。
三、信息校核常用的方法。
四、信息分類
信息分類就是根據信息所反映的內容性質和其他特征的異同，分門別類地組織起來的一種科學方法。
五、信息校核范圍
信息核實的范圍包括：信息中需用的事實、觀點、數據、圖表、符號，以及時間、地點、人物等。有些信息、數據要核對查證，有些信息要試驗、計算，有些信息則要比較，以保證信息的真實、準確。對有關政策、法規、重要計劃、主要數據、典型事例的信息，秘書要認真查對出處、核實原件，地名、人名、時間、事實、數據等要準確無誤。
六、信息分類要注意的問題
遵循一定原則
*、在分類中注意科學性、系統性、邏輯性和實用性；
*、要確定分類體系，確定分類層次和各層次的分類標準；
*、要把信息歸入最符合其實際內容的類別；
*、子類之間界限要清楚，不互相交叉或包容。
七、信息篩選要注意的問題
*、剔除虛假、過時、重復雷同、缺少實際內容的信息；
*、注意挑選對工作有指導意義、與業務活動密切相關的信息；
*、注意挑選帶有傾向性、動向性或突發性的重要信息；
*、分析信息需求，結合中心工作或解決特定問題的需要篩選信息；
*、注意挑選能預見未來發展變化趨勢，為決策提供超前服務的信息；
*、堅持信息數量和質量的統一。
八、信息傳遞的基本形式
信息的傳遞是雙向的，有內向傳遞和外向傳遞。信息內向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業內部刊物等。信息外向傳遞一般通過信件、新聞稿、新聞發布會、報刊簡短聲明、直接郵件等方式進行。
九、信息傳遞的方法
*、語言傳遞
具體形式有對話、座談、講座、會議、錄音、技術交流等。
*、文字傳遞
秘書將信息轉換成文字、符號、圖像傳遞給信息接受者。企業文字傳遞信息的主要表現形式是文本、表格、圖表等。
*、電訊傳遞
即利用現代化的通訊手段傳遞信息的一種方式。秘書電訊傳遞的途徑有電話、傳真、電子郵件。
電子郵件是計算機之間發送信息的系統。信息可以鍵入或掃描錄入，通過郵箱系統發送。
優點：傳遞信息迅速；可減少用紙及發送紙面郵件的費用；信息能同時發送給多個郵箱；能發送圖表、照片等各種類型信息；使用密碼能維護信息的安全和機密。
缺點：由于發送信息容易，導致信息量大，易使人們淹沒在電子郵件中；收件人必須有兼容的設備；有效地發送電子郵件需計算機培訓。
*、可視化輔助物傳遞
可視化輔助物傳遞用來幫助理解工作任務和信息。可用于消防、安全布告及出口標志等。
十、信息傳遞的方向
*、信息的內向傳遞是指為了進行協調和合作，企業內部之間進行信息交流。
*、信息的我向傳遞是指秘書在日常工作中有效地利用各種媒介傳遞信息。
*、信息傳遞必須具備三個要素：信源、信道、信宿。
十一、信息存儲的步驟
信息存儲是一個不斷積累和規范化、科學化的過程，主要由登記、編碼、存放排列、保管等工作環節構成。
*、存放排列：經過科學編碼的信息資料還需有序存放排列。常用的排列方法有：
（*）時序排列法
（*）來源排列法
（*）內容排列法
（*）字順排列法
*、信息的保管主要包括：
（*）防損壞，如防火、防潮、防高溫、防蟲害等；
（*）防失密、泄密、盜竊等；
（*）定期或不定期地進行清點，發現存儲中的問題，提高管理水平；
（*）及時存儲更新，不斷擴充新的信息。
十二、信息存儲
*、手工存儲
*、計算機存儲
隨著計算機技術的廣泛應用，秘書可將信息資料制成軟件，存儲在軟盤、光盤或其他電子介質中。
優點：計算機存儲的信息量大；可以節省存儲空間；信息容易編輯或更新；保存在網絡系統的信息，能迅速查找。
缺點：要懂計算機操作；需要昂貴的設備；信息能被病毒破壞；由于軟件和系統的提高和升級，長期存儲可能成為問題。
*、電子化存儲
這是新的存儲系統領域，稱為電子文檔管理系統。
優點：電子化存儲節省空間；容易制作備份；保存在網絡系統上的信息能直接由用戶從他們的計算機上訪問；查找文件更容易。
缺點：設備昂貴；查找的質量和使用的程度取決于系統初始設置；要懂操作知識。
*、縮微膠片存儲
縮微膠片是用照像方法記錄保存信息資料。
優點：節省空間；減少對紙面文檔的需求，節省存儲設備費用；沒有必要保留書面備份。
缺點：照像和閱讀膠片需要昂貴的設備；縮微膠片需要加標簽、制作索引和排序；縮微膠片圖像的質量會承時間推移而下降。
十三、信息存儲裝具與設備。
十四、信息存儲管理系統
*、信息集中管理系統
信息集中管理系統就是將所有類型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企業中建立一個完整的、標準的信息系統，建立高效率的信息服務體系和案卷借調系統。
優點：便于實現科學化、現代化管理，使用起來具有整體性；能有效利用存儲空間；專人負責存儲和檢索，可以減少各部門內信息的重復存儲，保證質量；能使用標準化的分類系統，實施有序的存儲檢索。
缺點：具有龐大的分類和編目系統，在歸檔和查閱時會帶來一定的麻煩；利用信息不如在自己辦公室方便；標準化的分類體系不便于滿足各部門的特殊需求。
*、信息分散管理系統
信息分散管理系統是指所有信息都由單位內各個部門分別保管，查閱方便。
優點：部門信息可自行分類編目；由于內容相對單一，使用起來簡潔方便；規模不太大，易于管理；適于保管機密文件；能發揮各部門員工熟悉本部門業務的優勢，提高文檔質量；可根據各部門的名稱建立一套字母編號，供各部門在來往文件和案卷標題中使用。
缺點：不利于建立統一的分類體系；不利于信息的綜合管理與利用。
*、信息計算機輔助管理系統
信息計算機輔助管理系統是用計算機對信息編目、整理、檢索、利用和保管等工作進行輔助管理，是用計算機進行數據處理，管理模式建立在手工管理的基礎上。
信息計算機輔助管理系統的功能有：（*）利用掃描技術將信息數字化；（*）將二次文獻信息錄入到計算機內；（*）信息數據的加工處理、存儲和管理；（*）信息數據的統計；（*）信息目錄或全文的檢索；（*）根據需要快捷傳遞信息，提供利用服務，實現信息資源共享。
十五、信息存儲的特性。
十六、信息存儲的載體
*、紙質載體
*、磁性載體
光盤：從記錄信息的性能上分，光盤有只讀式光盤、一次寫入光盤和可擦式光盤三種。
第二節擋案管理
一、電子檔案的信息存在形式分類。
二、編制檢索工具包括
*、歸檔文件目錄
*、分類目錄
*、人名索引
*、全宗指南
三、電子檔案檢索步驟
*、建立網站
*、加工檢索信息，組織檢索數據庫
*、實現文件信息的共享
四、檔案鑒定工作包括
*、全面分析檔案價值
*、確定檔案保管期限
根據有關規定，我國現行的檔案保管期限規定為永久、長期和短期三種。所謂永久保存，就是將檔案無限期地永遠保存下去；長期保存，一般指保存**年至**年左右；短期保存一般指保存**年（含**年）以下。
五、檔案鑒定工作相關知識
*、檔案鑒定工作的內容
檔案價值鑒定，是指檔案部門依據一定的原則、方法和標準，科學的判斷檔案的歷史與現實的價值，確定保管期限；并通過價值核查和質量檢查，對失去保存價值，或者內容失真和不完整的檔案，按照規定的手續進行處理的檔案業務管理活動。
*、檔案鑒定工作的意義
檔案鑒定工作的意義主要在于以下幾個方面：第一，它是解決檔案龐雜和精煉之間的主要途徑；第二，檔案鑒定工作有利于減輕庫房和設備的負擔，緩和庫房和設備的緊張狀況，有利于集中人力、物力妥善保管價值較大的檔案。
六、檔案保管工作日常管理
*、建立庫房管理制度
*、調節溫濕度
*、檔案流動中的保護
*、安全檢查
*、庫房衛生
三級秘書
第一章商務溝通
第一節商務禮儀
一、談話的禮儀。
二、西餐的特點。
第二節接待
一、外事活動的基本原則和要求
*、不卑不亢；
*、依法辦事；
*、內外有別；
*、了解國際交往的基本禮儀。
二、禮賓次序
禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規則和慣例進行排列的順序。
*、按身份與職務的高低排列；
*、按來賓所在國名稱的英文字母順序排列；
*、按時間先后順序排列。
三、會見會談時的要求。
第三節溝通
一、網絡溝通
*、網絡溝通的定義：憑借信息技術企業內部溝通和企業與外部環境溝通，就是網絡溝通。
*、網絡溝通的主體構成：（*）管理者的角色轉換；（*）員工——知識擁有者；（*）網絡溝通的環境。
*、網絡溝通的主要形式
內部組織溝通的網絡溝通形式主要有：（*）電子郵件；（*）網絡電話（IP：InternetPhone）；（*）網絡傳真(InternetFacsimile)；（*）網絡新聞發布。
二、網絡溝通的原則、優勢與障礙
*、網絡溝通的五大原則。
*、溝通媒質革命為公司溝通帶來的利益
（*）大大降低了溝通成本
（*）安全性好
*、網絡溝通存在的問題。
第二章辦公室事務和管理
第一節辦公環境的管理
一、設計辦公結構和布局需要考慮的因素。
二、預防緊急情況的措施。
*、以書面形式確定的緊急情況處理程序
*、用上述緊急情況處理程序培訓所有工作人員
*、張貼顯示有關的緊急程序
*、實行緊急情況模擬演練
*、明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務和職責
*、保證配備相關的設備和資源以隨時處理緊急情況
*、保證定期檢查和更新設備
第二節辦公室事務管理
第三節辦公用品的采購和管理
一、具體選擇辦公設備和易耗供應商時可以比較：
*、價格和費用
*、質量和交貨
*、服務和位置
*、安全和可靠性
第四節辦公效率和時間管理
一、制訂計劃和實施中的注意事項
作為項目負責人或團隊領導，制訂計劃和實施中應注意：
*、制定計劃要實事求是，不要設立不實際的工作目標，明知完不成，還要許諾；*、善于授權，明確分工，不要卷入他人的任務中而完不成自己的工作；*、定期檢查所需的資源是否保證和滿足，不至于供應不足影響進度；*、及時與同事溝通工作進展和出現的問題，讓大家都知道工作進度和達標情況；*、在實施計劃過程中，應進行監控，發現問題，要及時應變。
第三章常用事務文書的擬寫
一、市場調查報告
*、市場調查報告的概念與特點
市場調查報告是對市場調查所獲得的信息資料進行整理，得出結論，提出合理建議的書面報告。
市場調查報告的特點：其一，是針對性；其二，是真實性；其三，是時效性。
*、市場調查報告的類型
市場調查報告按照不同標準，可以分為不同的類型：按調查范圍、調查方式分，有綜合性調查報告和專題性調查報告的特點按目的、作用、內容分，有情況調查報告、事件調查報告、經驗調查報告和問題調查報告。
*、市場調查報告的結構是：標題+前言+正文+尾部
二、計劃的概念與特點
*、計劃是各級機關、企事業單位、社會團體和個人對未來一定時間內的活動擬定出實現目標、內容、步驟、措施和完成期限的一種事務性文書。
*、計劃的特點其一是針對性，其二是預見性。
三、計劃的結構與寫法
計劃的結構大致有兩種：
*、文章式，即把計劃按照指導思想、目標和任務、措施和步驟等分條列地編寫成文，這種形式有較強的說明性和概括性，經常用于全局性的工作計劃。
*、表格式，即整個計劃以表格的形式表述，經常用于時間較短，內容單一或量化指標較多的工作計劃。
四、總結的概念與類型
*、總結的概念：總結是各級機關、企事業單位、社會團體和個人通過對過去一段工作的回顧、分析和研究，從中找出經驗、教訓，得出一些規律性的認識，用以指導今后工作的事務性文書。
*、總結的類型：按內容分，有學習總結、工作總結等；按范圍分，有單位總結、個人總結等；按時間分，有年度總結、季度總結等；按性質和作用分，有綜合性總結、專題性總結等。
（*）綜合性總結也叫全面工作總結，是一個單位或一個部門對某一時期各方面工作進行的全面性的總結，如階段工作總結、年終工作總結等。
（*）專題性總結也單項工作總結，是一個單位或一個部門對某項工作所作的專門性的工作總結。如經濟工作總結、思想教育工作總結等。
四、總結的注意事項。
五、述職報告的注意事項。
第四章會議與商務活動
第一節會議籌備
一、會議的籌備方案通常包括以下內容：
*、確定會議的主題與議題；*、確定會議名稱；*、確定會議的議稱；*、確定會議時間、會期；*、確定會議所需設備和工具，要滿足會議的需要；*、確定會議文件的范圍，并做好文件的印制或復制工作；*、確定與會賭注組成；*、確定會議經費預算；*、確定會議的餐飲安排；**、大型會議還需確定籌備機構與人員分工。
二、組建會議籌備機構
會務組：負責會務組織、會場布置、會議接待簽到等會議鐵組織、協調工作。
秘書組：負責擬寫會議方案，準備各種會議文件和資料，做好會議記錄，編寫會議紀要、簡報等工作。
接待組；負責生活服務、交通疏導、醫療服務等工作。
宣傳組；負責會議的錄音錄像、娛樂活動、照相服務和對外宣傳報道。
財務組；負責會議經費的統籌使用和收費、付賬工作。
保衛組；負責防火、防盜、人身安全和財務安全、保密工作。
三、會議的經費預案主要包括的內容。
四、遠程電信會議和電視會議的優點。
第二節會議協調
一、引導會議進程的方法
會議召開之前，須認真研讀有關文件材料，了解議題和議程，了解與會者的構成情況及基本意見傾向。
明確會議開始和結束的時間，準時開會和散會。
會議較長時，應建議安排短暫的休息并掌握好時機，不要安排在發言高潮或是某一問題的討論尚未結束時。
在參與組織討論時，應建議規定討論與不討論的界限，給每位與會者以平等的發言機會和權利。
當時機成熟時，應建議適時終止討論或辯論。
多議題會議的議題安排次序應科學合理，一般情況下，需要大家開動腦筋，集中獻計獻策的議題應建議放在會議前半部分進行。
二、引導會議決議形成的技巧。
第三節會議的善后工作
一、會議工作總結要根據崗位責任制和工作任務書的內容，逐條對照檢查。總結工作的目的是：
*、檢查會議目標的實現情況；*、檢查各個小組的分工執行情況；*、將員工自我總結和集體總結相結合；*、以總結經驗、激勵下屬、提高工作水平為目的。
二、決定會議效果的主要因素：
*、是否具有召開會議的必要；*、會議準備是否充分；*、議程是否科學合理；*、主持人的能力水平；*、是否嚴格控制了會議人數；*、與人數是否達到了有效交流信息并形成有效決議的最低限度；*、與會者的能力和態度；*、使用、維護會議設備的技術水平；*、環境衛生情況；**、決議是否得到有效實施。
第四節商務活動
一、簽字儀式的準備。
二、開業典禮的程序
開業典禮的程序一般包括：*、迎賓；*、典禮開始；*、致賀詞；*、致答詞；*、揭幕；*、參觀；*、迎接首批顧客。
三、信息發布會應準備四方面材料。
第五節商務旅行
一、為了制定大型團隊活動的計劃，秘書必須明確：*、出訪的內容和重點；*、邀請者；*、參加出訪的人員、數量；*、希望邀請單位做哪些準備工作等。
二、秘書要為上司準備好大型團隊旅行的相關文件資料：
隊員名冊；
隊員房間分配表；
旅游手冊；
通訊錄等；
如果是出國旅行還應提醒隊員帶好護照、簽證、黃皮書、身份證、機票等。
第五章信息與檔案
第一節信息管理
一、信息開發的主要形式；
*、剪報
*、索引
*、目錄編制
*、文摘
（*）文摘的類型：指示性文摘、報道性文摘。
（*）文摘的特點：篇幅短小；主要內容語義上相同；
對信息進行準確簡化；
不加評論和補充解釋。
（*）編寫文摘的步驟。
二、信息編寫：編寫信息要做到主題鮮明、角度新穎、言語精煉、結構嚴謹、標題確切、內容客觀。
三、信息開發的方法。
四、信息利用服務的途徑
*、信息檢索服務；*、信息加工服務；*、定題、查詢利用服務；*、信息咨詢服務；*、網絡信息服務；*、信息利用服務的程序。
五、信息利用服務的意義。
六、信息反饋的主要內容
*、有在方針、政策和重大工作部署執行情況的信；*、工作中的新事物、新做法和有推廣意義的經驗型信息，以及一些新思想、新觀點和獨到見解等；*、反映工作中存在的矛盾和問題，特別是政策問題的逆向性信息；*、對全局有一定影響的帶傾向性、苗頭性信息；*、反映意見、建議、呼聲、心態的信息；*、反映重大事件、突發事件的信息。
七、信息反饋的方法。
八、信息反饋的特點。
九、信息反饋注意事項。
第二節擋案管理
一、開展檔案利用的方式和途徑有很多，主要有
*、開設閱覽室，直接提供檔案原件或復制件借閱；*、檔案外借；*、制發檔案復制本；*、出具檔案證明；*、提供咨詢服務；*、印發目錄；*、舉辦檔案展覽。
二、檔案服務
*、滿足計劃決策人員對檔案的需求；*、滿足基層管理者對檔案的需求；*、滿足科研人員對檔案的需求。
二級秘書
第一章商務溝通
第一節商務談判
一、商務談判，是指人們為了滿足各自的需要、協調彼此之間的利益關系，而在一定時空條件下通過協商對話達成交易的行為和過程。
二、談判的基本原則：（*）輕立場，重利益；（*）對事不對人；（*）努力尋找各得其所的解決之道
三、商務談判的技巧
商務談判的技巧，是指談判人員在談判過程中在語言交流方面所表現出來的技能與決竅，包括陳述、發問、答復、傾聽和說服等五個方面。
四、商務談判中的六大誤區/
五、商務談判的要素
商務談判的基本要素包括談判各方、談判的議題、談判時間、談判地點以及各方在談判中使用的策略和技巧。
六、商務談判的種類：
*、個體談判
即一對一式的談判，指利益主體各派一人參加談判。
*、團隊談判
商務談判的各方派出了兩個以上的代表參與談判，此時可稱之為團隊談判。
*、雙邊談判
即有兩個利益主體參加的商務談判。
*、直接談判與間接談判
談判利益的直接承受者之間的商務談判稱為直接談判，不是談判利益的直接承受者之間進行的商務談判稱為間接談判。
*、國內談判與國際談判
國內談判指談判主體同屬一個主權國家。
談判主體分屬于不同的主權國家，它們之間的談判則稱為國際商務談判。
七、談判中的言談舉止十戒。
第二節溝通
一、團隊決策方法有以下幾種：*、議會討論法；*、冥想法；*、頭腦風暴法。
二、團隊決策的六種類型。
三、跨文化溝通中的障礙主要來自以下三個方面：
*、言語溝通障礙
*、非言語溝通障礙
*、信仰與行為障礙
四、妥善解決跨文化溝通中的障礙。
第二章辦公室事務和管理
第一節辦公模式和安全運營
一、目前在一些組織中運用的較新的人力資源工作模式及管理辦法主要有：
*、在家工作模式；*、彈性時間工作模式；*、遠程工作模式；*、虛擬辦公模式；*、兼職工作；*、定期合同制工作模式；*、交替工作模式；*、臨時辦公桌形式。
二、導致辦公模式發生變化的原因是。
第二節團隊管理
一、制定團隊工作目標應包括的內容。
二、積極開展有益的團隊建設活動：*、定期舉行團隊工作會議；*、組織團隊成員到工作場所外舉行會議；*、組織整個團隊或團隊成員積極參與社會活動；*、積極開展內部或團隊建設活動。
*、團隊在制定目標時要注意留出處理意外情況和彌補欠缺的時間。
三、積極開展有益的團隊建設活動：*、定期舉行團隊工作會議；*、組織團隊成員到工作場所外舉行會議；*、組織整個團隊或團隊成員積極參與社會活動；*、積極開展內部的團隊建設活動。
四、團隊領導在建設、發展和管理一個團隊中起到關鍵的作用，團隊領導的責任。
第三節辦公資源的管理
一、政府采購
*、政府采購被界定為各級國家機關，實行預算管理的事業單位和社會團體以購買、租賃、委托或雇用等方式獲取貨物、工程和服務的行為。
*、政府采購主體包括采購機關和供應商
*、政府采購方式：我國政府采購的主要方式有五種，媽公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價、單一來源等采購方式。
二、調配和利用辦公資源。
第四節辦公效率和目標管理
一、一個完整的計劃都要遵循哪些步驟。
二、目標管理定義
目標管理就是用可以考核的目標進行管理工作或者評價主管人員工作成效的一種方法。
三、運用目標進行管理并有目標來評價主管人員的工作成效是有很大優越性的，它體現在：
*、提高了管理工作效率
*、明確了組織機構的建制
*、促進了員工承擔責任
*、有助于進行控制和監督工作
第三章常用事務文書的擬寫
一、合同的概念與特點
經濟合同是契約的一種，指的是自然人、法人、其他組織之間（雙方或多方），為實現各自的經濟目的，按照法律規定，彼此確定一定權利和義務的協議。
合同的特點：其一，是合法性；其二，是合意性；其三，是效益性。
二、合同的基本內容
*、標的
*、數量和質量
*、價款或報酬
*、履行的期限、地點和方式
*、違約責任
三、合同的注意事項
*、合同內容必須符合國家方針政策、法律法規
*、貫徹平等互利、協商一致、等價有償原則
*、格式規范
*、內容具體、完備；語言精確、嚴謹
四、可行性研究報告的概念與類型。
五、可行性研究報告的結構與寫法。
可行性研究報告通常獨立成冊上報，其格式為：封面；摘要；目錄；圖表目錄；術語表；正文；結論和建議；參考文獻；附件。
可行性研究報告正文的基本結構是：標題+署名+主體文+落款+成文日期
第四章會議與商務活動
第一節會議籌備
一、企業會議與會者的基本職責
*、開自己應當開的會，不參與無關的會；
*、認真遵行會議規則與其他紀律要求；
*、要有一種正常的心態；
*、會前認真準備；
*、發言應緊扣議題；
*、積極認真地傾聽別人的發言；
*、在討論問題和綜合決議草案，應積極明確地表明態度；
*、積極配合會議主持人的工作。
第二節會議中的管理
一、會議講話的方法與技巧
會議上各種與會者大都需要講話，無論作何種講話都有一些共同性的問題需要注意。
二、會議中直觀用具的使用
直觀用具是指幫助解釋演講中要點的工具，如圖、圖表和幻燈片等，從而幫助保持聽眾的注意力、在視覺通道上提供信息和幫助聽眾記住所說的內容。
第四節商務活動
一、大型商務活動的籌劃包括的內容。
二、大型商務活動的現場組織具體事項如下：
*、活動前的檢查
*、設立入場登記臺
*、佩帶徽章、名牌
*、準備接待休息室
*、安排接待、服務人員
三、大型活動準備備選方案可能出現的問題。
四、確定商務談判班子應包括的人員：專業人員；商務人員；法律人員；管理人員。
五、談判對方是外國人時，秘書有時兼做翻譯，翻譯工作要做到：
*、談判前向主談人了解談判的內容，翻閱有關資料，向專家請教有關技術問題，熟悉并記熟技術術語。
*、翻譯要準確，不能擅自增減談話內容或攙雜個人意見，更不可不懂裝懂。
*、未經主談人同意，其他成員的談話不得進行翻譯。
*、筆譯協議要忠于原文，不許有歧義和疏忽，譯文打印好后，要認真校對，避免差錯.
六、商務談判的程序：一輪正規的商務談判應包含下面六個環節。
七、商務談判謀略。
第五章信息與檔案
第一節信息管理
一、秘書輔助決策的信息服務
*、決策前的信息超前服務
秘書超前信息服務的主要工作是：
（*）廣泛涉獵信息，調查了解情況，借助信息發現問題、提出問題；
（*）盡可能把全面、真實、準確的信息及時提供給決策者，供其在形成決策意圖時參考；
（*）隨時把客觀實踐中涌現出來的新動向、新趨勢、新經驗、新問題，迅速提供給決策者；
（*）對所提供的信息進行必要的深加工與綜合處理，使所提供的信息有利于領導決策意圖的明晰化。
*、決策中的信息跟蹤服務
（*）利用信息確定決策目標
（*）利用信息制定決策方案
（*）利用信息選定決策方案
*、決策后的信息反饋服務
二、秘書輔助決策的信息工作內容主要有：
*、為領導準備好論證所需的翔實的信息資料，并將這些信息資料系統整理；
*、為參與方案論證的專家準備好所需的全部信息資料；
*、對各次論證會發言要點進行綜合，并將主要傾向性意見和建議列出，供抉擇；
*、對決策對象及其所處環境條件變化的信息及時分析綜合，供參考；
*、當選擇過程中任何一個層次上發現問題，都必須根據問題產生的原因與性質，及時地將信息反饋到相應層次中去，以便對決策修訂補充；
*、提供論證依據、評價標準等信息；
*、對各種決策方案提出綜合評價，為抉擇提供科學依據；
*、及時提供決策的背景、條件、目標、策略等信息。
三、秘書輔助決策的信息工作方法。
四、信息在決策中的功能
*、決策有賴于信息發現問題、提出問題
*、決策有賴于信息確定目標
*、決策有賴于信息制定方案
*、決策有賴于信息對方案進行評估、選擇
*、決策有賴于信息控制實施
五、秘書信息資源管理內容
信息資源管理就是運用管理科學的一般原理和方法，對信息活動的各種要素進行科學規劃、組織、協調、控制，確保信息資源的充分開發和合理利用。
信息資源管理有宏觀層次和微觀層次。
六、秘書信息資源管理工作
信息資源管理包括信息資源的技術管理、人文管理（信息政策、信息法律、信息道德）和經濟管理。秘書應具體做好如下信息資源管理工作：
*、建立健全信息工作規章制度
*、信息工作指導
*、信息工作計劃
*、信息工作組織協調
信息工作組織協調的內容有：
（*）合理組織信息、人員、設備等各種資源要素，實現信息工作最大效益；
（*）針對工作中心和進程，及時調整具體信息工作安排和人員配置；
（*）對整個信息資源的開發和利用活動進行協調；
（*）加強信息溝通和工作協調。
*、信息工作控制
*、提高整體信息處理能力
信息處理能力指信息的收集、組織、分析能力，涉及信息機構、人員素質、設備條件、經費狀況等因素。應提高自身素質，借鑒現代化信息管理思想，運用現代化信息技術，提高信息的整合能力。必須做到：（*）明確信息需求；（*）科學地處理信息；（*）完善信息管理系統；（*）開展信息工作培訓。
*、促進合理配置信息資源
*、為信息系統建設提供基礎支持
七、信息資源管理的特征。
八、信息資源管理的原則
信息資源管理是一項十分復雜的管理活動，必須符合信息資源運動的客觀要求，遵循如下基本原則：
*、共享原則；*、系統原則；*、科學原則；*、安全原則。
九、信息系統概念
信息系統是信息資源諸要素的有機結合，是根據特定需要，對信息進行加工處理、選擇程序以及流通傳播的組織機構。一個典型的信息系統是由信息（數據）庫、信息技術設備和信息專業人員組成的。要運用信息技術對收集來的信息進行加工處理，形成信息（數據）庫，并根據用戶的需要開展信息服務，從而實現開發利用信息資源的系統功能。
第二節擋案管理
一、檔案管理制度的制定
一般來講，一個組織的檔案管理制度主要涉及以下幾個方面：
*、文件立卷歸檔制度；*、檔案借閱制度；*、檔案保管制度；*、檔案鑒定工作制度；*、檔案保密制度；*、檔案人員崗位責任制度。
二、檔案機構類型
在我國檔案工作在長期實踐中，檔案工作機構在組織形式大致有以下兩種類型：
*、分立型檔案工作機構：所謂分立型檔案工作機構是指僅僅負責管理組織某一門類的檔案機構。
*、綜合型檔案工作機構：所謂綜合型檔案工作機構，是指統一管理組織的全部檔案、歸口負責全部檔案工作的機構。在現實實際操作中，大多數組織采用建立綜合型檔案工作機構。因為，與分立型機構相比，它具有以下明顯的優點：
*、有利于組織檔案工作機構的穩定；
*、有利于檔案工作職能的發揮；
*、有利于檔案工作所需人力、物力和財力的保障；
*、有利于檔案工作業務的開展。
三、檔案室主要幾種類型。
四、企業檔案館
企業檔案館是**世紀**年代中后期以后出現的一種檔案館類型。
五、檔案工作的管理制度
*、檔案工作的管理制度是指廣義上的檔案工作的機構設置及隸書關系、行政職權的劃分及運行更各種相關制度的總稱。
*、檔案機構設置的原則。

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