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    《溝通——讓工作更順暢》培訓有感

    時間:2022-08-11 07:25:26 培訓心得體會 我要投稿
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    《溝通——讓工作更順暢》培訓有感

      《溝通——讓工作更順暢》培訓有感

    《溝通——讓工作更順暢》培訓有感

      原創: 茶茶子喲

      楊陽老師結合生動形象的例子和電視劇片段,從五個板塊詮釋團隊的溝通藝術:一、有效溝通過程和兩大基本功——會傾聽和會表達;二、溝通的三大要點——⑴面對問題,而不是躲避矛盾⑵解決問題,而不是證明對方錯誤⑶換位思考,而不要固執己見;三、有效溝通的障礙,如無反饋、無肢體表達;四、如何有效的溝通——⑴向上溝通,要有“膽”⑵平級溝通,要有“肚”⑶向下溝通,要有“心”;五、溝通從心開始,既是結束總結也是開始。

      在圖書館工作中,尤其是借閱中心窗口的工作,與讀者的溝通最為頻繁。例如在上個月,少兒借閱中心工作人員處理了一起較為棘手的問題:一個讀者在還書時,其手中的一本書不在其讀者卡上,但也的確是圖書館的圖書,索書號標簽、條碼和芯片齊全。于是工作人員向該讀者說明;不管是何種方式得到的此圖書,都應是圖書館藏,該歸還于圖書館。可是該讀者堅持這本書是從家里帶過來的,既然不在讀者卡上,理應歸屬讀者所有。在工作人員勸說無果的情況下,同意其帶走有爭議的圖書,與此同時拍下圖書照片,和讀者個人信息一并登記在冊,若該讀者遲遲不來歸還圖書,便匯報給領導。

      聽了楊陽老師的講座,我明白了:作為服務者,應始終微笑示面,即使無法說服讀者順應圖書館處理辦法,也至少可使讀者服心。反思在這起問題處理過程中,我作為新進員工,有處理不完滿的地方:從一開始心平氣和地勸導至后來因為讀者的不理解造成情緒波動。好在后面請來前輩幫忙,也算是有驚無險地解決了問題。

      另外就是在制止讀者大聲喧嘩方面,曾遇到過五六年級的小讀者不服心說:“其他小孩也大聲喧嘩,為什么我們不可以?”在接受義務教育并且已經小有懂事的小學生,還不明白在安靜讀書的圖書館大聲喧嘩是不文明的舉動,工作人員會告訴他們:“你們是學生了,也算小大人了,怎么可以與無法約束控制自己行為的小毛孩相比呢?”自己自覺遵守圖書館讀書規則,成為他人的典范才是正道。還有勸導一遍“孩子須安靜,家長管一下”無果后再一遍,遇到家長說:“我已經在管了,你不要再說了,小孩子也要面子的。”在后來的勸導中,我嘗試不僅僅是說教式的“要安靜”,還指著旁邊安靜看書的孩子對吵鬧的小孩說:“你看這位小姐姐(哥哥)安靜看書的樣子,你為什么不能呢?”

      我認為楊陽老師說的,說話當中打比方,在道理中添加故事使它不再是枯燥的說教,溝通中謙虛自己適當贊美對方,會傾聽輔以微笑,都是有效的溝通方法,值得去學習。最后針對有效溝通的兩大基本功:會傾聽和會表達,個人歸納兩點:“肚里有料”有助于主動開口交流;傾聽對方說話時捕捉話里信息點,適時提出相關問題,可保持溝通的持續性。

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