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改進電子商務的物流配送能力
物流配送是指物質實體（商品或服務）的流動過程，如商品的儲存、保管、配送、運輸、信息管理等活動。除了電子出版物、信息咨詢等少數商品和服務可以直接通過網絡傳輸進行，多數商品和服務仍要經由物理方式傳輸。在電子商務的實踐過程中嚴重不發達的物流配送系統大大制約了電子商務的開展，物流配送成為電子商務發展的瓶頸。物流配送為電子商務企業提供優質服務
電子商務的出現方便了消費者。消費者可以坐在家中輕松地利用Internet在網上搜索、查看、挑選、下訂單，完成購物過程。但筆者經歷的一次在線購物過程并不輕松。
這是一家國內著名的電子商務企業。筆者在其網站上順利地下了訂單，網頁上提示在下訂單的第二天（周三）貨可送達，貨到付款。筆者要求在周五下午1:00到4:00交貨，并請送貨員在出貨前電話聯系。可是周五筆者等了整整一個下午，聯系電話沒有，貨也沒到。上網一查發現，該訂單的狀況為缺貨訂單。一直到下一周的周二筆者收到一封電子郵件，稱該訂單貨已備齊，即將送達，請筆者查收，但沒有具體的送達日期。第二天（周三）當筆者下班回家時，大樓保安說：該網站的送貨員上午、下午各來了一次，每次都等了近30分鐘，最后失望地走了。筆者馬上打電話到該網站的客戶服務中心，打了近10個電話都是語音提示正在為其它客戶服務請等待。最后筆者堅持等了37分鐘（聽了37分鐘音樂）好不容易打通，接線小姐非常有禮貌地請筆者理解商業企業缺貨是正常的，對筆者有關缺貨的上述三個問題回答三個不知道。筆者與其約定第二天（周四）下午再送貨。周四下午筆者等了一個下午終于拿到了所訂的VCD。筆者看到商品外包裝上已貼了退貨標簽。由于物流配送的問題，使該訂單差一點遭退貨，給商家和客戶都帶來了損失。而且也影響了客戶再次網上購物的積極性。
網上購物最大的好處是方便、快捷、省時、省事，這是所有電子商務宣傳必講的優點，但經過此次實踐，筆者覺得網上訂貨容易，拿貨難，總體花的時間和精力已接近或超過了傳統購物方式。
由此可見，物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證。隨著電子商務的推廣與應用，物流配送對電子商務的影響日益明顯，已成為電子商務企業的生命線。
電子商務時代物流配送的新特點
電子商務對物流配送系統提出了新的要求，同時也給物流配送系統帶來了新的變化，使物流配送系統在原有的基礎上產生了一些新的特點：
信息化
物流配送系統信息化是電子商務對物流配送系統的根本要求。物流配送系統信息化表現為物流配送信息的商品化、物流配送信息傳遞的標準化和實時化、數據倉庫、數據挖掘技術在物流配送信息處理中的應用。信息化是一切基于電子商務的物流配送活動的基礎。
傳統的物流配送企業需要置備大面積的倉庫，引入物流信息化系統后，可以將地理上分散的倉庫通過網絡連接起來，進行統一的管理和調配，其服務半徑和貨物集散空間放大了。傳統的物流配送過程是由多個業務流程組成，受人為、時間因素的影響很大。物流配送信息化可以實現整個物流配送過程的實時監控和決策，可以在極短的時間內對需求做出反應，并可以擬定詳細的物流配送計劃，通知并監督各個環節工作。由于信息流的快速和準確傳遞，實現物流配送信息化后，物流配送過程相應得到有效簡化和有效管制。
實現物流配送信息化后，物流配送過程就象是一條流水線，把原來分散經營的各個物流配送環節系統化，將它們有效地整合、提升，使之成為具有增值功能的綜合物流配送系統。物流配送信息化能夠實現系統之間、企業之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，而且這種鏈接同時還具備預見功能，幫助企業最大限度地控制和管理庫存。同時還可以全面應用客戶關系管理、商業智能、地理信息系統、全球定位系統、無線互聯技術等先進的信息技術手段，以及優化配送調度、動態監控、智能交通、倉儲優化配置等物流配送管理技術和物流配送模式。
產業化
企業擁有一支自己的物流配送隊伍將使交易成本居高不下。根據Coase定律，當一個企業利用內部資源來做一筆交易的成本等于利用外部資源的成本時，企業就沒有理由再發展了。互聯網的普及，急速地降低了利用外部資源的交易成本。電子商務企業的物流配送依靠專業物流企業可降低交易成本。電子商務企業運用外部服務力量來實現內部經營目標的增長，企業可以得到量身定做的個性化服務，物流配送過程由專業物流配送服務商來進行管理，實現物流配送的產業化。
專業物流企業有專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化的物流設備、設施、發揮專業化物流運作的管理經驗，以求取得整體最優的效果。專業物流企業需要與上游和下游客戶之間進行頻繁的交換信息，要實現各部分之間的平滑對接，信息流的通暢不可忽視。專業物流企業除了通過外部網絡與上下游客戶進行通信外，還要建立企業內部網，加強企業內部信息流的通暢。
智能化
物流配送作業過程包括大量的運籌和決策，如運輸路徑的選擇，物流配送中心經營管理的決策支持等問題都需要借助智能化系統解決。為了提高物流系統現代化的水平，適應電子商務的要求，物流配送智能化已成為電子商務時代物流配送系統發展的一個新趨勢。
人性化
“以客戶為中心”是企業經營人性化的體現。但要真正做到這一點，物流配送企業必須與其上下游客戶進行良好的合作，及時交換信息。改進物流配送系統的流程，增加物流配送系統的柔性。并且一定要做到保證實現承諾。
物流配送信息系統的實現方法
物流配送信息系統是解決物流配送系統暢通的關鍵所在，是電子商務的重要組成部分。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。
訂單服務系統
當用戶通過網絡下訂單后，訂單服務系統迅速查詢庫存清單、查看缺貨狀況，這些信息必須實時地反饋給客戶（前述案例中的網站正是缺少這方面的考慮，給客戶帶來不便）。同時調用客戶管理系統查詢該客戶的相關信息。確認訂單后，訂單服務系統將客戶訂單發送到離客戶最近的倉儲中心。在整個過程中，訂單服務系統需要同客戶管理系統、倉儲管理系統密切地協同工作。
配送系統
當客戶訂單中的物品都備齊后，進行統一包裝，進入配送系統。配送系統包括處理運輸需求，設計運輸路線、調度運力資源、運輸的實施等。這個過程還包括通過網絡系統對貨物運輸狀態進行跟蹤的服務，應急調整和安排運輸任務等。
配送系統應使商家和客戶確切地知道訂單所訂貨物何時才能送到，到達時間越精確，對配送系統的要求越高，客戶就越滿意。如果配送系統只是承諾24小時之內到貨，這種承諾意味著用戶必須要一整天不走開，等待所訂購的商品。從經營的角度看，對客戶承諾的到達時間越精確就意味著
配送成本越高。網上遠程銷售方式本質上是一種預約的配送服務方式，合理、可行的配送服務在客戶訂貨時就能確定到貨時間，配送系統在約定的時間將貨物送達指定的地點。優秀的配送服務并不意味著最短的時間承諾，而是與客戶協商確定送達時間，然后合理安排運力，真正實現貨物的按時送達。
一個完整的配送系統應包括：客戶聯絡中心、地理信息管理、配送調度中心和員工績效管理。
客戶聯絡中心是實現配送企業工作人員與客戶進行聯絡、交互的工具。登記有客戶的地理信息、聯絡信息、訂單歷史、市場信息、服務信息等。
地理信息管理將GIS／GPS和數據庫技術融合在一起，對客戶位置信息進行科學、高效的管理。它是實現優化調度和商業智能的基礎。
配送調度中心是對任務分配具體運力并予以實施的平臺。它對整個任務運行過程進行跟蹤，以提高服務質量和客戶滿意度。在保證用戶滿意度的同時配送調度中心還運用信息技術充分利用運力資源，控制和減少配送成本。
員工績效管理是對企業員工的工作績效和工作效益進行考核評估的系統。它正確評估企業員工的工作業績和工作效益，提高員工的工作積極性和工作效率。管理人員可以通過員工績效管理掌握員工的工作總量、業務狀況以及客戶的反饋信息，從而對員工進行獎懲。
退貨管理系統
退貨管理即對客戶退貨進行處理。客戶因某種原因退貨，企業應制訂相應的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如系產品質量問題應及時通知訂貨系統停止訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續使用，可進入庫存。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統
客戶服務質量是銷售企業保留老客戶、吸引新客戶的重要因素。客戶滿意度調查一般包括客戶請求的響應速度、客戶請求的滿足時間和客戶請求的滿足質量等。物流配送系統提供服務的質量對于提高電子商務企業客戶的忠誠度十分重要。本文所提案例中，客戶雖然已成功地下了訂單，但由于網站與專業物流配送公司之間對送貨時間沒有協調好，致使網站向客戶承諾的送貨時間錯誤，使網站失去信譽，浪費客戶的時間，從而失去客戶。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統非常重要，但在實際工作中又往往被企業所忽視。
客戶滿意度調查和投訴反饋是對物流配送系統的良好監督手段。電子商務企業將物流配送業務外包給專業物流配送企業，如果缺少必要的監督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務順利運行的障礙。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統不是一個獨立的業務步驟，這項工作與訂單管理、倉儲分撥、運輸、退貨管理等環節有密切聯系。
物流數據管理與分析系統
物流數據管理與分析是對物流配送整個過程中所產生的數據進行分析和挖掘，產生一些深度報告，作為電子商務企業選擇專業物流配送企業的依據，也可以幫助電子商務企業及時調整市場推廣策略和對客戶的承諾，同時還可以幫助電子商務企業做出市場銷售預測。
良好的物流配送系統在降低電子商務成本、優化庫存、提高電子商務企業經濟和社會效益方面具有重要意義。
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