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CRM降低新浪服務成本
新浪網一直重視開創新的盈利模式，從電子商城、收費郵箱，到近期推出的鈴聲下載等，都為新浪帶來了經濟收入和大量穩定的客戶。為了加強對市場的把握，新浪將“以產品為中心”的理念提升到“以服務為中心”，為了加強提供個性化客戶服務的力度，新浪希望運用CRM系統，使服務更加到位、流程更加科學。通過對國內眾多CRM廠商的產品進行考察和對比，新浪最終選擇了艾克國際研發的CRM產品，它能夠提供各種交互手段，提高與客戶溝通的質量并降低運營成本。
電話是新浪同客戶溝通的主要渠道之一，但經過統計后發現近半數的電話屬于例行性或標準化的問題，如活動或產品信息、個人賬戶數據查詢，甚至包括地址查詢等。雖然解答這些疑問也是服務專員的職責之一，但在時間、設備和人力資源有限的情況下，由服務專員人工接聽并解答這些疑問，會造成其他服務請求的延誤。同時，作為企業，新浪當然希望公司的各個部門都能創造利潤，而服務中心重點也應轉移到營銷方面。所以如何將電話的內容進行區分，并利用現代化工具幫助新浪解決標準化的詢問，同時又不會使得客戶感覺到不方便，成為新浪網考慮的首要問題。
新浪網擁有大量客戶，這些客戶的要求和使用的聯絡工具不盡相同。經常會有客戶向新浪客戶服務中心索要公司介紹、產品資料、欄目介紹等，而郵寄或傳真這些資料需耗費大量的人力和印刷郵寄成本，而且還會發生遺漏或延遲等現象。此外，新浪每天還要為很多用戶通過電話做回訪、聯絡、通知等工作。當外地用戶較多時，就會給企業帶來很大的通訊成本負擔。因此，新浪希望能夠在用戶有條件接收傳真或E-mail的前提下，選擇低成本的郵件或傳真回復。
新浪開辟了很多新的基于互聯網的新興業務，向用戶提供更多的服務和便利。目前應用較廣的是短信息發布和網上下載（包括鈴聲、圖片等）。但是對于大部分客戶來說，電話還是最方便的聯絡工具。所以如果將電話和互聯網整合，使客戶可以通過電話或網絡享受這些業務和服務，就可以擴大并鞏固新浪的客戶群，從而獲得更高的收益。
客戶服務中心的專員每天要接到很多電話，其中不乏有一些惡意騷擾電話，如果不能將這樣的電話屏蔽掉，勢必浪費了企業的資源。此外，由于新浪網面向大量的客戶做服務，客戶數量很多，所以需要一個系統幫助坐席人員記錄查詢客戶資料、投訴情況及投訴處理情況，以便迅速了解客戶情況。
針對新浪的這些需求，艾克國際為此提供了一套完整的解決方案，通過這套系統，所有的電話交互信息都可以被傳送到電腦中，同相關的數據庫合并，并立即在專員的屏幕顯示更高級的服務。他還整合了所有與客戶聯絡的溝通方式，如傳真、E-mail等。具體通過以下幾個方面來達成新浪的客服需求：
通過建立自動服務系統，解決標準化業務解答，從而降低企業運營成本。自動服務系統包括自動查詢系統和自動回復系統。系統可以通過錄音或TTS方式，將標準化的答案轉成計算機可播放的語音格式，語音系統將來電者的語音輸入到計算機數據庫中，查出數據并以計算機語音合成方式播放。由此，用戶就可以通過撥打普通電話，根據系統語音指示，按照步驟操作就可以實現查詢功能。同時一些通常需要在網絡上才能實現的功能（如短信息的訂閱或取消等）也可以通過電話完成。由此企業可以大量節省人員成本，在工作時間內為更多的客戶服務；而在非營業時間里系統也可以自動完成查詢，并可以通過語音信箱記錄客戶需求。此外，艾克國際還幫助新浪建立了自動語音應答回復系統。當來電者索取的內容為明細表或影像圖形文件，或索取的內容為較大量數據或對方為長途線路，可以選擇以計算機傳真或電子郵件自動回傳，以此降低新浪通信成本。
建立先進的自動話務分配制度，均衡人工話務負擔。如果客戶的服務請求無法通過自動服務系統完成時，系統會自動將電話轉接至客戶服務專員。企業可以根據服務專員掌握的產品的不同、服務目標客戶的級別不同和負責業務的內容不同，將專員分成不同組別。如可以按照服務內容劃分為專門服務電子商城或郵箱的不同專員組；或者按照不同客戶級別劃分為免費客戶或收費客戶等。通過設定，系統可以將相關的電話轉給相應的服務專員組，由此避免了來回轉接給客戶帶來的成本以及不滿，同時還可以使得服務人員更加專業化。
CRM系統建立了全面的客戶信息平臺。當客戶電話接入服務人員時，服務畫面就會自動跳出，顯示該客戶的基本數據、以往來電記錄、產品或項目信息以及待辦事項等信息。這樣，即便是不同的坐席也可以給用戶提供連續快速的服務。同時相關人員還可以獲得未解決的問題列表，便于快速了解情況，及時解決問題并聯絡客戶，從而提高效率。
此外，系統還提供錄音功能，用以考察坐席的服務質量，并在發生糾紛時作為責任判定的參考依據。為了解整個系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統提供數據統計功能。負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業務的執行情況和系統整體運行情況等，并可定制刷新數據形成報表。
在激烈的市場競爭中，企業不僅要維持商品的質量，更要了解和掌握消費者的喜好。客戶對企業的滿意度直接影響企業的業績，因此，如何服務好每一位客戶就成為企業關注的焦點。通過實施艾克國際的CRM系統，新浪網初步建立了客戶服務平臺，向服務專員提供專業的工具，從而使工作效率大幅度提高。通過充分利用自動服務體系，降低了人工服務成本。在對新浪服務業務流程梳理調整的基礎上，該系統把電話、E-mail、傳真和網絡等多種信息資源有機地整合起來，變分散管理、個別服務為集中管理、個性服務，通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為客戶提供服務。當然，維系客戶關系不能僅僅停留在良好的態度上，提供專業化服務建議、個性化服務、讓客戶覺得受到企業的關懷，這才是好的客戶關系管理的關鍵。
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