酒店前臺規章制度【精】
現如今，制度起到的作用越來越大，制度是指一定的規格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的酒店前臺規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺規章制度1
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的'行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套) 2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
酒店前臺規章制度2
直接責任：
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作，建議任免領班。
2.編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。
4.熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節。
7.重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經批準后執行。
11.負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經批準后執行。
12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。
14.根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實行，轉人力資源部備案。
15.監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時調整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據權限，按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的'檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數據。
領導責任：
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執行負責。
5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。
主要權利：
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監督權，檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍：
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛生責任區。
酒店前臺規章制度3
一：前臺規章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的.要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續�。o人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。
2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。
4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。
7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
酒店前臺規章制度4
在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是整理的酒店前臺房卡管理制度，歡迎大家分享。
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門,采取相應的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙,雙人房根據客人要求可發放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
a.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
b.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
a.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的.房卡撕毀。
b.如驗卡時,房號不能顯示,應先驗明身份,重新制作鑰匙,再進行寄存。
c.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時,前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。
7、退房時,客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;
9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所,應立即交當值主管,送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由,隨便開房門讓客人進入,應即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時,必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有ic卡上不能貼房號。
酒店前臺規章制度5
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務-更改RC單
6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕
16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
酒店前臺規章制度6
為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。
(七)將開具好的發票連同該找客人的`錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。
酒店前臺規章制度7
工作規定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
六、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡取�
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘�！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
�。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
三、衛生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的'余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發問，看合約收款。
2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
酒店前臺規章制度8
1. 由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1. 收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的.第一聯交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；
3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4. 點“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；
3. 輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；
4. 點“制卡”，制房卡；
5. 將續住單交給客人，請客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2. 點“修改”，點“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號；
5. 點“確定”，點“返回”；
6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；
3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點“業務報表”-“營業報表”；
2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；
3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5. 點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2. 點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；
3. 點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；
4. 點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；
8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；
9. 打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
酒店前臺規章制度9
一、前廳部員工的素質培養
1.儀容儀表的規范
A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發符合酒店規定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節禮貌的規范
A.稱呼客人時恰當的使用稱呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規范，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質的規范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的'管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經上級主管批準不得私自換班、調班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區睡覺
D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E.當班時間不做與工作無關的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規定時間內用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
酒店前臺規章制度10
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
�、傧蚩腿藛柡�，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
�、厶顚懽∷薜怯洷�。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
�、夼c客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
�、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
�、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
�、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
�、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的.，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺規章制度3
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態度。
(五)獎勵細則：
1) 由于優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2) 一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；
3) 拾金不昧（獎5元）；
4) 連續三個月沒有違紀現象的（獎50元）；
5) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6) 因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規章制度4
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實，員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。
以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。
5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；
6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
11、自覺愛護保養各項設備設施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態度。
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
各責任人簽字執行：
酒店前臺規章制度11
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的.對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。
酒店前臺規章制度12
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。
5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。
7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。
8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的.發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。
酒店前臺規章制度13
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。
6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的.整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
酒店前臺規章制度14
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。
2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：
1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。
前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。
(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確�！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力，絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的.高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算�？傊�，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：
�、倬频甏箝T酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛為客人提供開門服務，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內有多個服務用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致，必須符合服務的要求。
�、芄苍O施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
�、菹词珠g及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無異味。
總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環境
�、俟饩�前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果�？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。
�、谏是皬d環境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環境的要求，創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
�、蹨囟�、濕度與通風前廳要有適當的溫度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當的溫度(40℃~60℃)，整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。
酒店前臺規章制度15
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進入飯店，在日常進出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住，安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執行國家及公安部門有關客人登記入住的規定，認真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發現可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續可由陪同人員統一代辦�？腿嗽诘怯浫胱r，如發現下列情況之一者，應當引起注意：
�、佟⒆C件有涂改痕跡的;
�、�、使用證件的印章有問題;
�、邸⒍喾N證件不相一致的';
�、�、持證人不熟悉其工作單位的;
�、�、身份與外貌不相稱的;
�、蕖⒆C件使用時間與證件破損程度不符合;
�、摺⒖谝襞c出生地或工作地不符的;
�、�、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的; ⑨、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發現違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩住對方后立即向安全部報告并同時進行監視，不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李，安全管理
行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準確的件數，檢查有無遺漏和損壞，將團隊各名稱、行李搶占數填寫入登記表，請有關人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網罩或專人看管。行李離店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯系核對，辦好交接手續。
行李房內不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應按規定程序處理，行李房內禁止閑人進入，禁區止吸煙。
四、接待會客，安全管理
對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應征得客人同意。
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