供水公司先進班組熱線調度班先進事跡

供水公司先進班組熱線調度班先進事跡

　　供水公司先進班組熱線調度班先進事跡
　　
　　水滴雖小     潤物無聲
　　
　　2014年10月，為全面提升客戶服務質量，讓廣大用水戶感受更加優質、規范、便捷、真誠的供水服務，根據公司安排，調度班與熱線班合并，更名為熱線調度班。班組全體成員樹立"真心、誠心、熱心、細心、耐心"服務理念，致力在企業與用戶之間搭建一座聯系和溝通的橋梁。
　　
　　熱線調度班的服務覆蓋全市15萬用水戶，隨著服務領域的不斷伸延，班組的業務量逐年遞增上升，2014年受理用戶來電33671宗，各類用水問題2715件，有記錄的突發性停水事件132起，工作聯系單1975單，傳遞及時率和處理率均達100%,用戶回訪率100%,熱線調度班在"內強素質、外樹形象"的客服理念引領下，逐漸成長為廣大用戶群眾信得過的"連心線、民心線、形象線".
　　
　　一、提升團隊服務能力，規范窗口服務標準
　　
　　隨著信陽城市建設步伐加快以及城區面積的不斷擴大，近年來，供水公司的水表用戶已發展到15多萬戶，用戶需求也越來越高。隨著服務功能的增強，用戶通過服務熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，涉及水價、計量、供水法規、用水安全等領域，幾乎囊括了供水相關的各個方面。為更好滿足用戶日益增長的服務需求，班組成員苦練基本功，不斷提高自身業務，增強服務意識，熟悉各類相關的供水管理政策、法規，熟背各部門和窗口單位的電話號碼，為全面提升業務素質夯實基礎。
　　
　　熱線班和調度班合并后，為適應班組職責轉變，兩位班長多次組織成員進行專項業務學習和崗位職責、職業道德、服務規范、禮儀等方面培訓，建立"一對一"學習小組，互幫互助，互相學習。同時不斷建全完善班組各項規章制度，以保障供水熱線調度工作的科學化、規范化。為加強與兩廠兩站溝通和了解，班組深入各廠站，現場觀摩制水工藝流程，虛心向廠站師傅請教，熟悉供水壓力原理，使供水熱線調度工作的管理、服務、調度實現科學化、合理化、高效化。
　　
　　二、強化協調服務能力，實現來電閉環管理
　　
　　熱線調度班以"問題解決"作為工作重心，嚴格執行"首問負責制"服務模式，以用戶滿意為目標，注重用戶反饋意見，充分發揮協調調度與服務作用，提高服務質量和供水調度水平，促使熱線調度班解決問題的能力得到了全面提升。2014年由于南灣水廠的工藝改造、東方紅大道的管網升級、新七大道管網鋪設等一系列工程的實施要求我們在承接各類報修的同時，需要進行大量的解釋宣傳工作，使用戶了解惠民工程，取得用戶的支持和理解。而隨著南灣水廠工藝改造和管線工程的啟動，移動罩、雙閥濾池進行拆除，生產能力因此受到影響。為保障供水安全，熱線調度班充分發揮現有設備能力，(m.baimashangsha.com)嚴格按照制定的調度制度及辦法執行壓力調度工作，力求高效、合理運行，水壓穩、水量足，滿足服務壓力，確保供水需求。
　　
　　為了實現"用戶一個電話，我們解決問題"的服務目標，熱線調度班對受理的每一項業務實現全過程的閉環管理，及時解決用戶問題，加強對相關部門處理用戶問題的時限和辦理效果效率的跟蹤管理，并實行用戶回訪制度，真正做到從用戶中來，再回到用戶中去，實現"通暢、高效、優質"的服務。
　　
　　三、發揮班組長帶頭作用，增強班組凝聚力
　　
　　2014年9月新老班長交接，恰逢原熱線班的兩名成員先后休產假，而此時又熱線席位嚴重空缺，為保證熱線24小時正常運轉，新任班長馬玲白天與前任班長交接熟悉班長職責，做到準確無誤的下發工作聯系單，晚上照常上夜班，還經常補上人員空缺，導致她在這期間幾乎全天候守在熱線班里。面對人員緊缺、班長連軸加班的情況，組員朱賀——一名剛到熱線不足半年的年輕人，主動請纓："班長，你回去休息吧！還有我，我來上！"為班組解困，為部門分憂，用行動詮釋一名共產黨員的責任與使命。
　　
　　在2015年春節前夕，班組四名成員參加到公司企業文化建設匯演中。由于南灣DN1000主管道搶修造成市區壓力降低，熱線電話驟增的情況下，班組其他成員堅守崗位，一人當作兩人用，毫無怨言。默默的承擔著大量的解釋工作已取得用戶的諒解。為了盡快恢復供水壓力，讓廣大市民過上一個歡樂祥和的春節。田衛明班長24小時呆在調度室，及時調整調度方案，直到壓力恢復正常，才拖著疲憊的身軀回家休息。一向工作積極主動，踏實能干的業務骨干陳芳芳，在完成本職工作的情況下，還需要代替參加匯演的班長馬玲下發工作聯系單、協調相關部室來電情況處理進度、整理工作聯系單進行建檔。面對困難，班組成員凝心聚力，充分體現了高效協作的團隊精神。較好的完成了全年的工作目標，得到公司領導和部門領導的認可與肯定，榮獲"2014年先進班組"榮譽稱號。
　　
　　水滴雖小，潤物無聲。熱線調度班的所有成員就是汪洋大海中的一顆顆小水滴，水滴很小，卻可以折射出太陽的光輝，在平凡的崗位上見證不平凡。熱線調度班將堅持"隨時在線、認真聆聽、三聲鈴響、必有應答"的服務原則，銘記"服務永無止境"的服務理念，以"不斷學習，不斷進步，不斷超越"的服務態度，將供水服務的良好形象傳遞到每個用戶心中。
　　

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