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履行民生熱線服務承諾情況的匯報
履行民生熱線服務承諾情況的匯報縣文廣體局秉承"客戶至上、服務為本"的原則，積極與民生熱線聯動，在做好本職工作的同時，積極履行有線電視服務承諾，真正做到反應迅速、維修及時、運行高效、服務優質，深得全縣用戶好評。現將我局履行民生熱線有線電視服務承諾情況匯報如下：
一、明確服務內容，兌現民生服務承諾
1、初裝業務
有線模擬電視安裝：5個工作日內完成
有線數字電視安裝：5個工作日內完成
互動數字電視安裝：5個工作日內完成
廣電寬帶安裝：5個工作日內完成
數字電視付費頻道：即時開通
2、用戶報修
一般故障：維修時間不超過24小時
重大故障：維修時間不超過48小時
3、用戶投訴
24小時內給予回復
二、領導重視到位，運維工作全面加強
局領導在把握全局工作的同時，將有線電視運行維護也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手領導為組長的應急聯動領導小組，下設辦公室，分管領導兼辦公室主任，并明確了應急聯動聯系人，加強與指揮中心的信息溝通。二是專門成立運行維護部（下轄客服中心），負責有線電視的安裝及維護。運維部擁有現行30人的龐大專職隊伍，專職處理運行維護問題，并專門配備110聯動車輛，隨時準備在第一時間處理應急事務。三是但凡縣里召開應急管理工作培訓及相關會議，我局都及時安排人員參加培訓和學習。四是局里將運行維護納入全縣應急聯動系統，為該系統配備專用電腦派和專職人員，確保應急聯動系統按照縣進度高效有序運行。
三、措施保障到位，健全運維體系建設
我局按照"有人管事、有人干事"的要求，采取有效措施，積極做好運維體系建設。
一是抓好建章立制，解決"無章可循"的問題。我局在去年應急聯動指揮系統試運行的過程中，及時總結經驗教訓，今年伊始即制定了《關于民生熱線暨應急聯動機制實施細則》，使運維工作做到有章可循，確保我局無論是運維部單獨運行還是與縣民生熱線暨應急聯動機制對接都實現高效運作。
二是積極督辦122民生熱線投訴問題。87776789及83012345電話是我局用戶投訴總的受理平臺，而我局局辦及網絡公司運行維護部的其他四部電話也起到了很好的輔助平臺的作用。從民生熱線投訴及我局客服中心日常受理投訴情況來看，有線電視信號中斷是投訴熱點。一旦遇到風雨雷電等惡劣天氣，我局報修電話總是忙個不停。不管是122對我局的反饋，還是普通用戶的報修，我局受理平臺總是在第一時間將問題聯系到運維部或各鄉鎮站，并及時將情況反饋給縣指揮中心或投訴人，確保應急聯動工作不走過場，讓122及投訴人共同監督我局的應急聯動工作。另外，我局廣播電臺還設有行風熱線欄目，每周兩檔，加強與受眾的信息交流，與縣122民生熱線暨應急聯動指揮系統相輔相成。
三是運維部門及運維分隊高效運行，及時解決并反饋投訴問題。為履行快速優質高效服務承諾，我局專門配備有110聯動車輛，并成立三個運維應急分隊，確保運維工作高效運轉。他們接到報修信息以后，總是在第一時間趕到現場，積極勘察，找尋問題根源，及時處理問題。特別是運維部城區服務部，工作人員24小時值班，隨時保持信息暢通，接到投訴隨時到場，有時在風雨交加的深夜照樣出勤，盡力在24小時之內解決問題，重大故障絕不超過48小時。
四、客服中心"五心"優質服務
**有線電視客服中心現有10位工作人員，人工服務時間：每天8：00-22：00。主要受理全縣有線電視用戶報修、業務咨詢、用戶投訴與建議、增值業務訂購等。"客戶至上，服務為本"是她們的服務宗旨；"熱心、誠心、耐心、細心、貼心""五心"優質服務是她們的服務方式。她們用"看不見的微笑，聽得到的溫暖"來對待客戶反映問題。只要用戶撥打87776789或83012345，客服中心人員均做到耐心接聽、仔細記錄、熱情解答、及時轉辦：
1、用戶報修
今年縣城有線電視數字換整轉繼續推進，鄉鎮有線廣播電視網絡雙向化改造工程全面展開，許多用戶對數字電視及增值業務的使用方法不太熟悉。平常有很多數字電視用戶打電話來報修，經客服人員對故障現象的詢問及初步判斷，有很大一部分用戶都是因為不熟悉或操作不當引起的，對于這些用戶工作人員都會耐心地進行電話指導，很快就在電話里解決了用戶投訴的問題，既避免了浪費大量的人力物力，又在最快最短的時間解決了用戶的問題。這種簡單有效的工作方式，深得用戶好評。對于有些年齡偏大、電話指導仍不會的用戶，工作人員就及時聯系維護人員上門幫助解決問題。用戶電話報修及解決問題的主要情況為：
（1）、最常見的是電視無信號情況，工作人員會建議用戶首先檢查一下機頂盒的工作狀態是否在待機狀態。如果是在正常工作狀態的話，收看普通數字電視時，標清機頂盒有兩個燈亮，即一個紅燈和一個綠燈都在亮；高清用戶則只有一個燈亮，并顯示字母CH加上頻道號；(m.baimashangsha.com)如果機頂盒是在互動狀態，則顯示字母IP。如果機頂盒狀態正常的話，則建議用戶檢查一下電視機是否在視頻狀態，還有連接線是否牢固。
（2）、用戶反映的另一個常見問題，就是互動切換時，電視畫面會出現打開首頁失敗、將退出瀏覽器的提示。其實這大多是機頂盒的系統設置問題，用戶可以按菜單健，選擇繽紛服務，然后再選擇系統設置下的系統配置，打開雙向設置，把其中的"模式選擇"選擇到互動模式，IP設置中的IP獲取方式和DNS改為動態就可以了。
客服人員對通過電話指導處理不了的故障，會盡快通知縣城或各鄉鎮站維護人員，上門為用戶解決問題，最遲不會超過24小時。
2、用戶咨詢
對于用戶來電咨詢其它方面的問題，比如數字電視的內容及費用、有線電視的相關問題等，工作人員都會一一耐心解答。對于當時答復不了的問題，就及時和其它部門聯系，然后盡快給用戶回復。
3、用戶投訴
對于用戶投訴，工作人員會及時反映給相關部門和領導，并在24小時內給用戶答復。
4、電話訂購付費套餐
客服中心除了受理投訴、報修、業務咨詢之外，用戶還可以通過撥打電話訂購自己喜愛的數字電視付費套餐，像全家福套餐，有55個頻道，涵蓋各個方面，有早教、體育、娛樂、新聞等。另外，還有樂家套餐、激情運動包、育嬰成才包、歐洲足球、**圍棋等，都是可以訂購的。只要用戶一個電話，剩下的事情就由客服中心來做。
關注民生，服務民眾，順應民意。我們將進一步提高承辦效率，切實把民生熱線變成與人民群眾的連心線。
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