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市政務服務中心建設情況考察報告
市政務服務中心建設情況考察報告
為加快推進我縣行政審批 "三集中、三到位"改革，促進縣政務服務中心建設，近期，縣委常委、常務副縣長周全臣帶領縣環境創優效能提速工作辦公室、監察局、政務服務管理辦公室、政府法制辦、采購中心、城投公司、電信公司等單位負責人，赴**市、**縣和**市考察學習政務服務中心建設情況，通過聽取情況介紹、現場參觀、查閱資料等方式，實地感受了三地高度重視政務服務和優化環境工作的敢為人先的創新精神，高起點規劃、高規格建設政務服務中心的大手筆風格，窗口人員創新服務理念、熱情為民服務的精神風貌，其先進經驗值得學習借鑒。
一、三縣市政務服務基本情況
（一）**市政務服務中心。**市新政務服務中心于2013年8月正式運行，面積6500平方米，全市具有行政審批職能的部門45個，其中44個部門275項行政審批服務項目進駐，設70個服務窗口，窗口人員150人，真正實現了"一樓式辦公、一站式收費、一條龍服務、一網式運行",是集審批、咨詢、服務于一體的"便民服務超市".一是窗口布局科學合理。將中心大廳按功能分成投資建設審批區、企業注冊登記區、房產登記服務區等9個服務區，同時還設有10個中介和配套服務窗口，大廳服務功能清晰明了。二是人員管理規范有效。堅持用制度管事管人，制定了責任追究、限時辦結等19項管理制度，統一窗口人員工作著裝，并經常開展多種形式的文體活動，營造中心"一家人"的親情氛圍，達到了凝聚人心、整合力量的目的。三是政務服務向鎮村延伸。全市10個鄉鎮123個村、22個社區的便民服務室全部建成，鄉鎮便民服務大廳做到"十有",村便民服務室做到"五有",部分鄉鎮還利用網絡資源，實現了網上通知、網上代辦、網上查訊、網上投訴等網上辦事目標。
（二）**縣政務服務中心。**縣政務服務中心建于2008年，面積2400平方米，49家單位入駐，設60個服務窗口，窗口人員近90人。該縣的主要特色就是實行服務下沉，重點加強鄉鎮便民服務大廳和村級便民服務室建設，實現縣、鄉、村三級便民服務網絡互通，讓老百姓不出村就能辦成事。由于**縣山高路險、地廣人稀，農村群眾到鄉鎮、縣城辦事極其不便，為破解這一難題，該縣推出"讓群眾少跑腿，讓數據多跑路"的服務理念，利用已經運行的農村基層黨建網絡，把政務服務延伸到村級黨員群眾服務中心，將與農民群眾息息相關的22個部門76個行政審批事項，全部授權村便民服務室受理，建立連接縣、部門、鄉鎮、村（社區）的綜合服務平臺，實行外網受理、內網辦理、外網反饋的服務模式。農民辦事只需到村便民服務室提交資料、填寫表格，村受理員將審核通過的表格、證件通過網絡上傳到鄉鎮、縣政務服務中心同步審核、在線反饋，并告知申請人審核結果及在村里領證時間。同時，整合銀行、商務、供銷、通信、電力等功能，在村便民服務室開通多功能電子商務終端，實行惠農補貼領取、電費繳納、話費充值、匯款轉賬、電信業務等綜合服務，打造了政務服務體系升級版。該縣還建立了"縣委辦公室統籌，縣委組織部主抓，紀委監察局督辦，政務服務中心承辦"的工作機制，實行相關縣直部門一周辦結、動態督查、責任追究和工作倒逼。近日，中央電視臺、人民網、新華網等國內主流媒體，相繼對**的主要做法和先進經驗進行了宣傳報道。
（三）**市政務中心。**市政務服務中心成立于2002年，進駐市級審批部門39個、開發區部門4個，水電氣熱報裝和中介服務機構26家，設服務窗口253個，窗口人員390人。該市在政務服務中勇于探索，積極創新，很多工作走在了全省乃至全國前列，中心也被列為全國政務服務標準化試點單位。主要做法是：深入開展行政審批制度改革，延伸服務鏈條，形成 "一個創新、四個延伸、兩個網絡"的服務模式，打造了集行政審批、公共服務、資源交易于一體的"政務超市".
在創新行政審批方式上：一是做實并聯審批。對工業、文化旅游、物流等項目審批進行流程再造，實行并聯審批提高效率。如建委的項目報建、質量監督、安全監督、合同備案、檔案報送、新型墻體材料使用、散裝水泥使用、勞務分包備案、施工許可等手續全部合并為施工許可證一項辦理，并對行政事業性項目"零收費".二是實施聯審聯辦。創建聯審聯辦工作平臺，實行資料共享、表單系統生成、辦件進程實時公開。如建設項目相關原始資料由代辦人員掃描上傳至聯審聯辦系統，同時將現場詢問相關信息錄入審批系統，勾選后續需要辦理事項，啟動聯辦后在網上自動流轉。在每個辦理環節，以手機短信實時告知申辦人辦理情況，以系統通知提示和手機短信通知辦理人待辦情況。企業注冊由工商局窗口人員將資料掃描上傳至聯審聯辦系統后，稅務、質監等部門可同時受理，同時出證，大大縮短了企業等待時間。三是開展代辦服務。中心投資代辦部為所有企業注冊和建設項目審批提供無償代辦服務，并在其高新區、經開區、東津新區等處設立代辦點，將代辦服務延伸至基層，建立與招商、園區辦、創業局、土地、規劃等部門聯動機制，為企業和市民提供咨詢、資料預審和代辦服務。創新行政審批方式后，一般工業項目從簽訂土地出讓合同到施工許可證審批最短10個工作日辦結（不含中介機構服務時間），企業從注冊到建設由原來226項資料減少到22項，物流項目由235項資料減少到24項，文化旅游項目從簽訂土地出讓合同到施工許可19個工作日辦結（不含省審批和中介機構服務時間），所需資料由226項減少到22項。
在推行"四個延伸"上：一是中介機構進中心。設立中介機構服務區，招標進駐20余家服務好、收費低、效率高的中介或技術服務機構，包括環評咨詢、會計師事務所、建筑圖審查等，為項目提供便捷服務，并建立中介機構誠信管理考核機制，所有收費項目按下限標準減半。二是水電氣熱進中心。組織水、電、氣、熱等公共事業單位在中心設立服務窗口，工業企業和單位報裝全部納入窗口辦理，水電報裝時限縮短1/3,報裝費用降低1/4.三是聯合圖審進中心。在中心設立圖審辦，組織城建委、消防、氣象、安監等部門的審圖機構，全部進駐中心開展聯合圖審，破解項目施工圖紙審查時限過長的難題，一般工業項目圖審3-7個工作日即可完成。四是"政府熱線"進中心。在中心開通"12345"公共服務熱線，受理平臺由電信公司負責，調度平臺由10名調度員組成，負責相關問題處理及電子工單轉派、督辦和反饋，承辦平臺由各縣市區、市直部門、公共服務企業共91家單位組成，負責電子工單的落實。
在建設"兩個網絡"上 :一是建設**金融網。網站采取"網站提供產品平臺，企業自主選擇融資產品，企業與銀行直接對話，申請資料自動生成"的方式，實現企業和銀行通過網絡接洽。二是建設**中介網。在網站設置信息發布、誠信查詢、中介遴選等八大板塊，實現中介組織基本信息在一個平臺發布，誠信狀況在一個平臺公示，中介服務在一個平臺提供。
二、考察學習啟示
上述三縣市勇于大膽探索實踐，建立了一套行之有效的管理機制、行政審批機制和內部運行機制，真正優化了政務服務，改善了發展環境。通過實地學習，有以下幾點啟示：
（一）解放思想是前提。建設政務服務中心是為了便捷高效地為民服務，只有打破傳統觀念和做法，創造性地開展工作，才能促進服務提質提效。從三地中心近幾年的發展來看，首先是領導高度重視。他們積極順應發展形勢，把政務中心作為建設服務政府、陽光政府的有效載體，在推進部門進駐、職能整合上，將其列為"一把手"工程和"頭號工程",由黨委或政府主要領導親自抓，分管領導具體負責。其次是部門敢于放權。各職能部門將與群眾密切相關的審批服務事項，如婚姻登記、臨時身份證、計劃生育證辦理等下放到鄉鎮一級，最大限度地提高了服務效率，方便了群眾。三是窗口授權到位。派駐中心窗口的審批科長或"首席代表"能夠真正在窗口受理和審批。如**市主要領導在要求部門授權到位時就強調，如果部門領導要審批簽字，就必須到中心坐班，否則就必須授權給"首席代表".
（二）完善設施是基礎。所有審批服務事項進駐中心，實行一站式辦理，這就對中心的硬件設施提出了很高要求。一是場所建設要高標準。如**縣每個鄉鎮便民中心120平方米以上，每個村60平方米以上；**市即將搬入2萬多平方米的辦事大廳；**市政務中心更是高端大氣，整體面貌讓人耳目一新。二是內部設施要完善。如公共服務區群眾座椅、業務自助機等便民設施要配置齊全，辦公區可以擠一點，辦事區空間必須留足。三是商務服務要配套。如打字復印、照相傳真、郵政快遞等配套服務應滿足群眾需求。四是相關系統要整合。有效整合行政審批系統、電子監察系統、行政事業性收費系統，實現服務事項外網受理、內網辦理，讓網上遠程審批變為現實。如**政務服務中心設有四個大廳、二個平臺，即行政審批大廳、電子監察大廳、聯審聯辦大廳、行政執法監督大廳、數據交換平臺和掌上服務平臺，市民在家中通過因特網即可完成申報。其內網建設由電信公司負責，軟件設計由上海卓繁公司負責，相關費用由企業墊資，企業負責后期維護，中心和網絡運營商實現合作共贏。
（三）科學管理是保障。缺乏科學有效的窗口管理，就難以真正發揮窗口服務職能，就可能導致窗口人員亂作為、不作為，引發群眾不滿。一要建立完備的窗口管理制度，包括工作紀律、績效考評、人員管理、財務保障等各個方面。二要建立全方位的監督檢查制度，完善涉及窗口管理人員、部門分管領導、紀檢專干、辦事群眾及電子監察等全方位的監督檢查體系。三要建立完善的考評獎懲機制，讓辦事群眾給窗口服務評分、提意見，作為窗口人員績效考核的重要依據；積極開展創先爭優活動，對優秀窗口人員給予適當獎勵，對工作落后、經常犯錯、嚴重違紀人員實行約談、換崗等懲處。
（四）優質服務是關鍵。建設一流的政務服務中心，除了完備的硬件設施，更需配套提供一流服務。一要強化服務意識。不斷加強窗口工作人員的思想教育，牢固樹立為群眾服務理念，并在實際工作中加以貫徹落實，做到既有為民服務意識，更有為民服務行動。二要提高業務能力。經常開展針對性的業務培訓，確保窗口人員明晰職責，能熟練受理所有業務，解決群眾辦事時間長、受理層級多等問題。三要完善服務職能。一方面積極服務群眾和企業，及時研究解決疑難問題。另一方面，要積極爭取和落實窗口人員相關待遇，既激發窗口人員的工作熱情，又營造中心和諧融洽的良好氛圍。
三、幾點工作建議
為加快推進我縣政務中心建設，逐步完善縣鄉村便民服務網絡體系，借鑒外地先進經驗并結合縣內實際，提出以下工作建議：
（一）進一步深化思想認識。政務服務體系建設是推進政務公開、規范行政權力運行、為民服務的重要載體，是堅持以人為本、履行政府社會管理和公共服務職能、建設人民滿意政府的有效形式。必須堅決摒棄形式主義，各地各部門要站在全局和戰略的高度，充分認識建設政務服務體系、構建新型政務平臺、改善政務服務環境的重大意義，把政務服務體系建設作為確保政府自身建設各項制度落實、轉變機關作風、優化發展環境、推進廉政建設、構建服務型政府的一項重要工作全力推進，務求實效。
（二）進一步推進"三集中、三到位".行政審批"三集中、三到位"改革，是政務服務體系建設的基礎，是今年縣委、縣政府環境創優效能提速工作的重中之重。一是加快政務服務中心建設，為人進中心、事進中心、權進中心打好基礎，確保部門和項目按期全部進駐中心到位。二是抓緊部門行政審批職能集中。各部門行政審批科要名實相符，確保科局內部行政審批、行政許可事項和職能向行政審批科集中，為行政審批科向政務中心窗口集中創造條件。部門行政審批必須真正授權到位，切實解決"窗口收發傳達、領導坐等簽批"的問題。三是抓緊服務項目進駐。要按照應進必進要求，將與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務事項進駐中心。服務事項較少的部門將服務事項納入中心設立的綜合窗口實行委托辦理。政務服務管理辦對進駐中心的服務事項，要建立統一的項目數據庫，實行集中管理。進駐部門和事項不得擅自撤出搞"體外循環"或"雙軌運行".四是不斷拓展服務功能。按照"招標進場、統一監管、約價服務"要求，把涉及行政審批前置條件的中介機構納入進駐，接受政務服務管理辦的統一監管；最大限度將公共服務、醫療保險、社會保險、稅收征管及水電氣費、電視、通訊繳費等與群眾密切相關的項目納入中心辦理，切實解決群眾辦事多處跑的問題。五是加強收費票據監管。縣財政、稅務、民政等部門要認真執行縣政府有關文件規定，確保應進中心的票據集中在中心發放，不得體外運行、逃避監管。
（三）進一步優化行政審批流程。一是抓緊網絡建設。重點是集行政審批、電子監察、行政收費于一體的軟件系統配備。按照全市要求，政務中心行政審批軟件統一使用上海卓繁公司第八代應用系統（目前使用的仍是上海卓繁第一代系統）。近期，應著手研究引進系統、錄入信息和"外網受理、內網辦理、外網反饋"試運行等相關工作。同時，分期打開中心審批內網與部門審批專網的連接通道，從技術層面解決窗口人員在內網審批環節逃避監管的問題。二是抓緊流程再造。各窗口部門要嚴格按照"兩壓一減"（壓縮環節、壓縮時限、減少資料）原則，進一步梳理和優化各行政許可項目辦理流程，并向社會公布，堅決杜絕暗箱操作。三是做實并聯審批。對全縣基本建設項目工程規劃許可、施工許可和工程竣工驗收以及重點工業企業入戶注冊、相關證照辦理等事項，由政務服務管理辦牽頭實行聯審聯辦、并聯審批。對"綠色通道"項目、重點工業項目規費的減免，報縣政府批準同意后執行，確保招商優惠政策落實到位。
（四）進一步加強對窗口規范化管理。一是堅持制度管人管事。科學制定窗口服務管理機制，形成用制度管人、按制度辦事的常態化、規范化管理格局。堅決查處行政不作為、緩作為、亂作為行為。在嚴格管理的同時，多從政治、生活等方面給予窗口人員關心、支持，充分調動工作積極性。二是加強窗口組織建設。窗口人員人事工資關系和身份性質不變，業務上受原單位指導，日常工作由中心統一管理，其黨團組織關系轉入中心，中心按功能分區成立黨小組或支部，并健全基層組織建設各項管理制度。三是加強窗口考核管理。完善并嚴格執行《政務服務中心窗口工作人員暨窗口服務考核實施細則》，對部門窗口及工作人員分月實施量化考核管理，堅持開展"紅旗窗口"和"優秀窗口工作人員"評選。窗口人員年度考核納入中心管理，并作為唯一考評依據進入其個人檔案，中心對窗口人員的提拔、任用有建議權。同時，可借鑒**經驗，探索建設政務中心第三方監督體系，完善中心對窗口人員及窗口部門的監管與考評機制。
（五）進一步完善縣、鄉、村三級行政服務網絡體系。建設以政務服務中心為龍頭、鄉鎮便民服務中心為支撐、村便民服務室為基礎的一體化服務網絡，建議與縣網格化管理服務中心在人力、硬件、網絡資源等方面有效整合。在鄉鎮便民服務中心建設上，要按照上級相關要求，重點做到"六有",即有場所、機構、人員、經費、項目、制度。縣政務服務管理辦及各審批部門要加大支持和配合力度，凡在鄉鎮能辦理的項目，統一下放到便民中心辦理；需縣辦理的項目由鄉鎮便民中心統一打包到縣辦理；鄉鎮所需的各種收費票據，統一由便民中心發放和監管。在村級便民服務室建設上，要因地制宜，盡量不形成新的農村債務，積極整合文化、衛生、組織、商務、郵政、電信、移動、保險、網格管理等各種功能，并與村務中心、商務中心有機結合。統籌兼顧各類網絡資源，實行服務信息的融會貫通，切實做到讓群眾少跑腿，讓數據多跑路，打通便民服務"最后一公里".
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