地稅推行一窗式服務模式之探索

地稅推行一窗式服務模式之探索

        為努力踐行“三個代表”重要思想，牢固樹立稅收服務理念，切實提高稅收服務工作水平與效率，在省局的正確領導下，**市局創新稅收服務方式，從2003年12月1日起，在市區試行“一窗式”服務模式，通過半年多的試運行，這一新的稅收服務模式初見成效，基本實現了辦稅便捷、流程順暢、服務高效、管理科學的目標。
   一、推行“一窗式”服務的動因
       “一窗式”辦稅服務，起源于國稅系統增值稅“一窗式”管理。2003年4月國家稅務總局局長謝旭人在河南、山東兩省考察工作時，針對增值稅管理中存在的問題提出了增值稅申報納稅“一窗式”管理的想法。2003年5月謝旭人局長又親筆起草了《 增值稅申報納稅“一窗式”操作規程》，明確了增值稅申報納稅實行“一窗式”管理的具體思路。增值稅的“一窗式”管理主要解決國稅系統辦稅廳“抄報稅”、“抵扣聯論證”、“納稅申報”等窗口分立、互不聯系、信息不溝通造成的管理脫節、工作效率低和納稅人辦稅不便等問題。范文先生網-http://www.wmxz.cn
       類似問題在我們地稅部門也有反映。近年來，我們地稅系統按照優化服務的要求，強化了辦稅服務廳的建設，完善了辦稅廳功能，規范了辦稅廳的管理，設置了分項目、單職責的專業化辦稅窗口，如“涉稅事項受理”、“發票管理”、“申報征收”、“稅務咨詢”等，實行“一條龍”服務。這種辦稅服務模式與過去專管員制實行的所有涉稅事項專管員一人包辦相比是一大進步，它對加強稅收控管，提高稅收服務水平，完善內部監督制約機制發揮了重要作用。但是從目前辦稅廳窗口設置和稅收征管的實際情況看，也存在不少問題。一是窗口設置專業化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于納稅人辦稅，納稅人一次需辦理幾項涉稅事項時，要跑幾個窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊，耗費的時間較多，納稅人意見較大；二是窗口設置專業化，一個窗口只辦理某一涉稅事項，不便于稅收控管，特別是“涉稅事項受理”、“發票管理”與“申報征收”窗口間難以及時溝通聯系，相關數據（如報表數與申報數、發票數與申報數）不能及時比對，給稅收征管留下漏洞；三是窗口設置專業化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于首問負責制、服務承諾制的落實，容易導致窗口人員之間推諉、扯皮現象的發生。
   針對地稅系統辦稅廳窗口設置方面存在的問題，北京等地的地稅部門借鑒國稅系統增值稅申報納稅“一窗式”管理的做法，推出了地稅系統“一窗式”辦稅服務模式。地稅的“一窗式”服務是指地稅機關在一個辦稅窗口可以為納稅人辦理多項涉稅事項的一種服務方式。它以方便納稅人為目標，適當組合現行的分項目、單職責辦稅窗口的工作內容，實現辦稅廳“一窗多能”或“一窗全能”。江蘇省地稅局領導對“一窗式”服務較為重視，2003年8月省局鄭堅局長在“學習十六大精神，實踐三個代表，為兩個率先作貢獻學習會”上提出了實行服務方式創新，由“一站式”向“一窗式”過渡的要求。**市局領導高度重視“一窗式”服務工作，夏照明局長2003年9月在“實踐三個代表、服務兩個率先專題學習會”上提出了創新服務理念，強化依法治稅，實現稅收服務工作新突破的要求，并將推行“一窗式”服務作為改進納稅服務的重要舉措。
   二、“一窗式”服務的運作特點
   “一窗式”服務是個新生事物，它不是簡單意義上的辦稅形式的改變，而是稅收服務理念和征管流程的一次重大變革，它是以提高納稅人滿意度為出發點，重組現行的辦稅流程，通過簡化程序、下放權力、職能前移，盡可能實行辦稅廳“一廳對外”、“一窗辦結”，從而達到優化辦稅流程，提高辦稅效率，強化稅收服務，節約稅收成本，完善稅收控管，實現征納雙方共贏的目的。為使“一窗式”服務落到實處，2003年11月份，我局組織編制了《辦稅服務廳“一窗式”服務崗位設置、工作職責及業務流程試行方案》，并從12月1日起正式施行。我局試行的“一窗式”服務特點可以概括為：
   1、整合窗口設置，全面實施“一窗全能”。“一窗式”服務試行后，將原辦稅廳設置的“涉稅事項受理”、“發票管理”、“稅款申報征收”、“社保費征收”、“稅務咨詢”等單職能窗口全部撤消，重新設立了全職能窗口，窗口工作人員按照“一窗一人”配備，納稅人在辦稅廳任何一個窗口都可以辦理各項涉稅事項。為解決征收期納稅人集中辦稅，窗口不足問題，各辦稅廳還預備了兩個全職能機動窗口，根據需要，隨時可以開設。同時，各辦稅廳配備了總值班，由業務全面、素質較高的地稅干部擔任值班員，在各窗口之間流動處理一些突發或復雜問題，并辦理有關審批事項，保證了全職能窗口職能的實現。
   2、重組征管流程，努力實現“一廳對外”。實施“一窗式”服務，主要目的是優化稅收服務，方便納稅人辦稅，納稅人到稅務機關辦理涉稅事項應盡可能在辦稅廳及時辦理，盡量減少納稅人在稅務機關內部來回跑、多頭跑。但原征管規程和崗位職責并未依此設計，許多可以由大廳辦理的對外服務職能沒有下放，而是由其他部門如稽核業務科、管理科負責。“一窗式”服務試行后，我局對征管流程和崗位職責進行了全面梳理，將對外服務職能盡可能前移，明確凡可以由后臺推向前臺的都要在前臺大廳辦理，對原由稽核業務科負責的外經證辦理、停復業和注銷批文的發放職能，管理科負責的匯算清繳資料的受理職能等調整到征收科（征收大廳），盡可能實行辦稅廳“一廳對外”。
   3、下放審批權限，盡量實行“一線辦理”。“一窗式”服務最突出的優點是辦稅高效便捷。征管改革后，我局本著規范征管的原則，細化了征管流程，加強了內部監控，完善了審批手續，但過繁的環節，過多的審批，也給納稅人辦稅帶來了不便，這在一些無自由裁量權的審批事項方面反映較為突出，如申請停復業、納稅首次購領發票、辦理外出經營管理證明等需要逐層上報審批。由于需經多道審批，納稅人辦理上述事項時難以做到在大廳當場辦結。為解決這一問題，我局在推行“一窗式”服務的過程中，對上述沒有自由裁量權的，分局審批權限內的審批事項，一律下放大廳處理，實行“先辦后批”，由大廳“一線辦理”，辦理后內部再補辦有關手續。
   4、明確辦稅時限，盡可能做到“一次辦結”。“一窗式”服務在工作流程上為納稅人快速、高效辦稅提供了可能，但要真正做到快速、高效辦稅，還必須明確每個涉稅事項、每道環節的辦理方式、辦理時限。目前我局正在制定限時服務辦法，將辦稅廳涉稅事項分為即時辦結、限時辦結、上報審批三類，分別不同類別、不同事項確定不同的辦事時限。對資料齊全、辦稅程序簡單，征收廳權限內的涉稅事項，要求征收廳當場限時辦結；對資料齊全，但需經分局內部其他部門和分局長審核審批，當場無法辦結的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾一定期限內辦結答復；對資料齊全，但需報請上級稅務機關審核審批的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾上級批復后一定期限內答復。所有涉稅事項凡能一次辦理完成的必須“一次辦結”。
   三、“一窗式”服務的成效
   經過試點，我局“一窗式”服務的成效開始顯現。
   一是方便了納稅人辦稅，提高了納稅人的滿意度。由于納稅人的所有涉稅事項都可以在任何一個窗口辦理完畢，納稅人辦理涉稅事項就象在大型超市購物交錢一樣，哪個窗口排隊人少就到哪個窗口，從根本上解決了過去納稅人辦理多項涉稅事項在辦稅廳及稅務機關內部多次跑、來回跑、排長隊問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時間，節約了納稅人的辦稅成本。從我們調查的情況看，納稅人對我局的“一窗式”服務普遍感到滿意。
   二是優化了辦稅廳人力資源的配置，提高了稅收工作效率。由于辦稅廳實行“一窗多能”，每個窗口功能相同，稅務機關可以根據不同時段工作量的大小，隨時增減窗口。征收期征收廳對外服務工作量大，可以增設窗口，集中力量忙征收；非征收期對外工作量小，可以撤減窗口，抽出力量從事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人員因故不能到崗時，其他窗口可以自動吸納該窗口的工作量，不影響對外服務。這樣便于辦稅廳人員的調度、安排，解決了過去辦稅廳“一窗單能”，窗口不能適時增減，工作人員難以臨時調度問題。另外，由于窗口功能相同，納稅人辦稅時可以自由選擇辦稅窗口，從而使各個窗口可以保持大體相當的工作量，從根本上解決了過去“一窗單能”，各窗口職能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人員苦樂不均的問題。試行一月來，辦稅廳工作效率得到了一定程度的提高。
   三是有利于“以票控稅”功能的實施，加強了稅收征管。過去納稅人購領、查驗發票和納稅申報在不同窗口進行，發票管理與納稅申報管理脫節，開票數據與申報數據不能及時比對，經常導致少繳稅費行為的發生。“一窗式”服務實施后，納稅人查驗發票和納稅申報在同一窗口同時辦理，窗口人員可以同時稽核納稅人的發票使用和納稅申報情況，比對有關數據，及時發現發票使用和納稅申報中的問題，使事后控制變為事中控制，為納稅評估和稅收檢查提供了線索，并可促使納稅人如實申報納稅，堵塞了稅收管理的漏洞。“一窗式”服務試行后，辦稅廳窗口工作人員通過“票表核對”（發票使用情況與納稅申報表的核對）共發現20多戶納稅人少報應納稅款，并督促其及時補報了稅款。
   四是有利于分清責任，確保了崗位責任制的真正落實。過去辦稅廳“一窗單能”，窗口分工較細，由于稅收征管工作相當復雜，窗口之間職能難以完全分清，窗口之間時常發生推諉、扯皮現象。試行“一窗式”服務后，只要納稅人選擇了某個窗口，納稅人要求辦理的所有涉稅事項就是這個窗口的工作內容，窗口人員的工作職責非常清晰明了，便于監控、考核，首問負責制、服務承諾制等稅收服務要求的責任主體也十分清楚，可以確保崗位責任制的真正落實。由于職責明確，窗口人員的責任心全面增強，“一窗式”服務試行以來，各辦稅廳沒有發生一起服務投訴事件。
   

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