客服的工作體會

客服的工作體會

客服的工作體會1

　　彈指之間，從20xx年進入客戶服務這個行業到現在已經八年了，在這八年中，經我手處理過多少投訴，我已記不清了，只知道面對客戶投訴，我從最開始心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

　　公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對工作人員付出應有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的.情緒影響工作的效率。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，

　　學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服的工作體會2

　　客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

　　首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

　　制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的.客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

　　在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

　　其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

　　還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日�？荚u，業務知識考核等都可以納入考核。

客服的工作體會3

　　在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

　　可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

　　展望：

　　在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的'其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

　　致謝：

　　感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

客服的工作體會4

　　總結以往的一些工作經驗，優秀的客服人員往往具備的共性是：

　　1、積極主動的心態。從事客服工作，首先需要調整

　　自己的心態，需要意識到自己是公司的形象代表。

　　而心態良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司

　　信譽度為工作滿足感的來源。

　　2、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠遠來得

　　重要。

　　3、豐富的業務知識。

　　4、良好的溝通技巧和應變能力。

　　客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

　　首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

　　客服部門管理制度

　　投訴管理制度

　　業績考核制度

　　處理問題流程

　　制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的.重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

　　在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

　　其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了�？蛻羝谕�管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有七八客戶是會理解的。

客服的工作體會5

　　20xx年，這一年我又更加熟悉了我的工作，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的.團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。

　　感想：

　　我來到公司已經將近一年多了。回想一下，在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經過了跟彭珍姐，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

　　其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在學校的時候，要背許多東西，相比起來在這里已經算簡單多了。

　　客服，其實是一個復雜而又簡單的工作， 簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，

　　如果想做好一個客服，就是要有良好的心態，就像昨天。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的首次注冊都花了好多時間，結果還是沒有把顧客教會，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：“人非圣賢誰能無過？”

　　其實最主要的還是心態沒有放好。她們對我說，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

　　現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服的工作體會6

　　說起雙十一，可能很多人都還在回味著當天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個電商實訓基地當起了項目為“夢特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻。在實戰之前，我從來都沒有想象過顧客是那么地瘋狂，咨詢量是如此之大，這說明電商的發展已經是無可逆轉的潮流了。當旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時亮起根本無法一一回復時我就越發焦急。因為我不敢怠慢任何一位客戶，由咨詢到提交訂單再到交易成功，通過咨詢而促成銷售的效果是最大的.!但也不能忽略后續的工作，每一步都是關鍵。有些顧客因為拍錯單，沒有使用到優惠券要退款重新拍，填寫錯了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準確才能把貨品準確無誤地送到顧客手上。所以說，網上購物看似簡單，但是也需要一定的技巧和電商知識。

　　通過這次的天貓的客服實戰，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現代的電商銷售和傳統銷售的不同，了解到產品通過互聯網到達客戶手上的基本渠道。同時，我也認識到當電商客服是一件具有挑戰性的工作，我們必須對項目的產品熟悉，也要懂得操作基本的軟件。我為雙十一貢獻了，你呢?

客服的工作體會7

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的'法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。

　　感想：

　　我來到公司已經將近一年多了�；叵胍幌�，在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經過了跟彭珍姐，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流，我找回了自信心，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

　　其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在學校的時候，要背許多東西，相比起來在這里已經算簡單多了。

　　客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，

　　如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的首次注冊都花了好多時間，結果還是沒有把顧客教會，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，我真的對不起彭珍姐和周靜姐。她們對我說，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像彭珍姐說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

　　現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服的工作體會8

　　實訓的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

　　與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓心得：

　　在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

　　在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

　　在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

　　在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的.語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

　　在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實訓經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實訓加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實訓過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

　　此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。

客服的工作體會9

　　懷著一顆誠摯而興奮的心踏進**的大門。經過一個星期的實習，我對**有了或多或少的一些感覺，**經理氣質、漂亮，**秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

　　此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的'事，而且置身其中也能學到很多。

　　第一天，

　　因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

　　第二天，

　　這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧！

　　第三天，

　　這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態、方法去面對一天的工作了。

　　總體而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。

客服的工作體會10

　　時間總是毫無留情往前流逝著，一晃眼，本人在我們公司做客服工作，也有一年之久了�；仡欉@一年的工作，本人的收獲很多，但是感觸更多。好像這些感觸可以讓我成長為一個更好的客服一樣，總是源源不斷地涌入我的大腦里，讓我不記錄下來都會覺得可惜。

　　在這一年的客服工作中，讓我感觸最深的，是我們保險公司的業務之廣，客戶之多。在來我們保險公司做客服工作之前，本人是在商場里面做客服工作的，本以為保險公司客戶之多，怎么著也不會多過商場的客戶了。沒想到在我們保險公司的這一年里，我的感觸完全變了，我認識到我們保險業務的強大了。就拿一個老年人的保險來說，業務量以及客戶量就差不多可以超過商場的客戶量了，這讓我深刻認識到現在人們的生活過得是有多么的富有以及匱乏。

　　富有是物質上面的富有。似乎現在人們都能夠買得起保險，甚至于大家都能夠有足夠的閑錢去支付溫飽之外的開銷了，保險，這一可以滿足人們安全感的需求，也就在這種需求中不斷地擴大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險公司做客服的這一年里，我意識到現在的人們是有多么的擔心自己出現任何問題，這也無可厚非使得我們保險公司的業務越做越多也越做越深了。雖然這對于人們的.生命狀況來說是不怎么值得贊頌的一件事兒，但是這對于我們保險業對于我們保險公司來說，卻是一大幸事。只有人們需要這些保險來安頓自己的身心的話，那我們保險業的存在才有了意義。

　　在這一年的客服工作中，我遇到了很多很多為自己和家人買保險的老年人，也遇到了許多給自己和自己家人買保險的中年人。無一例外，這些人獲得了財務自由之后的第一件事便是給自己和家人買好足夠讓人安心的保險，以防不可預測的不幸發生時，自己的家人能夠享受到一筆數額不小的賠償。

　　其實想明白了，這件事兒還是非常好的。大家可以通過這種購買行為來使自己安心，這也是一個不錯的選擇。我們這些保險公司的客服，則只用更好的為來購買我們保險業務的客戶提供優質的服務，大家都可以安安心心地過好自己的日子，這又何樂而不為呢？在保險公司做客服工作的這一年是充實的也是滿足的，畢竟做得也是讓別人安心的事情。

客服的工作體會11

　　轉眼又到了年底，在客服中心主管這個位置上已經三個多月了，回顧起來，感受頗多。對于一個柜面經理來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

　　8月中旬，在全體員工大會上，讓我印象最深的是韓經理在演講 《服務·專業·責任》里的一句"服務·專業·責任是貫穿于每一個行業、每一個崗位的職業修養，是每個工作著的人，都必須遵循的道德法則"這句簡單卻非常貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。是的，服務遍布著全世界，有好服務的同時要有著不同行業所具備的專業技能，并且在擁有專業技能的同時要有著最基本的責任感，只有這樣全能兼備的服務才會得到客戶的認可，才能適應時代步伐。

　　經過幾年的柜員工作經歷讓我深深體會到柜面服務的特殊性，雖然在這里，所有的柜員相對我而言都是老員工，但我依然會告訴他們僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一名柜員的職業素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于客戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題而不是去關注客戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。

　　然后，做為一個對外對內雙重性質的服務窗口，()在服務于客戶的同時，我們依然身兼著為公司業務的發展做出應盡的責任，所以在公司的規章制度、業務管理規定及業務處理系統地改進和更新下，我們要不斷地學習新知識和提高業務操作技能、學會創新，才能為客戶、為銷售伙伴做出更加滿意的服務。

　　另外，在平常的管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是主動找員工溝通，了解出問題的原因和情況，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，"風物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與柜員之間的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

　　在我們的柜員每天迎著笑臉服務客戶、服務銷售伙伴的背后，也有著我們辛酸。截止今年11月，我們柜面契約新單總量4453件、保全9668件，理賠1865件、調查258件等，在這些數據的背后有著太多地辛勤與付出。比如，我們的契約，為更好地服務支持銷售伙伴，經常加班加點，放棄自己僅有的一點休息時間；我們的保全和理賠，在嚴格執行公司規范要求下，面對客戶的無理取鬧、甚至過激行為，以及銷售伙伴的不解與辱罵下，仍然堅守崗位，含著眼淚的微笑做好本職工作；調查，因縣區的特殊性，我們的調查人員經常會在調查的時候被客戶辱罵，風吹日曬、經常一天吃不上飯，去醫院調查案件受到醫院工作人員的刁難；還有我們收付費人員默默無聞的工作，因崗位的特殊性，起早貪黑，每天都是公司最后一個離開崗位。雖然忍受著這些困難，但我們的柜員依然堅守著自己的崗位，做好自己本職工作。

　　當然，在工作中從公司到員工也存在著一些問題與不足。到任當柜面經理以來，公司經歷了幾次大的波動，這些波動在一段時間內都影響到了工作開展，比如說7月份開始實行雙向選擇，使所有客服崗位人員進行了一次翻天覆地的調整，因調整后新到崗人員對現有崗位工作的不熟悉，造成正常工作的滯后、出錯給客戶帶來許多麻煩，導致客戶的投訴，與公司業管考核指標的下降；還有省級集中優化改革，對保全、理賠一些權限的上收以及系統經常出現的故障問題，又加之銷售伙伴對改革的.不理解，給柜員日常工作的開展帶來了不便，加大了柜面人員的壓力。同時，柜面人員的情緒不穩定、對公司的一些不滿等等，使得一段時期內的工作質量有所下調。

　　透過現象看本質，在工作中，為什么總會存在著這樣、那樣的問題呢？就如公司的系統來說，總是在柜員的日常操作時發現系統的不足，然后再去修復系統，但是已經給柜員或是客戶造成了不必要的麻煩；還有公司一些新的規章制度和要求，總是在已經發生問題后才進行對員工的培訓等等，這些細節上的問題，希望公司能有所前瞻性，在實施和推廣前就做到對員工的培訓或是對系統的測試，減少一些不必要的錯誤發生。

　　20xx年過去的11個月，即將迎來新的一年，在這11個月里，另我成長、進步。從任職柜面經理以來，讓我學習了很多知識，學習如何團結、如何管理、如何處理工作中所遇到的問題，如何揚長避短；懂得如何去做好一個有始有終、有責任感的人，更讓我體會到作好一名客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服柜面的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。

客服的工作體會12

　　新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

　　一、旺旺群發消息。

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發送站內信。

　　通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的.買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

　　三、阿里網店版。

　　阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服的工作體會13

　　從xxx年11月進入xx物業公司以來，迄今已有三個月。很榮幸也很高興能成為公司的一員，在積極融入公司的這三個月中，圓滿完成了各項工作任務，得到了領導的認可和肯定，也獲得了同事的幫助和鼓勵。在此，感謝你們。回望過去的三個月，個人有如下體會：

　　一、工作業績：

　　從xxxx年11月1日入職以來，我便擔任了宿舍的寢室長，負責衛生檢查、日用品購買、水電費繳納等各項工作。期間，得到了領班和領導的認可，并配我管理會所一樓，歷時兩個月。

　　管理規模較大的會所，這是一個探索的過程，我只好邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情幫助。兩個月來，我克服了很多壓力和困難，但卻過得很充實和愉快。開盤期間，帶著熱情，熱心工作，使得我這項工作做得較為到位。

　　每個星期去辦公室，到會所各個區域登記物資清點表，星期一負責發放到位，寫周總結，定時匯報會所情況，并負責綠植管理。

　　團拜會來了，我還負責了節目的`排練，為了增加團隊的凝聚力，12月18日晚上，組織全體員工到食堂進行包餃子比賽，增進了同事間的感情，也促進了大家的交流。

　　規范保潔服務過程，監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升會所環境質量。全力滿足會所及樓盤對于清潔舒適的要求。

　　二、心得體會：

　　認真總結了三個月來自己的工作得與失，我總結了以下幾點：

　　1、積極主動的心態。從事客服工作，首先需要調整自己的心態�？头�人員需要良好心態，時刻想著如何幫助客戶，提高公司信譽度，并從中獲得工作滿足感。

　　2、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠遠來得重要。

　　3、豐富的物業知識。這是你能勝任工作、表現出色的必備條件。

　　4、良好的溝通技巧和應變能力。

　　5、做事細心，用眼睛去觀察周圍的所有事物。

　　6，善于去發現問題從而解決問題

　　三、工作不足及待改進之處：

　　在以后的客服工作中我仍要多注意鍛煉語言表達能力、溝通能力、傾聽能力、理解能力以及思維的邏輯性和反應能力，規范服務用語，掌握好語氣語速（要有親和力）、熟悉業務內容、要保持耐心的服務態度。做事應更細心，考慮大局！

　　百尺竿頭更進一步。三個月的時間雖短，但卻讓我從中學到了很多，我希望在以后的工作中，能夠以更飽滿的熱情，更昂揚的工作狀態，更貼心舒心的客戶服務，發揚自身的優勢，避免專業劣勢，揚長避短，爭取更大的進步。

客服的工作體會14

　　轉眼間，我到客服部門工作已有兩個多月了，在這兩個月里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

　　在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。

　　但通過兩個多月的學習，我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

　　作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

　　在處理問題的.過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

　　其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！