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客運服務質量管理制度
在現在的社會生活中，越來越多人會去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的客運服務質量管理制度，希望對大家有所幫助。
客運服務質量管理制度1
1、目的
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。
2、適用范圍
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3、職責
公司高層
（1）負責審批年度服務管理計劃。
（2）定期對服務實施過程進行監控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
質量管理部
（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進行跟蹤記錄。
（2）負責運維服務的組織級質量保證。
（3）對公司運維服務業務的質量進行監控。
（4）負責組織級客戶滿意度的調查。
（5）負責改進措施的監督及檢查。
技術服務中心
（1）全面管理公司運維服務業務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
（2）監控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業務開展情況進行評估。
（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
（4）對每年運維服務報告進行審查。
運維服務部
（1）負責對所管轄的業務質量計劃的制定。
（2）負責對所管轄的業務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
（3）定期組織召開質量分析會。
（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
（5）定期編寫總結報告，持續改進完善維護服務能力和質量。
服務臺
（1）負責監控服務的處理過程。
（2）對每個處理事件進行客戶回訪。
（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數據的.統計，并報送給相關部門。
運維服務人員
包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
4、質量管理內容
高層的質量管理活動
（1）制定管控指標：根據市場情況、技術發展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
（2）管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
（3）服務改進規劃：根據市場情況、技術發展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
質量管理部的質量管理活動
（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
運維部門的質量管理活動
（1）簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SLA（或包SLA服務合同）。
（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。
（3）服務執行：從項目開始實施至結束，項目經理監督、控制服務過程中的每一個環節，包括事件、配置、變更、發布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。
5、運維服務質量管理要求
客戶滿意度調查要求
（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
客運服務質量管理制度2
服務質量是酒店服務水平的直觀體現，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：
一、禮儀修養是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統一整潔，面部化妝及發型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規定。
2、講究禮貌禮節，按照酒店行業要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規范約束個人行為，講究個人衛生，注重個人儀態，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態和工作情緒。
二、保持良好的服務態度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態度熱情，服務要能體現樂意的態度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。
2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。
3、服務態度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。
三、注重服務效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的.現象。
2、常規服務程序要配合嚴密、銜接連貫，不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。
四、服務中講究規范，注重藝術美。具體要求如下：
1、嚴格按照規定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規范從事各項服務工作，體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
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