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客服部管理制度

時間：2024-09-29 18:26:34 規章制度我要投稿

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客服部管理制度優秀（15篇）

　　在社會一步步向前發展的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家整理的客服部管理制度，歡迎大家分享。

客服部管理制度優秀（15篇）

客服部管理制度1

　　1、制度

　　1.1文件資料的形成與歸檔

　　1.1.1資料的形成:

　�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

　　⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。

　　1.1.2資料的歸檔:

　�、盼募Y料的歸檔范圍

　�、傥飿I管理

　　a.業戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

　　b.清潔衛生管理;

　　c.綠化管理;

　　d.值班記錄;

　　e.樓宇巡檢記錄;

　　f.公共區域維修記錄。

　�、谫|量管理

　　a.質量體系文件;

　　b.質量管理資料。

　　③其他資料

　�、茪w檔要求

　�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

　　②歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。

　�、蹥w檔的文件必須是原件。

　�、鼙９軞w檔文件資料之間的.歷史聯系,并進行科學分類、立卷和編目編號。

　　檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

　�、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容,并區分保管期限。

　�、尬募Y料的歸檔必須辦理移交手續。

　　⑦所有文件資料必須及時歸檔。

　�、嘤袑Ｓ霉窦�,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

　　1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

　　1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續,借出檔案須在規定時間內歸還。

　　1.2檔案借閱

　　1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續后借閱有關檔案。

　　1.2.2文書檔案只閱不借。

　　1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

　　1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

　　1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續,由部門文員和借閱者當面核對清楚。

　　1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節追究當事人的法律和行政責任。

　　1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續。

　　1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續后查閱。

　　1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續后借閱。

　　1.3檔案管理人員職責

　　1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

　　1.3.2負責收集、接收本公司各業務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

　　1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協助查閱檢索。

　　1.3.4熟練掌握計算機數據庫軟件系統的操作和運用。

　　1.3.5妥善管理檔案,嚴格執行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

　　1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

　　1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

　　1.4公司內外檔案文件管理:

　　1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

　　1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

　　1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

　　1.4.4相關檔案存放一年后,應統一放進檔案袋封存,以便日后復查。

　　1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發生意外。

　　1.5檔案銷毀

　　1.5.1如有任何文件無需繼續存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

　　1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

　　1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

　　2、規定

　　為完整系統地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規定。

　　2.1檔案管理范圍:

　　2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物業的管理、維修、保養計劃、記錄等資料;

　　2.1.5治安保衛、消防、安全等相關資料;

　　2.1.6公司領導講話和年終總結;

　　2.1.7其他經濟、外包合同;

　　2.1.8音像、圖片資料;

　　2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據為己有。

　　2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

　　2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

　　2.5借閱檔案時,必須遵守以下規定:

　　2.5.1辦理登記手續,限期歸還,不得帶出公司;

　　2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

　　2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續,由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

　　2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

　　2.5.5檔案借閱按

　　閱檔批準權限借閱;

客服部管理制度2

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

　　9、工作時禁止談論與工作無關的.話題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

客服部管理制度3

　　客服部管理制度與話術是企業運營中的重要組成部分，它涵蓋了人員管理、服務標準、溝通技巧和問題解決等多個方面。這一制度旨在確保客戶服務的質量，提升客戶滿意度，同時也為員工提供清晰的行為準則和指導。

　　內容概述：

　　1.人員選拔與培訓：選拔具備良好溝通能力和問題解決技巧的客服人員，并定期進行產品知識和溝通技能的`培訓。

　　2.服務流程規范：設定標準化的服務流程，包括接待、咨詢、處理投訴和跟進等環節。

　　3.話術設計：制定統一且靈活的話術模板，以適應各種客戶交互場景。

　　4.績效評估：建立客觀公正的績效評價體系，激勵客服人員提高服務質量。

　　5.客戶反饋機制：設立客戶滿意度調查，及時收集和處理客戶意見，持續改進服務。

　　6.問題處理與升級：明確問題處理權限，必要時設定問題升級流程，確保快速響應和解決客戶問題。

客服部管理制度4

　　重要性1

　　客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了客戶滿意度，通過及時有效的服務增強客戶對公司的信任和忠誠度；另一方面，良好的值班制度也有助于提升團隊協作，確保內部信息的順暢傳遞，降低運營風險。

　　重要性2

　　客服部作為公司與客戶溝通的橋梁，其內部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：

　　1. 提高服務效率：標準化流程確保問題得到及時解決，提升客戶滿意度。

　　2. 保障服務質量：明確職責，設定標準，避免服務疏漏，維護公司形象。

　　3. 激發員工潛能：合理的績效考核和激勵機制，激發員工積極性，促進團隊穩定。

　　4. 保護公司資產：數據安全措施，保護公司和客戶的利益，防范潛在風險。

　　重要性3

　　客服部作為公司對外的窗口，其工作效率和態度直接影響客戶滿意度。嚴格的考勤管理制度能保證客服團隊的穩定性，減少因人員缺勤導致的服務中斷，提升客戶體驗。良好的考勤管理也有助于提高員工的工作積極性，促進團隊協作和公平競爭。

　　重要性4

　　客服部是企業與客戶之間的橋梁，其管理制度與話術直接決定了客戶對企業的第一印象和忠誠度。良好的客服能增強品牌形象，提高客戶滿意度，促進口碑傳播，從而帶來更多的業務機會。反之，若服務質量不佳，可能導致客戶流失，影響企業的長期發展。

　　重要性5

　　客服部是企業與客戶直接接觸的`窗口，其日常管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：

　　1. 提升客戶滿意度：規范的服務流程和高質量的服務，能增強客戶對企業的好感，促進業務發展。

　　2. 保障團隊穩定性：良好的工作環境和激勵機制，有助于降低員工流失率，保持團隊穩定。

　　3. 優化資源分配：通過績效評估，合理調配人力資源，提高整體運營效率。

　　4. 促進企業形象：專業的客服表現，體現企業的專業水平和管理水平，提升企業形象。

　　重要性6

　　物業客服部管理制度的重要性體現在：

　　1. 提升效率：明確的職責和流程有助于提高工作效率，減少工作混亂。

　　2. 保證質量：標準化的服務能確保業主獲得一致的優質體驗，增強業主滿意度。

　　3. 增強信任：有效的溝通和問題處理能增強業主對物業的信任，維護品牌形象。

　　4. 促進發展：通過培訓和績效考核，提升團隊整體素質，推動部門和公司的發展。

　　重要性7

　　客服部管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業的聲譽和客戶忠誠度。一套完善的制度能降低客戶流失率，提高客戶回頭率，為企業帶來穩定的收入來源。良好的客戶體驗有助于口碑傳播，吸引新客戶，促進企業的長期發展。此外，合理的管理制度還能提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，維護團隊穩定。

客服部管理制度5

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發刊物,確有需要的`,需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度6

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

　　4.電影票出現短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。

　　5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責根據電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度7

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵照公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

　　C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技術。

　　E、有突出的工作業績表現。

　　F、試用期專業知識及工作本領考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2.中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的'影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

　　C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動承擔、把別人的事當做自己的事。

　　C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門帶領的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。

　　4、儲蓄主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業績和工作能力表現凸起，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響四周同事。

　　C、能獨立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一同研究和晉升。

　　E、部門帶領不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能署理部門帶領對接其他部門溝通交換。

　　F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲蓄主管無需參與客服考核，但須協助部門帶領舉行客服辦理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦按照綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

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　　精選

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門帶領推舉由本人向總經辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

客服部管理制度8

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的'情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業績提成和特別提成

　　1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部管理制度9

　　1、制度

　　1.1對鑰匙管理

　　1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。

　　1.2單元內各房間的鑰匙管理

　　1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

　　1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫鑰匙借用登記表。

　　1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

　　1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的.鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業工作人員使用。

　　1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

　　1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。

客服部管理制度10

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的`交接,主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

客服部管理制度11

　　客服部值班管理制度旨在確�？蛻舴⻊盏馁|量和效率，為客戶提供全天候的服務支持，同時維護內部工作秩序。它涵蓋了值班人員的職責、排班規則、應急處理流程、信息記錄與報告等多個方面。

　　內容概述：

　　1.值班人員選拔與培訓：選擇具備良好溝通技巧和問題解決能力的員工擔任值班任務，并定期進行專業培訓。

　　2.排班制度：制定公平公正的輪班表，確保覆蓋所有工作時段，避免連續值班導致的`疲勞影響服務質量。

　　3.工作流程：明確值班期間的接線、問題記錄、轉交處理、客戶反饋等環節的操作標準。

　　4.應急響應：設定緊急情況下的處理流程，如系統故障、投訴升級等，確�？焖夙憫�。

　　5.信息管理：規定值班日志的填寫要求，記錄客戶咨詢、投訴及處理結果，以便后續跟進和分析。

　　6.監督與評估：設定值班表現的評估指標，定期對值班效果進行檢查和反饋。

客服部管理制度12

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平�？头枪�

　　對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　　(一)部門主管

　　1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

　　3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。

　　6、負責對下屬員工的.培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導下屬部門的工作。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　(二)銷售客服

　　1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

　　2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

　　4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

　　5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客戶,并期望以其為中心發展一批優質客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

　　10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

　　11、及時正確的做好備注工作,避免發錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

　　(三)售后服務

　　1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。

　　3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯系有關部門妥善解決。

　　4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

　　6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

　　7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

　　4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋

　　2、以上內容自發布之日起生效

客服部管理制度13

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作; 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成; 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據公司相關人事執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

　　通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行; 2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行; 3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的.比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

　　1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

　　2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》