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辦公樓物業管理方案
辦公樓物業管理方案（一）
一、物業管理前期籌備工作
（一）管理人員、水電工、保安人員，應提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，為業主解決后顧之憂。
（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業主資料，做到檔案齊全，有序管理。
（三）依據相關文件及本小區住宅特點制定《小區業主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規章制度。
（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監控與消防系統維護計劃》等。
（五）規范各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。
二、接管后的日常管理服務工作
（一）、設接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。服務做到"十二字方針"（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人員著裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。
3、門衛進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業主開具證明條。
4、充分發揮小區24小時電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。
6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。
7、配有消防系統設施設備，能隨時啟用。
8、小區內出入口設有明顯標志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發火災應急方案。
9、加強與市保安和臨近派出所聯系，建立聯防，共同維護樓區安全，以創造良好治安環境。
10、車輛收發卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經許可不得入區，自行車、摩托車和電動車派專人管理。
（三）為了保障小區內公共秩序和全體業主生命財產安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規定：
1、各業主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《業主入住登記表》中，并留下緊急聯系辦法；
2、小區內公共區域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區管理規定的行為進行檢查、糾正；屋內安全由業主或使用人自己負責；
3、本小區實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業治安事件的發生；
4、各業主（住戶）不得違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；
5、為了保障業主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區，需事先填寫《物品搬遷登記表》經管理公司核實同意（房屋使用者需經業主簽名同意）方可離開；
6、凡住戶搬離小區應提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經業主簽名同意、經管理公司核實后方可離開小區；
7、各業主（住戶）有責任關好自家的門窗，并保障治安報警設施的完好及有效使用；
8、住宅區內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。
（四）、環衛綠化工作：
1、公共部位衛生區，派專職衛生員做到垃圾日產日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區內主要道路積水、積雪。
2、生活區按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。
3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現象定期清理。
4、做好二次供水衛生檢查，定期清洗，并做好水質檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
5、聘請專職園藝工對小區內的綠化進行細心保養和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，制定不同的養護計劃，為小區提供一個優雅的環境。
（五）環境和衛生管理規定
為了保持小區的干凈整潔，為全體業主創造一個安全、文明、優雅、舒適的生活環境，特制定以下規定：
一、本住宅區內實垃圾袋化管理，各業主（住戶）傾倒垃圾時應系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。
二、本住宅區內任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業主（住戶）應及時通知管理公司進行處理并承擔相應費用。
四、住宅區內任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長負責。
五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。
六、豢養寵物的業主（住戶）應遵守有關規定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。
七、保持小區的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、愛護小區綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物
（六）、房屋及設備、設施管理：
1、房屋質量，設備設施維修在保修期內應及時反饋給建設單位，協助建設單位與業主的溝通，便于做好保修工作。
2、與業主協商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養、保修以使得到保值增值。
3、建立設備臺帳，并設置標志，以示區別和了解。
4、公共照明及線路，水電維修，安防監控網絡，每天完成巡查養護，所有設備均按《維保計劃》進行維保。
5、公司每天應派人到樓宇現場檢查一次，對于存在問題，及時提出整改。
6、做到小修，業主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過夜，大修不超過二天；急修30分鐘內趕到現場，及時回訪。
（七）、加強二次裝修跟蹤管理，業主委員會協助管理處與業主簽定二次裝修有關規定的協議，每天檢查一次，協調好鄰里關系，引導業主按規定裝修，共同護房屋質量。
（八）、積極開展便民服務，建立熱線電話，方便業主，為業主提供中介電話，方便業主購機船票、請保姆、請鐘點工等。
（九）、根據本小區情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務，竭盡努力讓業主滿意。
三、小區車輛管理規定
1、自覺遵守小區交通管理規定，愛護道路，公用設施，不亂停亂放；
2、管理區域內車輛行駛停放應注意前后左右規定的安全距離；
3、車輛管理員應提醒車主停放好車輛后鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品應隨身帶走；
4、機動車輛在物業區域行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超車，機動車輛在物業范圍內禁止鳴號；
5、不準在小區內任何場所試車、修車、練習；
6、不準輾壓綠化草地損壞路面、損壞路牌和各類標識，如有損壞應照價賠償；
7、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機動車輛只能在停車場指定車位內停放，非機動車必須停放在專用場地內（消防車、警車、救護車除外）；
8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設施；
9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應即行處理。
四、管理模式
（一）擬采取的管理方式
服務質量是企業生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無空擋，服務有標準，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業管理要上水平，就要發揮社區整體上下功夫，形成物業管理企業，業主委員會、社區居委會、公安派出所等部門緊密聯系的"共建"機制。
（二）管理處組織機構
1、辦公室：
（1）負責日常事物，代收代發報紙信件
（2）檢查樓宇和綠化養護、保潔
（3）協調處理鄰里關系
2、工程部：
（1）負責房屋質量檢查
（2）建立設備設施維保計劃
（3）做好日常維修保養工作
3、財務部：
（1）管好用好財務
（2）負責日常收管理費、租金、代收費等
（3）統購日常維修器材、分發器材
4、保安部：
（1）選好保安員搞好培訓，管好保安
（2）加強消防檢查，做好防火防盜維持小區良好治安秩序
（3）與街道建立聯網治安，加強周邊環境安全
（三）管理人員的配備
1、項目經理1人，全面負責小區日常事務管理。
2、物業主管及客戶服務4人，負責樓宇的檢查服務及收費等。
3、水電工6人，負責小區日常水電及工程維修。
4、保潔工20人，負責小區公共衛生，全日制保潔。
5、綠化工2人，負責小區綠化日常養護。
6、保安14人，24小時值班。
五、人員的選拔和培訓管理
（一）人員選拔
根據本小區的特點及所需的服務要求，適應今后的管理及服務水平，所聘用的各基層管理員將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，逐步向社會公開招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善于協調各種人際關系的高素質人才。
（二）培訓目標及方式
為了適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，我公司將嚴格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善于協調各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學習培訓，管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練，務求使其能日常管理事物的工作。
公司會采取集中與分工種培訓，將內部培訓與外部培訓相結合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務管理，與經營活動等專業的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業管理知識，使其能于理論中實踐實質管理工作。
（三）培訓計劃及內容
公司制定員工培訓計劃，定期對員工進行培訓，提升員工素養，提高服務質量。
（四）培訓考核
為體現培訓的效果并貫徹管理制度及工作經驗的落實公司于員工培訓期間通過不定期的培訓考核確保培訓的質量。
六、物業管理服務承諾
我公司將以"以人為本，科學管理，依法辦事，真誠服務"為宗旨，在該小區管理中采用以往的成功經驗以外，將在以下幾個方面作新的嘗試：我們將引進系統工程的方法技術，提高一體化管理水平，采取計劃目標管理、全面質量管理、督導管理協調管理等先進的管理方法。根據ISO9001：2000質量管理和質量保證國際標準中有關服務行業的要求，探索并逐步走上物業的管理標準化之路；始終強調把服務業主（住戶）作為管理的重心。
一、物業管理公共服務質量標準
1、房屋共用部位、共用設施設備的維護
（1）房屋
A.房屋完好率達98%以上；B.房屋零修、急修及時率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外觀良好、整潔、無缺損現象；E.房屋裝修符合管理規定。
（2）協調配合水、電等專業部門做好水、電等設施設備正常運行的保障工作，并保障小區內下水道、化糞池正常暢通運行。
（3）環衛設施完好無損。
（4）道路暢通，路面平整。
（5）消防設施完好無損，可隨時啟用。
2、安全護衛
（1）主出入口設有值班室，并實行24小時值班；
（2）安全護衛人員24小時巡查；
（3）小區24小時監控；
（4）交通、車輛管理有序；
A、機動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。
B、機動車輛按序停放。
（5）危及用戶安全處，設有明顯的標志并制定防范措施；
（6）有應急處理計劃、措施，遇警能及時報警，并努力防止事態進一部惡化，協助保護現場。
（7）小區內無重大火災、刑事和交通事故。
3、綠化與環境衛生
（1）綠化符合規劃要求，布局合理，綠化覆蓋率不低于30%；
（2）花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現象；
（3）修剪及時，整齊美觀；
（4）綠化品味高，有較高觀賞價值；
（5）小區內全方位保持清潔；
（6）房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現像；
（7）水、電等設施設備整潔，水箱定期清洗，供水符合衛生標準，無二次污染及隱患；
（8）環衛設施整潔；
（9）無亂貼、亂掛、亂劃現象；
（10）噪音等符合環境標準。
4、收費管理
（1）服務人員盡職盡責，崗位職責上墻公布；物業管理收費實行明碼標價；
（2）用戶主動參與、支持物業管理工作，自覺維護環境、秩序，共創文明小區；
（3）建立收費管理制度，責任落實到人；
（4）遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費標準等亂收費行為；
（5）認真接等群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結率98%以上，回訪率100%；
（6）業主意見反饋滿意率90%以上。
二、物業管理公司提供的服務項目（分期逐步到位）
1、便民服務（部分收費）
（1）清洗空調過濾網；（2）室內清潔；（3）檢修電器（室內自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安裝、更換配件；（6）修理，開關、插座、電話盒等；（7）修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖；（8）修理、更換燈泡、日光燈、燈罩；（9）修理、更換水龍頭、水閥及各類軟管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水馬桶；（11）代辦有線電視開戶；
2、商務服務（部分收費）
（1）代辦收訂報紙雜志、郵遞；（2）管理小區內的商業網點；
3、社區娛樂、文化活動服務
（1）棋類；（2）牌類；（3）球類；（4）健身活動；（5）書刊閱覽；（6）歡慶節日；
三、物業管理企業
1、企業須持有物業管理企業資質證書；
2、企業建立現代企業制度，內部考核制度健全，崗位職責明確；
3、人員培訓，持證上崗；
（1）企業從業人員統一著裝、佩戴胸卡；
（2）檔案管理規范，資料齊全；
（3）積極使用新技術，廣泛使用計算機管理。
四、便民活動
提供便利、高效、經濟的便民服務是我們公司服務業主、提高業主的工作與生活質量保障之一。我們將根據小區的結構、地理位置及周邊的配套設施情況及業主的需求，提供豐富的便民及特約服務項目，切實提高物業管理綜合服務質量。
辦公樓物業管理方案（二）
“精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規范化服務”為指導方針對景輝住宅小區管理事項進行量化，該物業管理公司是由延安景輝建筑工程公司籌建。成立景輝住宅小區物業管理部。項目由成立景輝住宅小區物業管理部組織實施、具體措施如下：
1公共場所設施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設施／公共場所、設施總計×100%1.保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區間；3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環境衛生，逐漸培養良好情操，形成景輝住宅小區重要特色之一。
2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1.保潔員責任區明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2.保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環境衛生；3.保潔監督機制健全。
3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1.綠化制度、工作計劃行之有效且有執行力度；2.治安管理員負責環境保護、日常監督工作，靜態措施提示住戶愛護環境；3.主管人員及時發現綠化問題；4.發動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。
4火災發生率1‰（年）0.5‰（年）發生火災戶數／住宅區總戶數×100%1.多種途徑宣傳消防安全；2.培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發現火災隱患；3.管理到位，合理使用設施、設備等；4. 分區分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。
5小區內治安案件發生率1‰以下0以轄區公安部門記錄為依據（除住戶家庭內部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區域，并在小區重點部位，調整閉路監控系統及紅處線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。
6管理人員專業崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計×100%1.管理（值班服務）人員英語對話水平。2.人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實； 3.培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。
7房屋完好率98%100%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）／總建筑面積×100％1.建立經常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。
8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數／應計報維修次數×100％1.人力配備充足；2.崗位培訓、服務意識培訓到位；3.技術人員有過硬的技術水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規劃道路總面積×100％1.嚴格公共設施管理養護制度，治安管理員加強巡查和疏導；2.向住戶宣傳有關法規，培養熱愛家園意識，合理使用道路；3.及時整改修補損壞路面；
10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數量／化糞池、雨、污水井總數量×100％1.每日記錄檢查情況，發現問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
11排水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1.每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；2.每半年進行一次全面檢修。
12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數量／照明燈、疏散燈總數量×100％1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明潔凈。
13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設備設施／停車場設施設備總計×100%1.依規劃使用停車場地；2.停車場設施設備正常運行，技術人員檢修，確保安全有效；3.停車場疏導有序，無占用消防信道，無阻礙交通。
14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計×100%1.有詳細管理養護計劃；2.保潔員每日保潔3.社區內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5.部分設施實行有償服務，以彌補管養經費不足，及時修繕。
15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備／小區管理處負責的消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。
16大型及重要機電設備完好率99％完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計×100%1.建立嚴格的設備管理及日常運行操作規程；2.重要設備責任到人；(m.baimashangsha.com)3.認真進行日運行記錄和檢查；4.每月進行一次二保；5.每半年進行一次大保；6.加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。
17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1.建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。
18住戶有效投訴率2‰（年）1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1.做好各項管理工作，創建優美、完善的社區；2.提高員工素質，強化服務意識；3.發生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。
處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100%
19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數／維修服務次數×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強維修隊伍服務意識。
20房屋外觀統一整潔率100%統一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1.嚴格住戶裝修審批手續，杜絕違章裝修于事前；2.加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3.竣工驗收細致有重點，確保外觀統一整潔，不損害房屋安全；4.屋村事務助理加強巡視，發現房屋損壞、不潔，立即處理；
21違章發生率1‰0.5‰違章項目／發生項目總計×100%1.建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現并加大處理力度；2.強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。
違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100%
22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額×100％1.100％辦理各種費用銀行托收；2.及時提示住戶欠款；3.屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費
23居民對物業管理滿意率95％99％（對管理滿意戶數＋基本滿意戶數） ／參加業主評議戶數×100%1.科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網絡；2.加強重點業主的走訪，重點解決問題；3.以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。 隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小（比例為1∶1），管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。
1、景輝住宅小區管理處人員架構
景輝住宅小區管理處人員合計15人 2、管理處機構圖說明：
1、組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。
2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協調各部門工作。物業經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。
3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區文化等事務，物業部負責小區治安、交通、消防、環保、社區衛生和綠化服務及其它物業管理事務管理，工程部負責設備維修、養護及便民維修，會所部負責景輝住宅小區會所、小區巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。
4、人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業的物業管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。
5、內部運作系統
管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的：
在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。
在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發現問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。
人員管理
一、確定標準、嚴格招聘
景輝住宅小區管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：
1、知識層次：為了符合GM花園小區高品質物業管理的要求，管理層人員除要求70%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。
2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。
3、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。
二、量才適用、合理配置
為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。
三、規范管理，分層實施
1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。（詳細內容見附件）
2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。
3、規范言行、注重儀表，我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊（見附件）。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。
四、素質評價，績效考核
1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準（詳細內容見附件），并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。
2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。
五、激勵驅動，留住人才
近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是：
1、樹立員工也是顧客的管理理念
不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。
2、給人才創造機會，讓機會造就人才
我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客――員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。工作策劃請見附件）。
物業規范
常言道：“沒有規矩，無以成方圓”。規范化管理。規范業主、使用人、社區行為、企業管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環境，形成全新的現代化生活模式
一、公共制度：
1、業主公約
2、住戶手冊及裝修規范
3、社區精神文明建設公約
4、消防管理規定
5、暫住人員管理規定
6、出租房屋管理制度
二、管理運作制度：
1.消防工作管理制度
2.配電房及特種作業人員安全制度
3.配電設備保養規定
4.風機管理制度
5.水泵房管理制度
6.柴油發電機組管理制度
7.柴油發電機操作規程
8.低壓配電房操作規程
9. 電梯管理制度
10. 電梯運行管理制度
11. 電梯機房管理制度
12. 電梯保養管理與維護制度
13. 電梯月保養制度
14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度
16. 回訪制度
17. 員工工作服管理規定
18. 工程臨時用電制度
19. 員工工作指引及行為規范
20. 辦公區管理規定
21. 管理人員培訓制度
22. 管理人員獎懲制度
三、崗位職責：
1.管理處經理職責
2.物業經理助理職責
3.物業部工作職責
4.工程部工作職責
5.行政部工作職責
6.物業主任職責
7.工程主任職責
8.會所主任職責
9.保安助理職責
10.物業管理員職責
11.財務會計職責
12.出納（收款）職責
13.安全管理員（保安）職責
14.設施管理技工職責
15.會所服務員職責
16.泳池救生員職責
17.中巴司機職責安全主任職責
四、工作考核標準：
1.管理處物業經理主任考核標準
2.管理處主管級人員考核標準
3.管理人員考核標準
4.管理處保潔員考核標準
5.管理處安全管理員考核標準
6.設施維護員（技工）考核標準
7.全安管理質量標準
8.土建工程維修質量標準
9.消防管理質量標準
10.綠化管理質量標準
11.交通管理質量標準
12.保潔管理質量標準
13.室內電器、照明維修質量標準
14.樓宇裝修養護質量標準
15.給排水維修質量標準
景輝住宅小區物業管理部
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