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高速公路服務區典型事跡

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高速公路服務區典型事跡

　　西海服務區典型事跡
　　
　　全省高速公路服務區的一面旗幟
　　
　　--記我省高速公路西海服務區
　　
　　在4000多公里的遼寧高速公路上，一個璀璨的家園，一個溫馨的港灣，一個精良的驛站--西海服務區。
　　
　　西海服務區坐落在渤海之濱的營口市境內，位于沈大高速公路中段172公里處，2004年8月投入運營，系遼寧省高速公路實業發展總公司所屬68處服務區之一。
　　
　　西海服務區的基本狀況，可用“高、大、全”三個字來概括。高，即社會關注度高，每年僅接待副省級以上領導就30多次；大，即規模大，占地326畝，是全省最大的服務區，高峰期日客流量85000余人次、車流量38000多臺次；全，即功能全，除餐飲、住宿、加油、修理、購物等基本功能外，還具有肯德基、美食廣場、商務中心等拓展性服務功能。一高一大一全，無不昭示著西海服務區管理難度之大。
　　
　　多年來，西海服務區始終堅持“以社會效益為主，打造遼寧高速公路服務品牌”的指導思想，秉承“尊德行而極服務，致廣大而盡精微”的企業價值觀，依據公司運營管理體系，靠一種高境界、一種驅動力、一種座右銘，培育嚴細成風、奮發向上、富有創新精神的管理服務團隊，著力推進環境建設園林化、服務功能人性化、經營發展多元化、從業行為規范化，以其優美的環境、優質的服務，受到社會各界的廣泛贊譽，已成為全省高速公路服務區的一面旗幟。
　　
　　西海服務區先后獲得全國高速環境優美服務區、全省青年文明號、全局抗擊暴風雪先進集體等先進稱號，服務區經理孫月德被授予省交通系統十一五建功立業先進個人。
　　
　　一種高境界--履責在忠誠，管理者境界有多高，服務區變化就有多大
　　
　　像堅守陣地的戰士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！像螺絲釘一樣，死死的釘在那里！經理幾乎365天在崗，除夕之夜也在服務區度過，每天巡查10余公里，10年繞地球一周，一磚一瓦、一草一木都了如指掌。
　　
　　啥叫忠誠？西海服務區管理者認為，忠誠就是服從命令、就是履行使命、就是為上級承擔責任。服務區就是陣地，領導把它交給你，你就要像個戰士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！要像螺絲釘一樣，死死的釘在那里，管好你這一堆一塊，讓顧客滿意、讓領導放心！
　　
　　服務區的管理，看似簡單，但重復成百上千次不出問題，就沒那么簡單。服務無小事兒，一個小小的疏漏，就可能給公司甚至廳局造成很大的負面影響。
　　
　　不待揚鞭自奮蹄。西海服務區管理者做事先做人，要求別人做到的，自己首先做到；要求別人不做的，自己絕對不做。為了“讓顧客滿意、讓領導放心”，他們寧叫身受苦、不叫臉受熱！經理孫月德當過兵，又是神州第一路的第一代創業者，始終保持當年那股勁，那種堅守陣地的激情，那種雷厲風行的作風，那種勇往直前的士氣，那種艱苦奮斗的品格，老黃牛精神在他身上體現得淋漓盡致。多年來，他幾乎365天堅守在工作崗位上，除夕之夜也是在服務區度過的。多少年了，除開會、處理事務或因公出差，在辦公室一分鐘也坐不住，他事無巨細，從不當甩手掌柜，每天巡查所走的路不下10公里，10年來約繞地球一周。服務區一磚一瓦、一草一木都了如指掌，大到設備維護、小到瓷磚保潔，他都領著干。
　　
　　2012年8月3至4日，營口地區遭受特大暴雨襲擊，使西海服務區遭受嚴重洪澇災害，服務區停水、斷電，全部停業。也是在這個時候，經理孫月德侄女在水災中遇難，在搶險救災的緊要關頭，他舍小家、顧大家，毅然堅守在抗洪救災一線。在公司領導坐鎮指揮下，他們奮勇抗洪，全力救災，當水位無法控制時，切斷所有電源，防止次生災害，使損失降到了最低程度，經過連續奮戰，服務區僅兩天就恢復原貌、投入正常運營，受到了公司的通報嘉獎。
　　
　　2013年，迎全運百日會戰，設施設備、環境衛生、服務水平、商品質量、安全管理和人性化服務六項提升，干部都親力親為，既要進度、更要質量，看住每個項目、抓住每個環節、盯住每個細節。在會戰最較勁的時候，管理人員李榮一連幾天不回家，感冒發燒39.5度都不肯休一天；張會母親心臟病發作搶救四天，她都沒能看望一次，她含著淚說“會戰離不開呀！”他們的表率作用，就是無聲的命令，許多員工主動連班加點，還有的放棄公休假日，更有的毅然推了婚期……經過不懈奮戰，終于圓滿完成了會戰任務。
　　
　　西海管理者說，你處處走在前頭、做出表率，員工才服你，你說話才好使，在急難險重任務面前才沖得上、叫得響、打得贏！
　　
　　一種驅動力--提升在創新，空間有限、創新無限，要在品位上做文章
　　
　　不等不靠、堅持數年，自己動手綠化美化，累計栽種、補植樹木高達3萬余株，綠了一片又一片，萬樹成蔭、百花爭艷。優美的環境、完備的功能，已成為顧客休憩觀光的好去處，外國游客都豎起大拇指。
　　
　　創新是“驛心一意、服務路人”的動力源泉。他們靠的就是這種動力，把服務區看成自己的家園，創造性的工作，努力叫家園變綠洲、變花園，成為用路人溫馨的港灣。
　　
　　按照公司“注重環境建設品位，實施立體綠化美化”的總體要求，西海服務區借鑒歐洲服務區經驗，率先在綜合樓栽植爬山虎、野葡萄等墻體花卉，品位高、投資少、易養護，一年栽種、年年觀景，為歐式建筑錦上添花。“有資金要干，沒有資金就地取材也要干”。為打造園林式服務區，他們不等不靠、自己動手，堅持數年植樹造林，充分利用現有條件，采取育苗、壓枝、移植等辦法，干了一年又一年，愚公移山、造林不止，像“滾雪球”似的不斷擴大。經理孫月德好像對樹木偏愛，甚至植樹成癮。哪棵樹該移植了，哪棵樹該澆水了，哪棵樹該修剪了，他都一清二楚，親手栽的樹上萬株。功夫不負有心人，截至2013年，西海服務區已累計自行栽種、補植柳樹、楊樹、榆樹、臭椿、火炬等樹木高達3萬余株，東西場區、樓前樓后、邊溝兩側……綠了一片又一片，綠樹成蔭、攢下家底，已成為顧客休憩觀賞的好去處。
　　
　　迎接全運會，西海服務區燈桿上、窗臺邊、衛生間、過道兒里，處處有鮮花，總計高達2萬3千余株。他們還搞了各式各樣花卉小品，有箱式的、自行車的、吉祥物的……新穎別致、美不勝收。西海的樹、西海的花，無不使顧客大飽眼福、流連忘返，紛紛拿起照相機、攝像機留下美好的瞬間，許多年輕人還穿著婚紗進行婚前采風。一位外國游客豎起大拇指感慨的說：“這個服務區真棒”。其實，種花也有說道兒，按照老辦法一般是挺不到老秋的。他們借鑒兄弟單位的做法，在土上找：底層放草繩，保溫透氣；中層放爐灰渣，通透水分；上層熟土摻羊糞，保證肥力，花卉久開不敗。
　　
　　完善提升百日會戰，廳里局里為他們搞了路面維修、路面標線、房屋防水等工程，基礎設施更完善了。高速局投資為他們更換了LED燈具，公司把工程和維修捆在一起，保修2年變5年，不但照明好，而且花1年的錢管5年的事兒。按公司統一部署，西海服務區積極打造標準店，餐廳、超市、客房、加油站、汽車修理廠的店容店貌、商品質量、服務水平又提升了一大塊。
　　
　　現在的西海服務區，休息用的圍樹椅、遮陽傘，眼睛看的新華影廊、高速公路圖，免費的熱水、防滑的地墊、室外的臨時公廁，還有兒童滑梯、健身器材、音樂噴泉等等，可以說應有盡有。尤其新建的美食廣場、商務中心，功能更完備、品位更高了。
　　
　　一種座右銘--成敗在管控，要落實制度無疏漏、執行制度不走樣
　　
　　責任到位、自主管控，一點也不能差，差一點也不行，培育一支嚴細成風、和諧向上的團隊。服務區組建以來，從未受到高層領導的一次批評，以其暢安舒美的環境、優質高效的服務，受到省長的稱贊。
　　
　　“天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效”。多年的實踐表明，企業并不缺少規章制度，缺少的往往是落實制度無疏漏、執行制度不走樣。
　　
　　經過逐年修訂與完善，公司已經形成以管理標準、過程控制、梯度糾偏、績效考核為基本內容的質量管理體系，涵蓋質量、衛生、安全、資產等8大類、613條，實行千分制考核，既嚴密又公正。公司檢查考核也非常嚴格，綜合檢查、抽查夜查、運控巡檢不斷線，特別是聘神秘顧客暗訪，又是錄像、又是拍照、又是錄音，為強化服務區管理發揮了較大的推動作用。然而，他們清醒意識到，管好服務區，要靠執行力。因為制度再好，執行不好也白扯，甚至是一張廢紙！日久天長，單靠外力推動，管得了一時、管不了一世，自己的事要自己管、自己的夢要自己圓。他們責任到位、自主管控、天天如此、持之以恒，執行沒有借口，一點也不能差，差一點也不行！
　　
　　衛生管理，他們分日常衛生和計劃衛生。日常衛生：公廁、場區專人負責，隨時清掃、動態達標；計劃衛生：實行經營部門管理責任制，除“各掃門前雪”外，還要定期進行場區大清掃和地磚大清洗。不論是日常衛生還是計劃衛生，一處不達標都“三不過夜”，追查不過夜、處理不過夜、整改不過夜，誰也不敢怠慢。他們的場區地磚大清洗“四用流程”也很實用，“四用流程”即：用清水噴濕→用刷子沾洗衣粉水來回刷→用水管順流沖洗→用掃帚掃徹底掃除，每次都使地磚清潔如新。為保證場區煙頭、紙屑、粉塵的有效清理，經過反復試驗，還專門定做了玻璃絲大掃帚，掃帚一到一次凈，效果非常好。
　　
　　推行文明用語、微笑服務也釘是釘鉚是鉚，集中輪訓后，考核時從管理人員到普通員工，都毫無例外的“過篩子”，“人人過關”，不合格一律重培重考，直至合格為止，有的考核三次才過關。在崗用語不規范、微笑不到位，就要按規定交點兒“學費”，達標后再將罰款返退回去。
　　
　　一個人成功不算成功，團隊成功才算成功。公司開展的冠軍團隊建設，更使西海服務區的自主管控能力極大增強。冠軍團隊，是把分公司、服務區和經營部門綜合為團隊成績，一個環節有短板，就當不上冠軍團隊。也就是說，在20個分公司、68個服務區和630個部門中，他們分公司、服務區和各部門的成績都及格，分公司才是冠軍團隊，逼著你都得往好了干，誰拖后腿大伙都不答應。
　　
　　打造冠軍團隊，西海服務區還推出“三誠四嚴五個一樣”的誠信服務理念：說誠信話、干誠信事、做誠信人；嚴明的紀律、嚴謹的作風、嚴肅的態度、嚴格的要求；領導在不在場一個樣、有沒有檢查一個樣、動態靜態一個樣、白班夜班一個樣、條件好壞一個樣。誠信服務理念的宣貫滲透、誠信服務競賽的逐步深化，培育了一支嚴細成風的團隊，這是冠軍團隊建設的升華。如今，如果經理10天半月不在家，服務區也不會差樣！
　　
　　嚴中有愛、善待員工，視員工為兄弟姐妹，這是西海服務區打造快樂團隊的一大法寶。他們變著法兒的調劑食堂伙食，員工吃的比家里還好；一線員工，天天能洗熱水澡。員工的大事小情，必過問、必看望，伸出援手，僅2011年以來，就為員工解決困難上百件，使他們切身感受到服務區就是家。關心員工的成長進步，鼓勵他們參加國家職業資格認證培訓，為他們開通晉升渠道，優秀保潔員、保安員、服務員都有機會轉入管理崗，晉升為服務區主任、經理……張會、李榮等管理人員就來自一線員工崗位。人人有機會、個個有奔頭，這是不竭的精神動力。盡管薪酬收入不高，但他們都很舒心，苦了累了沒啥怨言，正如公司《幸福驛站》之歌所唱的：“幾多甘苦，幾多寂寞，默默奉獻中”。
　　
　　幾分耕耘，幾分收獲。西海服務區運營近10年，場區設施設備仍完好如初，環境整潔清新、花草樹木繁茂，具有服務區經營管理頂尖水平的臺灣南仁湖集團的總裁李清波都大加贊賞。10年了，一年365天，24小時運營，西海服務區組建以來，從未受到高層領導的一次批評。陳政高省長多次經停西海服務區，不止一次說：“西海環境好、衛生好，你們辛苦了”。黑龍江、吉林、河北、內蒙、浙江、湖南等省區同行還紛紛前來參觀學習。2012年以來，在內蒙古高路公司領導的邀請下，西海服務區經理孫月德兩次到內蒙介紹經營管理經驗，為遼寧交通爭了光。
　　
　　“終日釀蜜身心勞，甜蜜人間世人效”。西海服務區這個群體，是那樣的平凡。然而，平凡中見偉大，他們有著小蜜蜂一樣的品格，忠誠、執著、勤勞、奉獻，為廣大用路人釀造甜蜜，不知疲倦、始終如一。人們可以堅信，不僅過去是這樣、現在是這樣，將來還會是這樣，這種品格一定會伴隨他們飛得更遠更遠！

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