市圖書館創建“群眾滿意基層站所” 紀實

市圖書館創建“群眾滿意基層站所” 紀實

讀者第一 服務至上 --市圖書館創建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）” 作為政府投資興建的公益性事業單位和直接面向廣大群眾服務的窗口，湖州市圖書館歷來把“讀者第一、服務至上”理念奉為圭臬。 一、以群眾需求為信號，不斷優化窗口服務 窗口服務，是公共圖書館的主打服務產品。主打產品必須讓群眾滿意。我們是這樣想的，也是這樣做的。 1、打破常規，讓讀者順心。按照公共圖書館傳統服務的流程，借、閱是分體服務的，讀者要分別辦理借書證和閱覽證，然后在不同窗口憑證借書或閱讀。新館開館后，我們打破常規，變分體服務為“一卡通”服務，讀者持“一卡通”在館內各個窗口陣地同時都能得到服務。為此，我們經常到機關、學校、企事業單位、社區居民點開展上門辦證。到目前為止，已辦理“一卡通”18000余張。新館開館之初，開放時間是延用原來的作息制度。根據群眾提出的要求，不久我們就將開館 時間提前半小時,閉館推遲一小時，同時結合暑期的學生生活，主動把原來星期五閉館日改為開放日。這樣，我館現行開放作息時間已達每周90小時以上，遠遠超過了省政府對公共圖書館每周64小時的開放要求。雖然勞動強度增加了，員工的公休時間變得“零零碎碎”了，但換來了讀者的肯定的好評，我們認為值！ 2、破解難題，讓讀者放心。為讓讀者更多、更快、更好地了解各地信息和圖書資料，我們創辦了電子閱覽室和多媒體閱覽室。在創辦電子閱覽室和多媒體閱覽室之初，我們就把有效防止未成年人沉湎網絡問題提上重要議事日程。在每臺計算機上裝上限時上網系統，并制定了一系列管理制度，采取開學期間星期一至星期五未成年人免接待，在“一卡通”上輸入未成年電子信息等措施。科學技術加規范管理，限定了未成年人在圖書館上網時間不超過二小時，消除了家長們的擔心。 3、改善環境，讓讀者舒心。我館的中央空調系統是和大劇院相應的設施是連在一起的，由于大劇院尚在建設之中，整個中央空調系統無法正常啟用。一到夏天，這個矛盾更加突出。為了給讀者提供一個舒適的閱讀環境，我館在全部窗口服務陣地裝上空調機。此外，我們還根據讀者的意見和建議，從有限的辦公經費中擠出資金，在室外搭建了自行車棚，在室內定期換放鮮花盆景，盡量為讀者提供比較舒適的氛圍和環境。 二、以建設公共文化服務體系為目標，不斷拓展延伸服務 國家“十一五”文化發展規劃中提出要“逐步形成覆蓋全社會比較完備的公共文化服務體系”。為此，我們在提供優質窗口服務的同時，積極開展面向社會、深入社區、深入農村的延伸服務活動。 1、以社區為重點，以新農村建設為抓手，廣建分館，構筑公共圖書館網絡。新館開放后，我館即開展了圖書分館建設試點工作，先后在碧潮·碧波苑、東白魚潭、文苑、余家漾等社區建起了圖書分館，由我館支助分館藏書、報刊，進行計算機聯網管理，派駐圖書管理員等。讀者在分館里，可憑“一卡通”通借通還。同時，我們又在老年活動中心和八里店鎮開展建立圖書室、圖書點的試點工作，經過努力，目前，我館在中心城區已建立起25個社區圖書室和10個單位圖書室。 2、憑借網絡優勢，把延伸服務覆蓋城鄉。以文化信息資源共享工程為主要內容的數字信息資源服務，是我館在新形勢下的新穎服務手段。我們依托網絡，正逐步把數字資源信息服務覆蓋城鄉。現在，平均每月有1.6萬人次通過點擊我館網站和訪問數字信息資源獲取相關信息資料。最近，依托黨員遠程教育網，我館啟動了把以文化共享資源為主要內容的數字信息資源服務覆蓋全市農村的行動。 3、開展幫困助殘，讓文化服務惠澤特殊群體。市圖書館在開展延伸服務中充分考慮困難、殘疾等特殊群體，在常年開展為市福利院孤殘兒童送書活動的基礎上，最近又和湖州晚報聯手，把贈書義舉擴大為向社會困難家庭子女、外來民工子女等特殊群體捐書的活動，并將該活動列為館常年舉辦的活動。市圖書館又和市殘聯共同開展結對助殘活動，由我館“青年文明號”成員和肢殘讀者一一結對，常年開展送書上門服務。 4、豐富形式，創建品牌，不斷提高延伸服務質量。為充分發揮我館設施條件較好的優勢，我們積極開展了免費的公益活動，已先后舉辦了“黨風廉政建設警示教育展”，“圖書館服務宣傳周”、“浙江省未成年人讀書節”，“世界讀書日紀念”， “百米長卷繪家鄉”，每周星期六、日放映數字電影，燈謎競猜等活動33次，據統計，參與活動的群眾已超過70000人次。特別是我館舉辦的“韻海講壇”，成了一大品牌。 5、結對簽約，深化延伸服務。一年來，我館和多個單位簽訂延伸共建協議將延伸服務進一步深化。如與市運管處開展以精神文明為主要內容的共建；與市移動公司開展以企業文化建設為主要內容的共建；與湖州師范學院開展以教育基地建設為主要內容的共建；與愛山小學開展以紅領巾讀書基地為主要內容的共建，與吳興區八里店鎮開展以新農村建設為主要內容的共建；與武警中隊開展以軍營文化建設和軍地兩用人才培養為主要內容的共建等等。這一系列的結對共建，以協議的形式強化了我館的服務責任，同時，也獲得了結對單位對我館開展延伸服務的支持和監督，促進了延伸服務的深化和提高。 三、以內強管理、外樹形象為重點，不斷提升隊伍素質 服務工作要靠大家來做，只有打造一流的員工隊伍，才能為群眾提供滿意的服務。 1、發揮黨員干部的帶頭、帶動作用。我館在創建“群眾滿意服務窗口”活動中，首先是從領導做起，黨團員示范。實行領導成員節假日值班制。推行黨員豎牌上崗、“黨員示范崗”制度。 2、以創建活動為載體，以文明學校為平臺，全面提升員工整體素質。我館將創建群眾滿意服務窗口與創建省級文明單位緊密結合，開展了文明部室、文明班組和文明職工等“文明細胞”評選活動，組織廣大員工積極參與，層層制訂創建計劃，積極投入這項活動。并以文明學校為平臺，聘請湖師院教師開設“文明禮儀講座”，聘請省圖書館多名老師來館講授圖書管理、文獻資料、計算機運用等專業知識，組織業務骨干為新工開設業務培訓等等，進一步提升員工的整體素質。 3、健全制度，強化管理，增強全體員工的責任心。我館設立了行風監督員制度，聘請社會各界人士，擔任義務監督員，常年參與監督工作；推行了定期聽取讀者反饋意見制度，各部室定期發放意見表，收集讀者意見；建立了部室服務質量每月考核和分析制度，堅持把員工執行落實制度情況與員工的考核、獎懲掛鉤等，將服務工作制度化，規范化。

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