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    提升服務質量心得體會

    時間:2023-12-07 11:34:45 心得體會 我要投稿

    提升服務質量心得體會通用

      我們從一些事情上得到感悟后,可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標更加明確。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編為大家整理的提升服務質量心得體會通用,希望對大家有所幫助。

    提升服務質量心得體會通用

    提升服務質量心得體會通用1

      時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,現在建行為進一步加強全行柜面服務管理,提高柜面服務質量,塑造建設銀行國有商業銀行良好的企業形象,推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。看到建行發展的巨大潛力,增加了我們對自身業務發展的緊迫感。

      作為合格的柜面員工要有基本的專業知識,熟練掌握基本技能操作。當有客戶咨詢各種各樣的問題時,能夠及時為客戶詳細熟練地講解,努力與客戶溝通,對于自己不太熟悉的業務,不能對客戶使用不知道煩不煩等不禮貌用語,而應該請教相關業務的工作人員幫客戶解決,爭取做到讓客戶滿意。

      銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范,捫心自問這些規范我們做到了多少?客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。作為前柜業務人員,由于工作年限和年齡的關系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認為業務能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業務,能夠做到細心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的'客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

      柜員的行為代表著公司的形象。柜臺是向客戶服務的第一平臺,因此在今后工作中,作為一名柜員,應以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶,奮勇爭先把自己培養成一個業務全面的銀行員工。

    提升服務質量心得體會通用2

      一、“心”是第一位的。

      服務是這個社會發展的必然產物,無論你從事什么工作,都是為他人服務,他人同樣也為你服務。所以心態要好,心情要愉悅,工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人,樂觀向上的心態,自然服務就好,服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”開始。

      二、“語”是服務用語。

      規范服務用語不僅能通過量變達到質變,使服務人員在重復服務用語的同時,強化“我在服務他人”的服務意識,而且使企業形象大為提升。想想空姐的服務用語,尤其是以前網絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發言人與某移動客服人員的通話,可見服務用語能平和服務人員心態,同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝,我在服務他”,我代表的是公司的形象等。

      三、“手”原意是身體的一部分,采其引申義,身體語言、服務禮儀。

      為他人服務時,如何給他人服務卡或名片?向他人介紹公司時,在走廊、上下樓梯或電梯時,服務人員的位置。什么場合穿什么服裝,這都是“手”的.范疇,故管理者一定重視你的“左右手”。

      四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。

      凡事須用心,只有不斷的探索,積極修正,借鑒他人好的方法,結合自身實際,才有可能成功。但方法對了,也用心了,不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合,我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸,就是高度原則與高度靈活的經典實現。服務質量,光靠原則,有時很難達到客戶滿意。

      心語手機這四個字只是提高服務質量的基礎,只有不斷的學習,與服務對象和諧,與全社會和諧共生,永葆良好心態和品質,才能切實提高服務質量。

    提升服務質量心得體會通用3

      隨著醫學模式的轉變和人們衛生需求的增加,醫療質量的內涵和外延都發生了很大變化,它包括了對醫療效率、醫療技術、經濟效益、病人心理及其他醫療服務的滿意程度,是醫院綜合競爭力的集中體現,關系著醫院的生存和發展。因此,提高醫療服務質量是醫院各項工作的立足點和出發點,是實現可持續發展的根本保證。本著學習、交流的.目的,將我個人的一些思考簡要介紹如下。

      1、增強質量管理意識,建立完善的組織及制度不斷地對醫務人員進行醫療質量、醫療安全及相關法律法規等方面的教育,使全院人員充分認識到醫療質量是醫院生存之本、發展之本,是市場競爭的源泉。

      2、人才培養和學科建設人才是醫療質量的基礎,是最根本的要素,要提高醫療質量,首先要提高人員素質。重視人才培養,并把它作為重要戰略工程來抓,在搞好人才引進的同時,采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫務人員的培養,重點是加強“三基”、“三嚴”訓練,進行年度考核,鼓勵撰寫學術論文,參加院內外學術交流,不斷提高業務素質。

      3、鼓勵開展新業務、新技術是醫院技術創新的重要組成部分,也是提高醫療質量的重要途徑;不僅可解決了病人疾苦,同時也提高了醫療技術水平和醫療質量。

      4、加強醫德醫風建設全體醫務人員應養成遵章守紀的良好習慣,堅持“以病人為中心”,增強服務意識,改善服務態度,提高病人滿意率。

      5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫院整體醫療水平和質量的標志。醫院應積極加強醫務人員訓練,開展病例討論、學術交流、專家講座,以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。

      總之,提高醫療質量是一項龐大的系統工程,是醫院管理的重地,是一項不間斷的工作,只有不斷地加強管理、提高醫療質量,才能不斷提升醫院的技術創新能力和服務保障實力,才能“適應市場謀發展,加快發展保打贏”,實現醫院的可持續發展。

    提升服務質量心得體會通用4

      今天距離x月x日的服務與禮儀培訓已經接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業務學習,在專家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。

      在xx銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了x行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經很熟悉了的業務,按照行里的規定,完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發覺,一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業務后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態度,和善的微笑打動了我,真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。

      全國的許多行業都在提倡微笑服務,許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的.體現。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。

      在柜面工作中,常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。

      在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態度,這絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個x行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業,勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優良意識,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

      我們的xx銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

      窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養,更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于x行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是x行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

    提升服務質量心得體會通用5

      近期,市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”,通過這次培訓使我受益匪淺,也從中明白了銀行作為一個金融服務企業,客戶是生存的根基,沒有了客戶,銀行就如無源之水,無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體,所以提高我們行內員工的服務水平,特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識,從我自身來說,我認為可以從以下兩個方面著眼:

      一、服務營銷心態的塑造

      我們都知道,思想意識能促使自身主觀能動性的發揮。一個沒有服務意識的員工,是不可能具有較強的服務能力的,所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此,我們首先要做到:

      1、明確服務營銷的重要性

      據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示:中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的,銀行員工應該明確服務與自身利益的關系,從而自覺加強自身服務意識,并且將服務營銷的理念貫徹執行。

      2、營造服務營銷氛圍

      作為新成立的銀行,要塑造自己的企業文化,服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法,這樣既提升了我們的服務質量,更可以給客戶以全新的服務感官,讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。

      3、嘗試換位思考

      在日常工作中,我們要經常站在客戶的角度思考問題,經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作,更可以像裴行長講的一樣,利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務,學習先進的經驗,分析總結自己在實際工作中的不足,逐步整改和落實,從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。

      二、服務營銷技能的提升

      有了服務意識,就要著手提升服務營銷技能,最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。

      1、熟練掌握常用的27句標準服務用語

      我們柜員每天和客戶打交道,所以說話很重要,我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行,我們做的好,客戶就會覺得甘肅銀行做得好,我們做的不好,客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此,以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語,并通過柜面人員一句話營銷,讓客戶感受到我們真誠的服務,實實在在的好處,從而帶動他們身邊的'客戶資源來我們行里辦理業務。

      2、建立標準化服務禮儀

      我曾經在德克士工作的時候,也進行過服務禮儀培訓,他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如,有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”,他們的穿著打扮都必須統一標準,整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各個方面都做到規范,這樣當客戶進入我行時,可以為客戶提供整齊劃一的標準服務,是客戶感到滿意。

      3、開展聯動營銷技能及轉介意識

      在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代,銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求,因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷,使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向,再通過大堂經理的專業化解釋,從而購買我行產品。因此,聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作,自覺主動地對客戶進行營銷,從而促進服務水平的質的飛躍。

    提升服務質量心得體會通用6

      在服務行業中,服務質量中很重要一點是——將工作落到實處,在穩定中求發展。

      目前我部就服務質量而言,在各區間主管,班長的帶領與指導下,成績不錯。但如果我們要爭創世界一流的服務企業,就要從客戶滿意著手,將客戶滿意落到實處;從員工著手,為員工提供良好的工作環境,有力支撐與提升指導;同時盡力完成各項指標,落實工作同時創可見性工作業績。

      需要了解目前各部服務質量工作的情況,服務質量指標完成的情況,員工工作時遇到的問題。通過一系列第一手資料,需要分析問題出在何處,是員工的業務能力、溝通技巧、情緒管理不佳?還是各項提升計劃班長或其它層面未認真予以落實,又或者是受到了其它因素影的影響?以下淺談一些對服務工作的看法。

      1、業務能力提升。優秀的老員工養成了良好的學習習慣,配合每月區內培訓與班組培訓,業務能力都能保持在較高的水平。強化新員工與后進員工業務基石、熟練掌握系統操作、不斷提升溝通技巧是整體業務提升的重點。做為我公司的新鮮血液,新員工的工作熱情是勿庸質疑的,通過專業講師團隊的入職培訓后,跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務工作的開始,看師傅們如何處理客戶問題,如何對待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象,師傅說客服工作“前途光明”新員工會覺得前途就能一片光明,師傅說“無趣”“混時間”,新員工就有可能有樣學樣,如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要,成為“師傅”的員工,一定要有嫻熟的業務基礎和良好的工作作風,這樣才是一個好的榜樣。需要在入職后將新員工業務能力管理與后進員工業務能力培養都執行下去,直到養成良好的學習習慣。基層管理人員要不以考核為手段,多做一些實時提醒的工作,多肩負一些業務告知的責任,因業務流程不熟悉引起的服務質量差錯就會少一些。

      2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個較大的`點是老員工。老員工因日復一日單調的工作,從心理上覺得疲憊,個人情緒掌控能力較差的員工會有抱怨、泄氣的現象,缺乏工作激情,缺乏感恩的心態,在工作的過程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響,導致的后果是服務態度差或態度平淡。我們常說平淡可貴,但此平淡所指為平和的心態、無欲知足的人生態度。一但成為職業人,工作面前,最可貴的是飽滿的熱情、踏實的工作作風,嚴謹的工作態度。

      目前的社會形式,還需具備良好的職業道德與職業操守,沉穩耐心與感恩。不僅僅需要被輔導人在業務上提升,同時也希望在系統操作、服務態度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時有限、個人精力有限,所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個人業務能力是老員工的優勢,因此老員工參與了不少的的互幫互助活動,如果老員工能真正與企業、團隊文化融合起來,在做好自身的同時,從思想上為新員工起到領頭羊的作用。這一點也可以在今后的工作中做起來,從主管到班長,從班長到員工,文化氛圍的融合就是最好的工作環境,是遇到突發困難時堅實的砥柱,員工站在理解的角度團結一心,加上領導的關心與體恤,相信任何因難都能安然度過。這是在服務質量管理中最重要的是方式之一。

    提升服務質量心得體會通用7

      為不斷深化北京郵政倡導的“用戶是親人”的服務理念,提升全局服務水平,東單郵局對照新修訂的《北京郵政營業服務規范》,組織全體職工進行了學習并參與了服務規范測試。在全局開展了“學習服務規范大家談”活動。開辟了“學‘東四’、話‘規范’、見‘行動’”大家談專欄,組織全局干部職工在學習、討論服務規范的基礎上,檢查自身服務工作,針對服務規范制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次活動中踴躍投稿,人人爭做文明有禮郵政人,用實際行動踐行用戶是親人的服務理念,助推服務規范落到實處。

      隨著市場競爭日益激烈,“服務是影響顧客選擇的`關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”這些理念已經成為很多企業尤其是服務型企業的共識。服務質量如今成為郵政企業在市場競爭中立于不敗之地的根本保證,那么郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?通過系統學習服務規范,我感受頗深,下面就此話題來談談我的學習體會。

      首先要增強服務意識。我們要改善服務態度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務,才能更好滿足用戶用郵的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有提升服務,才能提高用戶用郵的滿意度;也只有服務質量上去了,才能體現自身價值。由此要真正把用戶當作親人來對待,做到關心、細心、熱情、周到。同時營業服務要做到“五個有聲”,正確使用15字服務用語,避免使用郵政專業術語,這樣更便于用戶理解。做到“五個不講”,我們要為不同需求用戶提供無障礙語言服務,要使用親情服務敬語,絕不使用服務忌語。對于在工作中遇到的用戶不配合情況,我們更要站在用戶角度考慮,設身處地為其解決困難。總之,遇到挫折不后退,不氣餒,樂觀看待工作中的每次挑戰。

      其次要提高業務水平。這包括郵政理論知識和郵政實際操作技能,這些知識我都要終身學習,不斷提高。從而用最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。試想如果沒有過硬的技術,那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此,我一定要高度重視業務技能,發揮其在服務中的關鍵作用。

      最后,服務要體現藝術性。具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意,樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難,我們只有在每一次服務中細心琢磨,好好體會,才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾,所以沒有一個特定的標準來規范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適,因此我更要在實際工作中不斷摸索,靈活的運用文明禮貌用語;將心比心,換位思考;注意傾聽和引導,對老年人多做解釋。這樣才能因人而異,做好服務工作。

      用戶需求在不斷的變化和發展,我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務,化形式服務為優質服務。要“視用戶為親人,以用戶滿意為最終目標”,全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起,大家共同努力,創出更好的成績。

    提升服務質量心得體會通用8

      中石化開展了“綜合服務提升年”的活動,我們站也組織全站員工學習和討論了這個活動,通過大家的討論,大家找到了工作中的不足之處,以及提升服務質量的方法。

      首先,應突出工作重點:提升服務,加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務,堅持微笑服務來提高自己的加油服務水平,做到規范化服務但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,為顧客提供細致、周到、熱情的服務。

      其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是有活動或者有促銷的'商品,主動學習非油品銷售技巧,只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩步提高。

      最后,應調節好自己的心態,做到熱情、周到、細致的服務。加油站屬于服務行業,每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的刁難,如果沒有好的心態的話,會影響到對下一位顧客的心情。因此,我們在上班的時候,就應該調整好自己的心態,碰到麻煩的顧客,我們應及時與客戶溝通,做到心平氣和,不應做動作較大的肢體動作,以免產生不必要的肢體摩擦,生產不必要的誤會。

      總的來說,服務質量的提升包括:服務綜合實際標準綸、人性化、規范化。服務時應該禮貌用語,語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受,服務的心態。好的心態是每天工作的開始,如果沒有好的心態,有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑的損壞中石化形象。因此,我們應在工作中學會調節自己的心態,做到心平氣和,只有這樣才能讓服務做到熱情、細致、周到。才能在服務質量上有所提高。

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