前臺工作計劃
時光飛逝,時間在慢慢推演,我們又將接觸新的知識,學習新的技能,積累新的經驗,是時候靜下心來好好寫寫計劃了。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢?下面是小編為大家整理的前臺工作計劃,歡迎大家分享。
前臺工作計劃1
現階段下半年工作計劃如下:
第一,上下班要整理好前臺的物品,檢查所有電器是否完好,電源是否關閉。
當天看備忘錄還有什么?事情要做。前臺大廳要隨時保持整潔大方。每天整理報紙。發現飲用水桶數量不足時,應及時叫水。前臺所需物品不足時,應及時申請購買紙巾、復印紙等。如果會議室和前臺大廳的宣傳冊不夠,應及時添加。傳真機、復印機、打印機無墨時,應通過電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了,比如窗簾壞了,就叫維修工維修;如果電話線路有問題,請向電信局求助。要想辦法解決任何問題。
二、接收傳真
注意對方傳給誰,詢問傳真內容,避免收到垃圾信息,及時傳真給相關人員,檢查傳真是否缺失。
如果對方是自動傳真,則不能接受。發送傳真后,注意對方是否收到,是否完整、清晰。復印時,注意復印材料的完整性,避免復印材料的遺漏。傳真、復印件應登記。如有信件,也應及時交給相關人員。
三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務態度和效率
看到來訪者,要立即起身主動打招呼。對于第一次來訪的客人,他們應該詢問對方的姓氏,找出誰有什么問題在了解訪客的目的后通知相關負責人。他們還應該知道是把客人留在前臺大廳還是接待室,還是把客人帶到負責人的辦公室和接待室。接待客人要面帶微笑,耐心細致,善良大方。入座后倒茶,通知客人已通知相關負責人,請稍等。接待室夏季開空調,冬季開窗,同時讓接待室無異味,空氣順暢。
四、轉接電話時要注意禮貌用語
使用公司標準語言:您好!xx公司!之后問能幫到你什么,問對方找哪個,貴姓有什么,了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員`辦公電話短號。如果來電方做廣告、營銷、網絡等與公司無關的電話,就要拒絕。如果有人找X總,要注意對方是否真的找X總;如果不能判斷,可以轉給xx。找x助理、x經理等領導的電話也要問清楚;領導的.電話號碼也要記清楚,看到領導的電話也可以親切問候。
做前臺工作已經x個多月了,工作范圍很。还ぷ鲀热菀蚕鄬^少。但他們也有缺點,工作集中不夠,會感到困惑;我希望將來能更認真地工作,努力工作。為公司做得更多。
下半年要不斷提升自己的形象,提高工作質量和效率。還有責任感。
。1)努力提高服務質量,快速、高效、無誤。良好的服務態度,接待客人積累經驗,給客人留下良好的印象。接電話時,不斷提高語言技能;聰明的問答客人。試著讓每個客戶都滿意。
。2)加強對禮儀知識的學習。例如,在業余時間認真學習禮儀知識和公共關系。了解必須遵守的禮儀知識,包括坐姿、站立姿勢、語氣、眼睛、化妝、服裝搭配,以及回答客戶問題的技能等。你也可以像美蓮凱一樣上課,知識非常實用,課后會讓一個人更自信,讓一個人有氣質。
。3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面,我們可以及時、準確地回答客戶的問題,并準確地轉移電話。如果知識部門沒有人,我們會提醒電話人員,并簡要解釋什么時候可能有人,或在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題,并抓住適當的機會為公司做宣傳。
。4)努力創造一個良好的前臺環境。為了保持公司的外觀形象,我們不僅要注意自己的形象,而且要保持良好的環境衛生,讓客戶感到愉悅。
前臺工作計劃2
光陰總是轉瞬即逝,從3月末接觸前臺工作以來,多謝公司領導和同事的熱心幫助和指導,使我從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸理順了工作中的基本情況。懂得了熱情周到細心是做好這份工作的前提。
現將這幾個月的工作總結如下:
、贌崆榻哟緛碓L客人;
②接聽、轉接電話,負責公司各類報刊雜志、往來信件、傳真件的
收發工作;
、蹍f助各部門進行資料復印工作;
④做好開會前的準備工作,例如打開試調各設備、會場整理、茶點
供應;
、葑⒁廪k公區域的門禁安全;
⑥檢查飲用水儲備量,協助跟進辦公區域的環境衛生和綠化管理;⑦做好辦公文具和日常用品的'申購,保管和領用登記的工作;⑧協助各領導做好臨時工作。
雖然都想把工作做得盡善盡美,但還是存在很多不足,比如待人接物方面還不夠熱情周到;比如還沒有很好地融入到大集體中;比如工作中還存在不少漏洞......
在今后的工作中,我會更認真地學習,不懂的虛心向同事請教,爭取進步。多謝公司給予這個能讓個人綜合素質得到進步的平臺。
前臺工作計劃3
一、加強業務培訓,提高員工素質
餐廳的前廳部是餐廳的門面,每位員工直接面對客人,他們的工作態度和服務質量直接反映了餐廳的服務水平和管理水平。因此,我們非常重視員工培訓,只有通過培訓,才能使員工在業務知識和服務技能方面得到進一步提升,從而更好地為客人提供優質服務。
二、給員工灌輸開源節流、增收節支意識,控制好成本
開源節流、為了增加收入并降低支出,每個企業都在追求節約成本的目標。為了實現這一目標,我們可以采取一些措施,如統一回收每次退房客人的卡套,重復使用過期報表,督促住宿員工節約用水電,并且嚴格控制辦公用品的使用,盡量節約紙張和筆的使用量。通過這些控制措施,前廳部門將為餐廳的營收做出應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
為了適應市場需求,前廳部積極推進散客房的銷售工作,并制定了全新的政策——高價房政策。根據這一政策,前臺接待人員將在了解餐廳優惠政策的基礎上,根據市場行情和當日入住情況的變化,靈活調整房價。我們強調,只要客人來到前臺,我們就會盡一切努力讓客人滿意并選擇入住,以提高入住率。請注意,回復內容需用中文。
四、注重各部門之間的協調工作
部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個餐廳的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺根據酒店規定,對每位客人進行入住登記,并將信息輸入電腦系統。同時,境外客人的資料也會通過餐廳的報關系統及時向出入境管理科進行報關,以便順利完成相關手續。我們嚴格執行公安局下發的.通知,并認真提醒每位住客妥善保管貴重物品。為了保證工作的準確性和高效性,前廳部會指定專人負責報表和數據的整理、分類存檔,并每月進行統計上報。
餐廳所存在的不足:
1、餐廳系統的局限性
餐廳的管理系統存在許多問題,其中一個主要問題就是模塊的限制導致記賬、掛賬等操作需要通過手工完成。另外,由于每個模板查出來的數據不一致,數字量化的準確度也不高。這種手工操作結賬方式存在許多漏洞,給管理帶來了很大的困難。比如客人預存款只能通過手工記賬,消費手工賬單再錄入,這些都會影響餐廳員工的工作效率,同時也會影響客人對餐廳的印象。因此,關鍵問題是餐廳的操作系統是否完善,是否有專業人士定期維護。
2、薪酬制度過于固定
前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質量,一個新員工從入職后,要經過一到三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便由于薪酬提出離職,造成了人員的流失。個人覺得餐廳的薪酬體制不能激勵員工的積極性,建議優化人事薪酬制度,使之更具有激勵性。在餐廳中,員工的工資應該呈現階梯式分布。具體來說,在試用期內,員工可以獲得一定的基礎工資;而當員工工作半年后,如果其表現優秀,則可以晉級并享受較高的工資待遇;當員工服務滿一年后,餐廳應再次提高其工資水平。通過制定這樣的薪酬制度,餐廳能夠激發員工的積極性,讓他們看到希望,并以此為動力創造更多的營業收入。
前臺工作計劃4
在很多人的心目中,前臺工作就是單純的接下電話,制定一些表格等簡單的工作而已,從我一年多的前臺文員工作中得知,前臺工作也是一項極為鍛煉人,使人快速成長的工作,20xx上半年已經過去了,就下半年做如下工作計劃:
一、在日常事物工作中
(1)協助各部門做好各類公文的登記、上報、下發等工作,并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。
(2)做好各類信件的收發工作。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作。
(4) 配合上級領導于各部門做好協助工作。
(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記,按需所發,做到不浪費,按時清點,以便能及時補充辦公用品,滿足大家工作的需要。
(6)做好辦公室設備的維護和保養工作。
(7)協助上級做好節假日的排班、值班等工作,確保節假期間公司的安全保衛工作。
(8)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。
我在日常工作中,始終堅持以精、細、準為原則,認真做好每一項準備工作,精心安排和細致執行任務,力求做到標準化操作。我對待工作一絲不茍,始終按照公司制定的規章制度進行辦事,確保崗位職責得到嚴格遵守。
二、在行政工作中
(1)做好各部門服務:加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通,系統的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。
(2)提供良好的員工服務:及時將公司員工信息反饋給公司領導,充當員工與領導之間的有效溝通橋梁。
(3)協助公司上級領導完善公司各項規章制度。
三、提高個人修養和業務能力方面
(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓,提升自身的專業工作技能。
(2)向領導和同事學習工作經驗和方法,快速提升自身素質。
(3)通過個人自主的`學習來提升知識層次。
我深知,一個人的能力固然有限,然而發展機會卻是無限的。如今正值知識經濟時代,若我們無法迅速提升個人實力、提高專業水平,便可能被社會所淘汰。當然,為了提升自我,首先需要一個良好的平臺。在我看來,公司便是最佳的平臺之一。我必定會充分利用這次機會,使工作水平和個人素養同步提升,以實現我的最大價值。
四、其他工作
(1)協助人力資源部做好各項工作
(2)及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。
公司前臺這個工作崗位常常需要處理瑣碎而繁雜的事務。為了確保工作的有序推進,我會根據實際情況合理分配和安排工作任務,并認真落實崗位責任制。同時,我也會積極創造性地思考和探索工作中的新思路、新辦法和新經驗。在提升工作創造性的同時,我會注意把握好自己的角色定位,既能夠提供優質的服務,又不越權干涉決策。我希望成為領導的得力助手,充當上下級溝通的橋梁。
我已經在公司工作了三年多的時間,雖然我仍然是一個普通的前臺文員,但是我已經完全熟悉了我的工作職責。我相信只要我繼續努力,在接下來的半年里,我將能夠取得更出色的表現!
前臺工作計劃5
一年工作下來,能按時完成上級交代工作,雖然不很熟練,經過和領導、員工的交流,也逐漸適應.根據自己的實際情況,據此也有了我20xx年的工作構想和計劃.
一、日常工作,保質保量的按時完成
1、儀表、著裝.加強規范自身的儀表、著裝,盡量是職業裝,重點是端莊大方.
2、電話接聽和轉接,收發傳真、信件和報刊.做到迅速辨別來者者地目的,問清對方姓名,再給領導、同事傳達簡潔準確信息,做好記錄,不遺漏、延誤;及時將收到的郵件送到主人手中.
3、客戶的接待.基本咨詢和引見,端茶送水,保持良好的禮節禮貌并通報相關接見人員;及時打掃會客后的垃圾.
4、衛生.盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區域;咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;制定合理、科學的衛生輪值安排表,并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業余時間大掃除.
二、辦公用品
1、必須定期安排檢查庫存,以便能及時補充辦公用品.
2、做好物品領用,購進的登記.
3、做好低值易耗品的分類整理工作.
4、管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材.
5、做好辦公室設備的維護和保養工作.
三、打印、復印文件和管理各種表格文件
1、文檔要格式規范,打印復印要盡量節約成本.
2、做好了各類公文的登記、上報、下發等工作.
3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內.
四、員工考勤和外出登記
1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記.
2、力所能及的.主動承接外出人員的工作.
3、接受行政主管工作安排并協助人事文員的工作,完成各種臨時的指派工作,讓工作有條不紊的進行.
20xx年,要繼續維護好公司的形象,加強自己的綜合能力.盡管前臺文員的工作是繁雜的小事多,但是任何事情都有個累積,小事顧全了才能做大事,沉淀到了個度,就是質的飛躍.
前臺工作計劃6
1、來館參觀人員
對于來館參觀人員,必須主動站立問好,“您好,歡迎光臨。請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人,必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯系會籍顧問接待。會籍顧問出來后,要先向客人介紹會籍顧問,“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經理”,再向會籍介紹客人“這位是XX單位XX先生/女士”。客人參觀完要走時,陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續跟進。
2、體驗卡客戶
持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》,后由會籍顧問帶入場地,前臺人員要記住經常持卡來運動的顧客的姓名及聯系方式,及時反饋給會籍,這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶,加強跟進服務。
3、單次消費的顧客
對于此類顧客,讓其先交押金(羽毛球200元,臺球、乒乓球、
沙狐球、健身100元),給對方辦張臨時儲值卡,進入場地刷卡。當顧客運動完結帳時,可以向顧客介紹其他卡類別,若其感興趣,可以讓會籍顧問為其做詳細介紹;若不感興趣,可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續消費,盡量不辦理退卡。若不同意,就找其余額,辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達給會籍顧問,并經常邀請其來運動。
4、年卡會員及儲值卡客戶
會員進館時,要主動熱情地問候,適當地寒暄與贊美,與會員建立并保持良好的關系。在刷卡消費時,告訴會員此次消費的金額和卡內余額,并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時,盡早提示會員進行充值并告知會籍顧問繼續跟進。顧客走時,盡量送顧客出門,并歡迎下次光臨。
5、電話來訪客戶
電話要在響三聲內接聽,用標準普通話問候“您好,XXX俱樂部。請問有什么需要幫助的”。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢,前臺人員予以答復;而對于涉及價格、卡別方面的業務問題,應及時把電話轉接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時,把客人的姓名及聯系方式留下來,讓會籍顧問盡快地給客人回電答復。
6、辦卡流程
a.儲值卡
辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯系方式、公司單位、會籍顧問等信息,并做好《卡別明細表》。
b.年卡
年卡由于屬于專人專用卡,除填寫上述信息外,還要給顧客輸入照片,以便日后確認,并做好《卡別明細表》。
c.金卡
金卡的辦理需有公司領導的簽字。金卡顧客來館時,先向顧客說明金卡的.意義與用途,并告知此卡為專人專用卡,在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照。
d.特殊卡別及贈卡
特殊折扣卡及贈卡的辦理,必須由銷售經理同意并簽字后方可辦理。
7、承辦活動及賽事
若場館承辦活動或舉行賽事,使場館不能正常使用時,前臺及會籍顧問需提前打電話通知會員。
8、發票機的使用
對于來消費的顧客有提出開發票要求的,為其開發票并蓋上財務專用章,在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發票”,以便財務核對。開發票時應嚴格按照消費金額輸入,不可多開。
前臺工作計劃7
經驗在于積累。作為前臺的客戶服務,在去年的工作中,通過學習和反思,我對自己的工作有了很多感受和收獲;仡櫼郧暗墓ぷ,我收獲了很多。
作為物業的前臺,我們在工作中很忙。為了應付不同的業主,我也有很多不同的一面,F在我的工作有點復雜。因此,我想在新年到來之際制定一個好的計劃,這樣我就可以在20xx年安排和計劃我的工作。以下是我20xx年的前臺工作計劃:
一、個人學習提升計劃
經過一年的工作,我對工作中的各種問題有著深刻的理解。雖然工作中有一些管理,改善了很多錯誤,但也有很多問題不努力就很難改變!
在今年的工作中,我首先要了解自己的問題,不斷提高自己,改善工作中的問題,提高工作能力。為此,我對主要問題的氛圍如下:
1、個人服務心態:我在工作中有非常嚴重的心理問題。面對業主和客戶,我沒有做好充分的服務準備,所以我被一些更挑剔的業主抱怨,所以我深感羞愧。在新年的工作中,我想鍛煉自己,改變我的工作意識,意識到我在做的是服務業。
2、糾正他們粗心的.問題:在工作中,他們總是因為松散的態度而失去工作,尤其是當事情更多的時候。在工作中也給業主帶來了不便,在未來我想反思,在工作中嚴格要求自己糾正粗心的問題。
二、工作計劃
在20xx年的工作中,我要從各方面嚴格要求自己!
首先要學好xx物業公司的企業理念嚴格要求自己在工作中運用公司的服務理念,熱情面對業主,專業態度面對客戶,親切接電話。這是我們作為前臺客戶服務的必要工作能力。
在工作中,我也應該深入了解公司的業務,提高我的工作能力和效率,提高我的個人能力,但也要與業主建立良好的關系,積極溝通。增強企業與業主之間的相互信任。
三、結束語
其實做好自己的工作并不難,只要用心專心,這些都只是簡單的工作。我相信我會在新的20xx年更好地完成我的工作。
前臺工作計劃8
一、在實踐中學習,努力適應工作
這是我加入公司后的第一份工作,作為新人,剛開始對公司運作模式和工作流程很不熟悉。幸虧老板和同事們的耐心指導和幫助,我很快熟悉了前臺的工作內容以及公司各部門的職能,也順利完成了從學生到職員的轉變。人們常說前臺是公司對外的形象窗口,短短兩個多月的時間,我對這句話有了更深的理解。前臺不僅是形象的展示,更是公司的一張名片。接待來訪客人要熱情有禮,接聽和轉接電話要態度溫和,處理辦公樓日常事務要細心認真,對待同事要謙虛誠懇。這些點滴經歷讓我在工作中不斷學習,在學習中不斷提升,收獲頗豐。
二、學習公司企業文化,提升自我
加入到xx公司這個集體,才真正體會了“勤奮,專業,自信,活力,創新”這十個字的內涵,我想也是激勵每個人前進的動力,我也以這十個字為準則來要求自己,以積極樂觀的工作態度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發現工作中的'不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面,不斷完善自己
兩個多月的工作也讓我產生了危機感,工作中難免會遇到一些挫折,僅憑我現在所掌握的知識和對公司情況的了解是遠遠不夠的。今后的工作中,我也要不斷充實自己,擴展知識領域,減少工作中的盲點和錯誤。
初入職場,難免出現一些小差小錯;但前事之鑒,后事之師,這些經歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發生。
這段工作經歷讓我收獲頗豐,深感公司的快速發展,心中充滿自豪。在今后的工作中,我會不斷提升自我修養和內涵,彌補工作中的不足,在不斷學習中總結經驗,以謙遜的態度和飽滿的熱情做好本職工作,充分發揮自身潛力,為公司的建設和進步貢獻自己的力量。
前臺工作計劃9
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈,因此,本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
一、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經過了xx年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化,時常出現工程問題影響對客的正常服務,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經濟創收的'重要部門之一,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧,同時灌輸酒店x領導的指示,強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經濟效益。
二、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因xx而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關,前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地進行報告,認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
三、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,心得體會本部也將響應酒店領導的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
四、保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改,思想匯報范文在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
前臺工作計劃10
一、建立健全客房部各項規章制度。
客房部現有的規章制度與日常業務活動中的實際情況極不適應,存在“同一崗位多套職責共同使用”、“服務操作沒有統一標準”、“管理處罰參考標準多樣隨意”等問題,嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化方向發展。xx年將建立一套完整的家政管理體系,包括:《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過上述管理制度的統一制定,各崗位員工將更加明確自己的工作內容、各項工作操作的標準和規范,進一步提高服務質量和工作效率,同時有利于各項經營管理工作的深入開展。
二、部門成本控制。
xx客房部的總成本必須控制在249.3萬元以內,也就是月均成本控制在20。775萬元以內。分析客房部每月的支出項目。根據客房部xx年的人員配備和實際運行情況,預計客房部每月固定成本支出為126096萬元,可變成本必須控制在105321萬元以內,才能完成年度成本指標控制任務。因此,客房部將通過制定“節能計劃及實施辦法”,有效降低運營成本。
1.亞麻洗滌的成本一直是該部門可變成本的重要組成部分。
將目前客房換麻的制度改為每天換麻的制度,減少了換麻和洗麻的頻率。一方面大大降低了洗亞麻布的成本,另一方面延長了亞麻布的使用壽命,縮短了服務員整理房間的時間,提高了工作效率。經過初步估算,采用這種方法每年將節省約5萬元的可變成本。
2.嚴格控制房間內各種耗材的.配置和使用。
客房內各種耗材的配置原則上實行“一客一換”或“用后更換”制度;客人堅持更換的未使用的洗漱用品,必須在保證衛生質量的前提下,進行充分回收和再填充使用;對于房間價格低于60%的團隊和會議室,減少洗漱用品的數量。
前臺工作計劃11
對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的.服務行業一樣
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的門面,給予客人第一印象。因此,我們要求前臺工作人員以淡妝示人,并穿著工裝上崗。他們需要以良好的精神面貌對待客人,從而維護酒店形象,讓客人看到我們積極向上的態度。這樣可以給客人留下深刻的良好印象,并對我們自身形象和修養的提高有所幫助。這也能夠影響我們未來的人生道路。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
了解基本英語能力是每個前臺接待員的基本要求,這樣才能更好地為來自外國的客人提供服務。以前我以為作為一個英語專業的人,對于英語接待方面不會有問題。然而,在接待外國客人時遇到了很多問題,因為已經一年多沒有接觸英語,我發現很多單詞都變得生疏了,甚至連酒店設施設備的名稱都是之前從未接觸過的。所幸,我們酒店組織了前臺接待英語培訓,幫助我復習和鞏固了之前學過的單詞,并學到了很多之前沒有接觸過的新詞匯,例如各種設施設備的名稱。
通過這樣的培訓,我深刻認識到了一個重要道理:在任何時候都不能忘記學習,要不斷給自己充電!只有持續不斷地學習,才能實現自我進步,提升自身各個方面的能力。
前臺工作計劃12
一、總結上半年工作
因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛,服務細節有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓,提高業務能力,加強技術水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位
且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業現狀和未來規劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現在的`服務行業來看,公司想長期穩定的發展,服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、從營銷策略上
上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶,發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。
四、價格合理化。
價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優質的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環境下
各企業都處于微利或賠錢的狀態下,這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗,為企業節約每一分錢,做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
1、做好內部人員管,在管上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經驗,激發思想。
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升,主抓服務細節和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優質服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、嚴格管制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。
7、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,合用水用電等,發現浪費現象,及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
8、加強部門之間協調關系。
9、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。
前臺工作計劃13
隨著行業的發展,酒店業的經營理念和服務理念不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需要讓顧客難忘。這就要求在規范服務的基礎上提供個性化服務。酒店服務注重想客人所想,急客人所急。服務人員要注意觀察,摸摸客人的心理。當客人沒有說出要求時,他們會以最快的速度提供服務,并經常說只是想睡覺,送一個枕頭。想象一下,客戶這樣的服務是否難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣提供個性化服務。在日常工作中,通過鼓勵培訓、收集整理、系統規范和培訓獎勵,使這成為員工的自覺行動,從整體上提高服務質量。
1.鼓勵培訓:對于在工作中表現出色、受到客人好評的服務員,部門將以培訓為骨干,提高服務意識和服務質量,立足崗位,努力創造一流的服務。
2.收集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型例子,進行收集整理,總結歸檔。
3.系統規范:推廣整理出的典型案例,在實踐中不斷補充和改進,形成系統、標準化的數據,作為衡量服務質量的標準,使模糊管理向定量管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的材料可以作為培訓教材,讓新員工從一開始就了解工作要求和學習目標,讓老員工通過比較找出差距,彌補不足,從而提高對員工的`認識。對于工作中表現突出的員工,部門會以各種形式進行表彰和獎勵,讓員工形成爭先進、比貢獻更好的氛圍。商業的核心是創造產品,酒店的核心是創造服務。
在日常服務中,要求員工按照簡單、便捷、快捷、好的服務標準提供五心服務。簡:盡量簡化工作程序,盡量簡化工作指令,簡化意見反饋。便:讓客人從進店到出店,處處感到方便?欤罕M快滿足客人的需求。捷:服務員的反應要敏捷,能夠快速理解和應對客人的言行,然后提供良好的服務:客人接受服務后要有物有所值的感覺。酒店產品是:服務。五心服務:精心服務重點客人,全心全意服務普通客人,貼心服務特殊客人,耐心服務挑剔客人,熱情服務有困難的客人。
1、改善外圍綠化環境,20年內更換室內綠色植物品種xx自10月底酒店與興源綠化公司終止合同以來,外圍綠化一直是由PA由于缺乏技術和經驗,一些綠色植物沒有得到很好的維護。此外,海南今年缺乏雨水,導致死亡。明年將更換死植物,盡量種植一些開花植物,并在外圍適當種植一些南方果樹,為酒店增添一些節日。目前酒店內植物品種單一,檔次低。明年,我們將聯系一家合適的綠化公司,達成協議,徹底解決這個問題。6、商務樓層客戶用品的更換。目前,商務樓層客房重新裝修后,客人感覺檔次較高,但客房客戶用品尚未更換,檔次一般,非常不協調。計劃更換商務樓層的客戶用品,如用散裝茶代替袋泡茶,用環保袋代替衛生間用品的包裝盒,提高房間檔次。
二、減少服務環節,提高服務效率是服務的重要環節,許多投訴都是由于服務效率不足造成的?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍MM快幫助他們解決,而不是被推來推去,所以實施一站式服務勢在必行?腿巳胱【频旰,不清楚各種服務電話,雖然我們在電話上做了一個小電話說明,但大多數客人不會仔細看,需要服務是拿起電話隨意撥打電話號碼,電話總是轉來轉去,很不方便客人,讓客人對我們的服務滿意度大大降低。我部將通過減少服務環節來提高服務效率。
前臺工作計劃14
一、加強員工的業務培訓,提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈,因此,本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化,時常出現工程問題影響對客的正常服務,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一,也是利潤的.一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧,同時灌輸酒店—領導的指示,強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經濟效益。
三、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關,前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告,認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應酒店領導的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
九月份的工作計劃:
1、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善中間的溝通、協調工作。
2、根據員工的興趣愛好,本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動(以茶花會的形式),主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓,內容有:禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現場模擬演練培訓。
4、如果工作檔期允許,將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓,主要的目的是加強員工防火意識,并對“預防為主,防消結合”的思想能真正貫徹到底。
前臺工作計劃15
20xx年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年。在這里工作已過三個多年頭了,在此,我訂立了20xx年工作計劃,以便使自己在一年里有更大的進步和成績。
一、發揚吃苦耐勞精神
面對前臺事務雜、任務重的工作性質,不怕吃苦,主動找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應各種環境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干。
二、發揚孜孜不倦的進取精神
加強學習,勇于實踐,博覽群書,在向書本學習的同時注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養”;同時,講究學習方法,端正學習態度,提高學習效率,努力培養自己具有扎實的工作基礎、辯證的思維方法、正確的思想觀點。力求把工作做得更好,樹立本公司良好形象。
三、當好助手
對主管交待的工作努力完成并做好,增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領導的壓力。完成自已份內工作的同時能夠主動幫主管或同事分擔一些工作。和同事互幫互助,共同維持和諧的工作環境。
四、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作
公司在不斷改革,訂立了新的'規定,特別在公司目前正在進行的7S推行工作中,作為公司一名老職員,必須以身作則,在遵守公司規定的同時全力配合。
以上,是我對20xx年的工作計劃,可能還很不成熟,希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶,我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待每一項工作。相信自己會完成新的任務,能迎接20xx年新的挑戰。憑借我自己的不斷努力,加上領導和同事的幫助,我在新的下一年工作就會更加的出色。
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