酒店員工個人年度總結15篇
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，不妨坐下來好好寫寫總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編幫大家整理的酒店員工個人年度總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店員工個人年度總結1
時間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節！盡管這不過是一次普通的春節，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉變過來，成為了一名社會的學生。
現在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結如下：
一、思想的轉變
在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態度上的轉變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。
在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。
二、工作的提升
在這一年里，我參加過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的能力有了穩步的提升，并且也有了不少新的收獲。
同時，在實際的工作中，我很好的'實踐了在學習中收獲的經驗，并通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。
三、個人的不足
作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經思考。
總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會繼續努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。
酒店員工個人年度總結2
xx已悄然謝幕，在年末我搭上了xx的末班車加入了這個大家庭，在這里我感謝xx給我們提供這個平臺，來到xx已經兩個多月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為xx商務大酒店的籌備而忙碌，現在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有只有更好，在xx我們的事業海闊天空。
酒店各部門經理、行政總廚、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出業績。我們會以效益為目標，抓好銷售工作。以質量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為內容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準則”為參照，抓好培訓工作。請各位領導監督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的`工作。
xx商務大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環境中能感到愜意、安全和關愛。服務是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應在xx體會到xx服務帶來的驚喜。為顧客創造價值應體現在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創造價值實現我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。
我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對xx的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業成功的前提。團隊精神是事業成功的保障，每位員工都要自覺的融入到xx團隊中去。
創新的思想在xx受到鼓勵和激勵。事業心和責任感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。
管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關心每位員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權利；都有責任保證酒店的安全與衛生。每位員工都有權力和責任幫助客人解決問題。愛護酒店財產、節約能源是我們倡導的美德。
xx人相信xx的未來會惠及社會和自己。樹xx光輝形象，創棲霞服務品牌！
酒店員工個人年度總結3
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧千里之行，始于足下，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、即要隨時準備好為客人服務也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備，準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好如在客人到達之前，把所有準備工作做好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象，這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費，我們應當記住客人是我們的衣食父母。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象，現在的競爭是服務的競爭，質量的`競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在xx也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員，讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂。
酒店員工個人年度總結4
回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的激動，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能體會得到的，但漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，因此我針對今年已經完成的任務進行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能通過這次積累的酒店工作經驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會經常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學習英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬，實際上能帶著這樣的態度來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的.進步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無論是領導的肯定還是客戶的不錯評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關話術與對方進行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經理，如果需要進行電話轉接的話則根據情況判定對方身份以后再展開下一步的動作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領導的工作時間，但將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經理則是沒問題的，當判定對方為有效客戶以后可以在結束通話以前適當推薦酒店新出的優惠活動。
針對今年酒店的營業額進行分析便能準確找到業績發生波動的原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營業額的時候牢記身上的職責，因此有時我也會將分析結果上報給酒店領導并等待對方接下來的指示，在這中可以明顯觀察得到節假日取得的效益并沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著一定的局限性導致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，因此在明年的酒店宣傳工作中應該有所創新才能取得令人滿意的效果。
通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，因此在接下來一段時間自己還應該要好好學習前臺工作中的技巧并加強記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光彩的事情，但我相信隨著時間的積累應該能讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店員工個人年度總結5
荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的.培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0. 18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
酒店員工個人年度總結6
20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，銳意創新，實現了各項指標的突飛猛進，是酒店開業以來全年營業收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里繼續努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力
酒店前任領導班子根據董事會的要求，年初制定了全年營業預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調整后，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業績。
1、經營創收：
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷售創新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優化了客人點擊網店的步驟。并且與福網溝通，完成酒店網站的自由維護工作。更新了酒店網站在線預定系統，增加了在線咨詢功能，通過網絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯系方式，定時發送酒店最新活動信息及其它相關信息。
3、管理創利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務創優
酒店通過調整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。
5、安全創穩定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發展提供了良好的社會影響與平安環境。
6、培訓建基礎
酒店行業是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》、《英語角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴充酒店管理人才資源，發展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。
7、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節聯歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動、拓展訓練、服務技能比賽等。
8、財務嚴把關
財部部人員進行了較大調整，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調拔、財務計劃、財務分析、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急，具體分工，規定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規范保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創新，對相關工作進行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
更加規范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量。提倡酒店全員銷售，調動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。
1、業務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統一管理客房預訂部和宴會預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現扯皮推諉的現象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
（二）以服務為基礎，提高核心產品質量
1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種，并且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衛生標準，在服務方面更加體現人性化。
針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善。客人到達門口沒有人協助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的`地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網發送等不發生一起錯登漏登現象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態度、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
（三）以改革為動力，抓好營業工作
1、績效掛鉤：XX月已經進入淡季，為了在淡季不減或少減營業收入，在工資總額不變的前提下，提取營業總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班。績效掛鉤實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發。成立餐飲菜品研發小組，每月推出新菜品。要求研發小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結合市場，進行調整。經過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。
（四）以“六防”為內容，抓好安全工作
1、成立安全領導機構：酒店按首旅規定發文成立了8個安全管理領導機構。酒店兩任總經理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。
2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬元；落實自治區消防重點單位“四種能力、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元。
3、制定預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（五）以降耗為核心，抓好維保工作
節能降耗是酒店的另種創利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節能改造，利用電梯自身發電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000余度。工程部在維護保養設施設備的同時摸規律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命，節省了資源。
（六）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編：根據酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網絡招聘、實習生協議單位招聘、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
（七）以節約為方向，做好“節流”工作
財務部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關，把會計監督、控制工作做到實處。
采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規范導致過期的情況發生。
三、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衛生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關于這方面的問題，只有等自治區星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。
2、服務水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業水平的服務隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經濟仍將處在不可預估的狀態，中國依靠大規模出口帶動經濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優質服務的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業收入的高比率增長。
2、優質服務方面
推進“精細化服務戰略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平。
3、基礎管理方面
繼續跟進五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護保養方面
按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛生管理
嚴格按照建國的標準進行衛生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節。
6、節能降耗方面
開業四年來，工程部門已經摸素出來一套簡單有效的節能減排方案。我們正在學習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰。盡管工資水平已經提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環境，以及進一步改善員工的業余文化生活都將會提到議事日程。
8、員工培訓方面
繼續采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結我們將發現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店員工個人年度總結7
冬天過去了，就要迎來陽光燦爛的春天，一年過去了，又要迎來新的的一年。為了更好的迎接明年的工作，為了迎接更加絢爛多彩的春天，我要為我過去一年辛苦的工作做一下總結。
在過去的一年里，我主要負責的是酒店的辦公室工作。我來到酒店的辦公室工作已經有三年的時間了，但是今年和往年有了些許不同，我由一名普通的辦公室員工升為了辦公室的主任。這個身份的轉變讓我覺得很有一些驚喜，因為這意味著，領導看重我，領導肯定了我過去兩年的工作。但是同時，我也面臨著我事業的新挑戰。我的工作量增加了，我的工作任務變重了，我的工作壓力也變大了。這個也成為了我過去一年里最深的感受。
首先，我來說一說我的完成的辦公室工作。在過去的一年里，我完成了酒店布置給我的檔案管理工作，重新制定了酒店的員工考核制度，做好了重要領導到酒店的迎接工作，組織了xx場大大小小了會議和活動，完成了下一年的工作計劃的制定工作等等。這些還不包括其他的一些雜碎的辦公室事務工作，所以這一年，我都根本沒有時間空閑下來。為了把今年酒店辦公室的工作做的更加圓滿，為了帶領我辦公室的人員發展的更好，我在20xx年基本上都沒有休息過一天。但是看到今年年底，我們酒店的營收創下了歷年來的最高收入，看到今年年底，我們酒店被評為了xx市的五星級酒店，我就覺得我做的一切都是值得的。
我們酒店能在過去的一年里，發展的'這么迅速，收獲這么多的成就，我覺得離不開我們辦公室人員的辛苦工作。我能帶領我們辦公室的員工完成這一個又一個艱巨的任務，也離不開他們對我工作的配合，離不開酒店領導對我工作的支持和信任。所以總結這一年的工作上的成就，我最應該要感謝的人就我們xx酒店的領導，是他們給了我這個新職位的挑戰，給了我進步的機會和空間。才能讓我帶領辦公室的員工發展的越來越好。
在接下來的一年里，我要再接再厲，不僅要做好辦公室里的工作，還要做好員工的管理工作，爭取在明年把我們酒店辦公室的工作做的更加完善，更加的讓領導滿意和放心。
酒店員工個人年度總結8
作為一名酒店服務員，平常的工作是非常辛苦的。我所就職的崗位是包廂服務員，負責管理xx酒店二樓的八號包廂。因為八這個數字對于國人來說是比較吉利的，所以幾乎每天我這個包廂都是滿座，有的時候還要翻臺，那一天的工作量就更大了。
也許對于很多人來說，一天只用管中午一桌，晚上一桌，并不累。但我要做的工作并不只這些。作為一名服務員，有良好的素質是必須，面對客人要保持微笑，且有耐心。面對客人的刁難不能發火，也不能抱怨或是有不耐煩的神情。否則客人投訴的話，吃虧的還是自己。
我們酒店要求的是每天早上x點之前到崗，xx點之前必須將各項準備事務完成，包括打掃地板，提前備好餐具，將餐巾消毒，杯子干凈無水漬。碗筷的擺放必須整齊，筷子擺放在右手，筷架擺放飯碗的右上角，與餐碟頂部持平，距離相見一指半寬。碗碟的左手擺放的是香巾碟，也就是餐巾碟，豎放與筷子平行。高腳杯里有由紅色布巾折疊成的蘭花，在上餐之前是需要抽走的。茶杯（帶把的玻璃杯）則是把柄朝右，與筷子的方向垂直。兩個杯子靠在一起，內部不能有水漬，也不能有灰塵，這個杯子是我每天都需要清洗的，清洗完后就會用干凈的布巾擦拭干。
除了杯子之外，還有筷子、飯碗、餐碟都是需要我來清洗的。而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的阿姨們來清洗。包廂的餐具和大廳的餐具是不同的，不論是規格大小或是標識，我們包廂每半個月清點一次餐具的數量，如果少了杯子或是碗，就需要及時的補充。并對之前杯碟的去向進行說明，如果是因為客人打壞了，在當時就要將價格加入到客人的賬單中，如果是不甚遺失了，又找不到，那就只有我們自己來賠了。所幸在我工作的這段時間里，并沒有發生杯子等被客人順走的情況，只有一次因為客人喝多了酒，而弄壞了兩個高腳杯，并且及時的進行了賠償。
客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時的去后勤將收餐員叫來，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的'客人。
時光飛逝，轉眼間我已經來到賓館快x年了，在這近三年的時間里我在部門領導和同事們的關心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實。接下來將一年的工作總結一下：
1、不斷加強自身的學習，提高自己的業務素質。
作為一個合格的收銀員，我們應該及時的注意商品的.變化，了解工作的內容，不斷充實自己的專業知識，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。
2、愛崗敬業，不斷加強各個人能力素質。
單位現在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想，賓館在七常的推動下也取得了長足的進步，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領會七常精神不斷推進自己的個人能力素質，與賓館一同進步。
3、嚴于律己，遵守單位的規章制度。
在平時的工作中，我能夠按照賓館的規定嚴格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴格落實財務制度，按照職責辦理業務。
4、團結同志、服從管理、樂于助人。
作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動，認真完成工作，團結同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫。
5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。
作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的工作態度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務。
雖然有進步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進的同志學習，不斷提高自己。
1、繼續加強學習，不斷提高自身的文化素質。最近千里馬系統剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業務水平，向業務精湛的同志學習，做到用心工作，少出錯、零失誤。
2、貫徹執行賓館的七常推進，努力領會七常內涵，爭取先進，提升自身的同時，多為賓館做貢獻。
3、嚴格要求自己，認真實行貫徹財務制度，多請示匯報，多詢問學習，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這x年，我學到的很多的知識和本領，在接下來的一年里，我將繼續保持優點，克服不足，不斷進步，為賓館的建設發展貢獻自己一份微博的力量。
酒店員工個人年度總結9
一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的詳細領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創建性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一樣好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高相識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓供應優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必需高度相識工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務第一”和“讓客人完全滿足”的服務宗旨，始終面帶微笑，仔細謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格根據關于前臺工作的各項規定和要求，仔細履行前臺服務職責，主動主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的.正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受，并剛好與相關單位主動協調和解決，妥當處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥當處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化學問的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深化的學習。一個人學習實力多大，就能確定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷改變發展的酒店行業。
當然，在總結成果的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關切和幫助下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，接著仔細履行工作職責，不斷提高業務水平，創建性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
酒店員工個人年度總結10
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的'精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
酒店員工個人年度總結11
不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一無所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的`惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。
在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
酒店員工個人年度總結12
作為一名酒店辦公室的員工，在這一年里我不曾有絲毫的懈怠，一直矜矜業業的工作，只為更好的回報酒店。酒店給予了我這么好的一個工作機會，我當然也不能辜負領導的厚望要努力的工作下去。但不得不說一年的時間過得真快，長大之后一年過得比一年要快，一轉眼我在酒店也待了一年了。雖然在這一年里我并沒有做出什么很大的業績，但是我也算得上是盡忠職守了，也沒犯過任何錯誤。以前總是向往著長大，這樣就沒有人能管我了，想去干嘛就干嘛，現在長大了卻發現好像沒自己以前想的那么好。要獨自面對生活的壓力了，雖然暫時還沒有娶妻生子的壓力，但也要不了多久我就會面對這個問題。但事實已經如此不得不面對了，我以前面對一些問題的時候我總會選擇逃避，后面慢慢的發現逃避是沒有用的，只有面對解決才是正確的。
在這一年里我也遇到過很多的問題，很多的挫折，受到了一些打擊，但這一年我也堅持了下來，還活著在這里寫工作總結這說明了只要不死就沒有什么解決不了的問題。當然那些問題在剛剛遇到的時候我也會感到很是頭痛，特別是如果那個時候的我正好被好幾個事情一起煩惱著，那種感覺真的是很絕望，想要什么都不干愛怎么樣就怎么樣去。但這種也只能想想，該做還是要做，還是要一件件的去解決，當然，那種問題解決之后的成就感也讓人感覺很滿足。雖然我現在也還沒有成長到能夠獨當一面的'地步，但是也能夠解決大部分的事情了，我相信在我自己的努力學習下，我能夠一步步的越走越好。
當然在這一年中我也犯下了很多錯誤，比如因為粗心大意導致一些資料的出錯，雖然無傷大雅，但是也說明了我還是不夠細心。這是工作態度的問題，我沒有一個良好的工作態度去面對我的工作，沒有擺正自己的位置。而我的個人思想問題也在這一年來被領導給教育了，讓我知道了應該抱著怎樣的一個態度去面對工作，去面對生活了。
今年也已經接近了尾聲，我會保持完美的狀態解決今年剩下的工作業務。用更加飽滿的狀態去面對明年的工作，讓自己在明年發揮的更加出色，讓自己散發出我的光芒，為酒店貢獻我的一份力量。
酒店員工個人年度總結13
20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與關懷下，依據公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現將這一年來的工作狀況總結如下：
一、規范服務用語，提高對客服務質量
為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。
二、確保客房出售質量
堅持床上用品一客一換，巾類依據客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象。加強員工的節能意識，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
三、維護客房設施
客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠進展的關鍵，所以在設施設備的.保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部特殊重視，要求員工在平常的工作中，只要發覺地毯上有點狀污漬，都應準時的做點清潔，這樣不僅可以削減對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
合理支配樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、支配工作，工作期間發覺問題應準時處理，有疑難問題應準時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的支配好方案衛生，做好樓層的平安、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互關懷、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成果，為酒店締造更高的價值。
酒店員工個人年度總結14
在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的.幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績；
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；
⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進。
酒店員工個人年度總結15
辦公室文員工作是我從事的第一份工作，是我職業生涯的一個起點，我對此也十分珍惜，盡努力去適應這一崗位。現在就20年的工作情況總結如下：
一、以踏實的工作態度，適應辦公室工作特點
辦公室是企業運轉的一個重要樞紐部門，對企業內外的許多工作進行協調：溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，讓本人不得不放心手頭的工作先去解決，所以這些臨時性的事務占用了比較多工作時間，經常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠了帳，明天還會有其他工作要去處理，所以，本人經常利用休息時間來進行[補課]，把一些文字工作帶回家去寫。
辦公室人手少，工作量大，特別是企業會務工作較多，這就需要部門員工團結協作。在20年里，遇到各類活動與會議，本人都積極配合做好會務工作，與部門同事心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只期望把活動圓滿完成。
過去的20年是企業的效益與服務年，而辦公室就是個服務性質的部門，本人認真做好各項服務工作，以保障工作的正常開展。部門之間遇到其他同事來查閱文件或是調閱電子文檔，本人都會及時辦妥；下屬機構遇到相關問題來咨詢或者要求幫助，本人都會解答與解決。以一顆真誠的心去為大家服務。
二、盡心盡責，做好本職工作，20年以來，本人主要完成了一下工作
1、公文傳閱歸檔及時。文件的流轉：閱辦嚴格按照企業規章制度及ISO標準化流程要求，保證各類文件擬辦：傳閱的時效性，并及時將上級文
件精神傳達至各基層機構，確保政令暢通。待文件閱辦完畢后，負責文件的.歸檔：保管以及查閱。
2、下發公文無差錯。做好分企業的發文工作，負責文件的套打：修改：附件掃描：紅文的分發：寄送，電子郵件的發送，另外協助各部門發文的核稿。企業發文量較大，有時一天有多個文件要下發，本人都是仔細去逐一核對原稿，以確保發文質量，20年以來共下發紅文份。另外負責辦公室發文的擬稿，以及各類活動會議通知的擬寫。
3、編寫辦公會議材料，整理會議記錄。每個月末對各部門月度計劃的執行情況進行核對，催收各部門月度小結：計劃，并擬寫當月工作回顧，整理辦公會議材料匯編成冊，供領導室參考。辦公會議結束后，及時整理會議記錄，待領導修改后，送至各部門傳閱。
4、督辦工作強力度。督辦是確保企業政令暢通的有效手段，過去的20年以來，作為督辦小組的主要執行人員，在修訂完善督辦工作規程，并以紅文的形式將督辦工作制度化后，通過口頭：書面等多種形式加大督辦工作力度。抓好企業領導交辦與批辦的事項：基層單位對上級企業精神貫徹執行進度落實情況以及領導交辦的臨時性工作等，并定期向領導室反饋。
4、內外宣傳講效果。宣傳工作是企業樹立系統內外社會形象的一個重要手段與窗口。過去的20[x]年在內部宣傳方面，本人主要是擬寫企業簡報，做好[辦公室報]協辦的組稿工作，以及協助板報的編發，外部宣傳方面完成了分企業更名廣告：司慶祝賀廣告：元旦賀新年廣告的刊登，另外每月基本做到了有信息登報
5、完成辦公室文員職責工作。辦公室文員工作是一個講責任心的工作。各個部門的比較多請示：工作報告都是經由本人手交給領導室的，并且有些還需要保密，這就需要本人在工作中仔細：耐心。20年以來，對于各部門：各機構報送領導室的各類文件都及時遞交，對領導室交辦的各類工作都及時辦妥，做到對領導室負責，對相關部門負責。因為這個工作的特殊性，為了更好地為領導服務，保證各項日常工作的開展，每天本人基本上6點多鐘才下班。有時碰到臨時性的任務，需要加班加點，本人都毫無怨言，認真完成工作。
20年有新的氣象，面對新的任務新的壓力，本人也應該以新的面貌，更加積極主動的態度去迎接新的挑戰，在工作上發揮更大的作用，取得更大的進步。
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