營業廳年終總結

營業廳年終總結

　　總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，讓我們來為自己寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？以下是小編為大家整理的營業廳年終總結，希望能夠幫助到大家。

營業廳年終總結1

　　事實上，只要我們的工作是與人接觸，就是服務行業，服務態度是服務行業中最重要的。獲得客戶的贊揚是每個員工的工作目標

　　今年2月的一個下午，我下班了。我正要回家。一位用戶來到營業廳，試探性地問我：“我的手機不能上網，你能幫我看一下嗎？”我立即放下東西，拿起用戶的手機幫用戶看。事實證明，用戶無法使用它，我將向用戶介紹如何使用它以及上網的費用。解釋完后，我看到用戶的表情好像不懂，不好意思再問，于是我馬上說：“我可能不懂，我可以再告訴你一次嗎？”我一點一點地向用戶解釋，一邊說話一邊指導用戶的操作，直到用戶完全掌握了使用方法

　　我不僅在營業廳努力工作，以熱情耐心的服務接待每一位用戶，而且在業余時間，有時甚至在上班的路上，有人攔住我，要求我出差。每當這個時候，我都會停下來耐心地向用戶解釋，直到用戶理解。真誠的服務贏得了用戶的信任。在a break，我和我的同學遇到了一位經常去營業廳做生意的用戶。當他看到我時，他焦慮地說：“我現在很忙。你能幫我付50元嗎？”然后他把錢給了我就走了。我一句話也沒說就馬上去營業廳給用戶付了50元。從那以后，用戶每次到營業廳辦理業務，他都要到我的柜臺跟我打招呼。

　　我熱愛事業，在工作中，我嘗到了生活的酸甜苦辣，感受到了生活帶給我的快樂與悲傷，感受到了人與人之間的真情與理解，甚至顧客的“謝謝”“給我帶來無盡的快樂，但并不是所有人都在工作中感到快樂。一些顧客會因為他們的情緒而責罵。因為他們不了解業務，他們錯誤地認為是你的無能。想象一下，誰能在被責罵時心情愉快？說你不悲傷是一種謊言，但要為其他職位的客戶想想。他們不耐煩是因為他們的手機不能使用，這給他們自己帶來了不便。我們應該理解。這就要求我們與具有良好心理素質和熟練業務知識的客戶進行溝通，以便他們了解我們的業務，避免不必要的誤解。我記得我們的領導曾經說過這樣一句話：“微笑是上帝給人們的禮物，它可以敲開每一扇緊閉的門，人們的微笑將是解決問題的方法。”我一直記得這句話，它給我的工作帶來了巨大的`動力，微笑服務看起來很簡單。有些人只能笑，但事實并非如此。事實上，人與人之間的交流是非常微妙的。你可以通過用心去感受來理解它。正是這種真誠的服務、真誠的微笑換來了客戶的滿意、對我們工作的肯定和對企業的良好印象，從而為公司贏得更多的利益。在為客戶提供的直接服務中，從他們感激的眼神和滿意的微笑中，我享受到了我從未享受過的東西。在我看來，我只是做了我應該做的，并履行了我的義務。但在用戶眼中，我似乎明白了很多，也明白了很多。在800多個工作日里，我以真情服務每一位客戶。同時，很多熱情的客戶給了我很多工作建議，拉近了我們之間的距離，真正做到了心與心的溝通。今天，隨著移動行業的蓬勃發展，客戶越來越關注我們的服務。隨著新業務的不斷引進，提升自身素質、提升業務水平、強化服務意識勢在必行。近三年來，通過自己的努力，我得到了大家的認可，得到了公司領導和同事的表揚，并取得了一定的成績。這些成就讓我感受到了銷售人員工作的價值和豐富，這種享受來自于我平凡而單調的業務工作

　　朋友們，讓我們行動迅速，共同努力充實自己，以更大的熱情投入工作，以更大的成績回報公司的培育。以我的心換你的心，真誠地面對每一位客戶客戶滿意、我們的追求、客戶的微笑和我們的愿望。中國移動給了我們一個新的世界。我們是最亮的星星。讓我們在崗位上充分發揮光和熱的作用。中國聯通是一個大整體，將所有的光和熱凝聚在一起。通過我們不懈的努力，我們從我做起，永不放棄，爭取一流的服務。中國聯通的未來將再次輝煌。在這里，我想說：“我為中國聯通努力工作，中國聯通因為我而精彩！”現在，我為自己是中國聯通的一名員工而深感自豪。

營業廳年終總結2

　　移動營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

　　這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

　　愛崗敬業，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業務水平.在公司組織的.崗位知識競賽和業務考試中也取得了優秀的成績。完成任務和業務量列公司第一，被評選為業務明星，收獲豐碩。

　　自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功。

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。

營業廳年終總結3

　　我是一名營業廳現金柜的儲蓄營業員。參加工作以來，我堅持兢兢業業，一絲不茍，不講報酬,從本職做起,從小事做起，以無私的工作態度和忘我的敬業精神在自己平凡的崗位上默默無聞、全心全意地奉獻著，用自己的辛勤為興業銀行的儲蓄事業的發展付出了心血,盡到了責任。現將20xx年以來我的工作開展情況總結如下：

　　一是扎實開展學習，熟悉業務知識。對于一名前臺職員，必須要做到業務熟、制度熟、規程熟。為此在繁忙的工作之余，我都擠出時間，對儲蓄的各項制度和操作規程進行了認真學習和揣摩，掌握了基本內容和精神實質，為做好本職工作奠定了基礎。同時還利用休息時間加強珠算、點鈔、微機應用、存貸款利息計算等業務技術學習，為做好日常工作提供有力的'技術支撐。由于業務操作越來越熟練，顧客等辦理的時間越來越短了,因此我受到了顧客的廣泛稱贊。

　　二是保持優質服務，爭創一流業績。前臺是銀行儲蓄的窗口和形象。在這里，每天接觸的客戶最多，發生的交易量最大。在日常工作中，我總是嚴格實行文明用語，規范服務行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。積極倡導人性化服務，真誠服務好每一位客戶，把他們也當作朋友，顧客有問題時我總是細心、耐心解釋，受到了客戶的廣泛好評。認真負責、細致周密地做好管理尾箱（錢箱）押運單的登記和尾箱出入庫的登記。雖然這一年我也曾出現過幾次差錯，不過，這幾次都是由幾位領導幫忙解決了，這里我要著重感謝。

　　三是嚴格要求自己，樂于奉獻自我。在工作中時刻以標準嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累，每天早上都提前到崗,打掃衛生，準備一天的工作。有時生病了,只要能忍得住,我都堅守崗位,比如在上周,我在牙痛病犯了，一直帶病上班。我的想法很簡單,行里的人手不多，小病小痛的能忍就忍了，領導非常關心我,勸我請假,我仍然堅持住了。

　　每逢月末、季末、半年和年終時，經常加班加點，但我從無怨言。春節期間是全年最忙的時候，身為一線柜員，我總是提前到崗,早早做好準備。有時都下班了,排隊等著存取錢的客戶還是象一條長龍,在這樣的情況下,我從不簡單的告訴他們要下班了,請他們下次再來。不管有多遲,我都堅持幫他們把業務辦理我完。我感到,只有設身處地地為客戶著想,才能為我們的銀行帶來更多的業務，我們的事業才能更快發展。

　　有一份耕耘，就有一份收獲；有一份付出，就有一份回報。我的辛苦付出和認真努力受到了行里領導的關注和鼓勵。但同時我也看到自己在工作上還存在一些不足，尤其是打字考試還需提高目前我正在抓緊時間努力練習。

　　在新的一年，我將更加努力干好本職工作，力求工作更負責、服務更優良，全力促進銀行支行的各項業務不斷發展和壯大，取得更好成績。

營業廳年終總結4

　　一、培訓工作：

　　20xx年5月零售部成立以來，為了規范營業廳銷售服務人員培訓，加強培訓管理，確保培訓工作的準確完成，制定了本地市的培訓計劃，主要工作分3個方面：

　　（一）、督促營業廳班長做好日訓工作：a、安排營業人員每天學習1-2款手機的基本功能、賣點、實戰操作。b、前一天銷量完成情況的通報、在銷售中的技巧。

　　（二）、在縣分集中進行周訓工作：a、安排營業廳人員進行現場模式營銷的場景比賽。b、組織營業廳銷售能手分享銷售經驗并做“老帶新”的幫扶工作。c、通報一周工作完成情況以及下一步的工作安排、如何提升營業廳產能。

　　（三）、市公司每月進行2-3次專題培訓：a、請專業的講師做銷售技巧提升的講課b、廳與廳直接分享好的做法，提升營業廳銷量。c、分析營業廳銷售狀況以及下一步工作。通過以上工作的不階段及有效性的開展，來提升營業人員的整體素質和營銷能力。

　　具體的開展情況如下：

　　1、5月開展了一場“20xx年度嘉興聯通電信營業員營銷服務技能大賽”通過此次比賽豐富了營業人員的業務知識，提升了營業廳的凝聚力，提高了營業人員的積極性，達到了比賽的預期效果。

　　2、6月派資深的營業班長和內訓師參加了總部開展的“聯通轉型營業廳運營管理深入化”培訓，并在6月中旬對全市營業班長和營業廳骨干進行了二次培訓，通過此次培訓讓營業班長了解轉型廳的工作應如何開展以及在開展中營業廳的布置、銷售人員的培訓等方面的方式方法等。

　　3、另外還多次邀請了華為、三星、中興、oppo等手機廠商的培訓師講解了最新熱銷機型的產品介紹和銷售技巧。并在9月和樂語公司的明星店長面對面交流了在銷售終端時的技巧和銷售寶典等，通過這一系列的培訓讓營業人員更加深入了解了終端銷售上的技巧。

　　二、通報機制:

　　制度營業廳的銷售目標并每日通報營業廳的銷售情況，做好銷售監控工作，督促部分產能下降的營業廳分析原因。讓營業廳把握自己廳的發展情況，并按月通報營業廳整體銷售完成情況以及各廳在工作中存在的不足和下一步工作的`導向。三、制定節假期促銷活動

　　在特定的節假日制定營業廳的促銷計劃，協助營業廳完成活動的安排和落地工作。主要的活動有一下幾項：

　　1、在“沃惠天下”活動期間，營業廳開展了“手機特賣會”，通過短信群發、電話回訪、周邊用戶走訪等工作，告知用戶特賣會期間營業廳的優惠政策，通過此活動大大提升了營業廳的銷售產能，較為成功的有嘉善亭橋南路營業廳和禾城中山路營業廳，特賣會當天的銷售量是平時銷售量的3倍，取得了較為優異成績。

　　2、在七夕節當天對營業廳重新進行了布置并開展了“浪漫七夕、與我同行”的浪漫主題活動，通過愛心氣球、玫瑰花等裝飾品渲染了活動氣氛，并利用情侶號、手機黑白配等營銷活動，突出了整個活動的賣點，讓用戶產生購買欲望，此活動各營業廳都取得了較為優異的成績，銷售量是平時的兩倍。

　　3、在中秋國慶期間除了和省公司同步開展“百店同開、金秋同享”活動外，還聯合客服部開展了多場“新機評鑒會”活動，邀請星級客戶和營業廳的常客用戶群在參加此活動，讓用戶了解營業廳最近的機型以及促銷活動，讓用戶更了解聯通、更忠誠聯通，并起到“老來新”作用，讓用戶的朋友來營業廳參加活動。提升了營業廳整體用戶群和知名度。

　　4、開展營業廳周邊用戶營銷工作，通過對營業廳周邊用戶的走訪、市場調查、電話回訪等工作，做好營業廳周邊用戶群的收集、真正實現“走出去、請進來”的營銷模式，改變“守株待兔”的銷售模式，并定期告知用戶營業廳最近活動、優惠政策等，做好常客用戶的維系工作，提升營業廳的人流量，提高營業廳的整體產能。

營業廳年終總結5

　　如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有創造性卻是很不容易的。所以，調整好心態的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的'態度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

　　心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業上的成功或失敗。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經歷。擁有積極的心態，就會擁有一生的成功！時間過得真快，回望這一年的成績，自己感覺學到的東西不少，但給營業廳帶來的效益卻很少，總結之前得與失，為以后的工作做好打算，為明天的勝利做好鋪墊，現將XX年工作總結如下：

　　一，加強思想學習，不斷提高自身素養

　　認真學習，把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的水平，以適應營業廳發展要求。

　　二，恪盡職守，認真完成本職工作

　　在工作中，嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。

　　三，努力學習，不斷提升業務水平

　　我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為用戶服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，大大的提高了工作效率。為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。

　　四，樹立工作目標，創品牌服務形象

　　心系用戶，想之所想，急之所急，“用戶滿意、業務發展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為用戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為用戶提供優質熱忱的服務。

　　在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇于面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業貢獻自己的一份力量，為我們的企業樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破，沒有終點。

營業廳年終總結6

　　20xx年已經過半，上半年緊緊圍繞市公司下達的指標開展以下方面的工作，工作中有好的成績、也存在一些問題，現就對以下工作對上半年的工作回顧:

　　一、培訓提升

　　二、營業廳服務質量提升

　　三、投訴處理提升

　　四、前后臺協同

　　五、電子渠道推廣

　　六、各個鄉鎮營業部溝通走訪

　　培訓提升

　　1、定期組織培訓

　　每月分別的一線服務人員，組織集中培訓，擬定計劃、(計劃包括培訓時間、培訓人員名單、等)培訓情況等。

　　2、業務考試

　　為確保培訓效果，每月組織一次一線人員業務考試，考試內容為當月培訓內容，并將考試成績在分公司內通報。

　　3、一線人員業務抽查

　　省公司或市公司對市公司組織的培訓內容，分公司培訓內容以外呼的形式進行抽查

　　在組織培訓中發現，新員工較多，新業務接受較慢，加之服務人員不夠重視業務培訓。

　　營業廳服務質量提升

　　1、營業廳服務質量提升

　　(1)服務廳排隊等候時間達標率

　　(2)等候時間滿意率

　　(3)營業廳整體服務質量

　　(4)10086700客戶評價滿意度

　　(5)營業廳暗訪成績

　　營業廳人員變動頻率較大，10086外呼抽查及神秘顧客暗訪成績起伏較明顯，本廳應有2個營銷經理，由于崗位變動，以前營銷經理只有一人，還欠缺一人，所以沒能體現出營銷經理監督及巡檢作用，上班期間松散情況隨之增多，從而導致滿意度、暗訪成績下降。現營銷經理已經配齊，下一步明確營銷經理工作職責，盡快進入角色。

　　禮貌態度：與客戶相遇交談時不能面帶微笑，情緒波動較大，服務不熱情，強制客戶到自助繳費機繳話費及VIP客戶個性化服務照顧不到位。

　　業務咨詢：業務不熟練、辦理時出差錯、解釋不清楚、業務辦理效率低業務辦理快捷：營業廳服務界面缺少優化整合及對BOSS系統部熟練。

　　等候時間：排隊嚴重時營業廳環境較為混亂，客戶的情緒焦躁，容易抱怨營業員業務辦理效率低下，業務知識不熟等，這些都直接影響著營業廳的整體滿意度。再一個是社會渠道業務承載知曉度，美譽不高，分流業務效果不佳。

　　對一線人員店面經理每月不低于一次的老業務鞏固培訓及BOSS系統的操作應用，現場提問、現場操作，了解服務人員知曉掌握度，培訓后，將培訓內容作為當月考試試題，店面經理每天早上晨會時重復抽查提問，作為晨會的每日一題。考試成績90分以上算達標，如未達標重新補考。

　　每月對古茶街溝通100廳營銷代表，以客戶身份現場模擬業務辦理流程及“543”動作是否到位，不斷完善，發現錯誤及時糾正。

　　2、基礎管理

　　(1)服務廳巡檢

　　(2)晨會、周會開展情況

　　(3)服務廳班組文化建筑設

　　要求古茶街溝通100服務廳和勐庫溝通100服務廳，廳經理或值班長每天服務巡檢不低于3次.

　　服務主管對古茶街溝通100服務廳巡檢每月不低于四次，勐庫溝通100服務廳每月不低于一次，巡檢內容包括(是否每天3次巡檢，記錄是否完整、晨會是否按日召開、服務規范、儀容儀表、尾款交接、物品交接、安全管理等).

　　投訴提升

　　投訴分為：

　　1、投訴處理滿意率

　　2、工單回復質量滿意率

　　投訴處理滿意率，工單回復必須按照以下要求處理：投訴產生的原因、抽查處理措施、投訴處理的結果。

　　工單回復質量滿意率：由熱線中心提供數據，以整個分公司的.處理時長計算，(VIP、和貴賓、全球通為24小時，含下班時間)上半年出現工單超時等原因，下半年嚴格按照以上要求回復。

　　前后臺協同

　　分公司開展前后臺協同方案后，不但減輕了營業前臺的壓力，也避免了在忙時前臺只有一個人當班的情況。現營業廳領取的所有物料(發票、實物、卡品、終端等)都有專人統一配送。

　　客戶經理積極與銀行協商，縮短營業員到銀行存款時間，并且開通了綠色通道。

　　電子渠道

　　1、業務辦理占比

　　2、繳費金額占比

　　業務辦理占比：利用電子渠道辦理業務，教會客戶使用我們的門戶網站、短信營業廳、自助終端、掌上營業廳，讓用戶不用出門就可以辦理自己所需的業務。

　　繳費金額占比：客戶可以通過自助終端、網上營業廳、POSS機綁定繳費，現在大多數客戶只會使用自助終端，下一步要將POSS機擺在營業前臺顯眼處，教會客戶捆綁、用只要發一條短信就客戶繳費來吸引客戶。

　　實施忙日忙時靜態預警：根據業務量數據分析出營業廳的靜態預警時段，提醒各廳注意此預警時段內的工作安排;提取不達標的營業廳每日每個時段的業務量分布情況分析表下發至廳經理處，幫助廳經理有效的掌握營業廳內忙閑時規律，合理的安排班務，達到營業廳人力資源合理搭配。

　　6、電子渠道

　　通過加強電子渠道分流、合理劃分營業廳區域布局，規范業務辦理時長，落實標準化服務規范等措施，做好排隊等候問題治理，實現營業廳服務質量的提升。

　　7、營業廳常用設備維護

　　為降低因設備原因導致業務辦理時間過長，下一步設備、終端進行巡檢或使用過程中出現故障及時處理等。

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