【熱門】客服部年終工作總結4篇
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此，讓我們寫一份總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢？以下是小編為大家收集的客服部年終工作總結4篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服部年終工作總結 篇1
一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的.提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
客服部年終工作總結 篇2
作為客服代表少不了熱情、好的服務態度、耐心和責任感。我知道客服對于公司的重要性，就像是大門對于房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不愿意踏入進去，由此可知，沒有一個好的客服人員，公司的發展也會受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的.錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
客服部年終工作總結 篇3
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下。
一、規范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規章制度。
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率。
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識。
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
b、咨詢醫生的`技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作。
a、本院廣告信息收集、廣告監播。
b、外院的營銷手段收集。
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入。
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
四、網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間。
2、預約回訪問題。
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。
3、咨詢人員的專業性及積極性的問題。
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部年終工作總結 篇4
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量
b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤
d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的.收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間
2、預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。
3、咨詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
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